Lukáš Hinterbuchner: Jde o nevybíravý konkurenční boj
Jaké byly okolnosti založení společnosti EuroFinancial? Většina finančně poradenských společností, včetně velkých, vznikla odtržením části sítě finančních poradců z jiné finančně poradenské společnosti. Jak to bylo v případě EuroFinancial?
My jsme začínali v roce 2003 na zelené louce, začínali jsme sami bez jakýchkoli vazeb na jiné makléřské struktury nebo na struktury z pojišťoven. Celou naši síť obchodních zástupců jsme vybudovali z nuly, pouze s použitím našich kontaktů, které jsme měli z dob studií na Vysoké škole ekonomické.
Odkud jste čerpali zkušenosti? Založit finančně poradenskou společnost není vůbec jednoduché, pokud člověk neprojde jinou finančně poradenskou společností.
Procházel jsem několika školeními různých konkurenčních společností, takže jisté zkušenosti jsem načerpal. Na druhou stranu jsem od počátku, kdy jsem vstoupil do tohoto oboru, vnímal spíše určité chyby, které se mi nelíbily u jiných společností. Říkal jsem si, že problém, alespoň pro mne v dobách studií, byly velké bariéry vstupu do tohoto oboru.
Samozřejmě se s novou legislativou a zavedením licencí a registrací pro podřízené pojišťovací zprostředkovatele vstup pro nováčky ještě ztížil. To je na jednu stranu dobré a vede to k větší profesionalitě, na druhou stranu to může odradit některé lidi, kteří by chtěli dělat obchod, ale nechtějí rozumět produktům.
My jsme narozdíl od našich konkurentů zvolili úplně jinou strategii. Naši obchodníci dělají obchod, kdežto centrálně řízení produktoví specialisté, což jsou opravdoví specialisté, kteří nedělají nic jiného, než se školí a uzavírají produkty, tyto lidi servisují.
REKLAMA
Specialisté mají potřebné registrace a licence a nevěnují v podstatě žádný čas hledání obchodních příležitostí. Volný čas, který jim tím zbývá, mohou věnovat rozšiřování přehledu na trhu. Mají tak větší přehled než klasičtí, řekl bych kavárenští, zprostředkovatelé, makléři, pojišťováci, kteří po víkendovém nebo několikadenním školení jdou do terénu a mají uzavírat velmi sofistikované produkty.
Společnost EuroFinancial je v poslední době kritizovaná za způsob získávání spolupracovníků a klientů. Jakým způsobem je získáváte? A proč jste terčem kritiky?
Proč jsme terčem kritiky bych shrnul do toho, že se jedná o dost nevybíravý konkurenční boj.
Máme jiný styl práce, který pro někoho nemusí být zcela pochopitelný a pochopený. Naši obchodníci dělají obchod, zprostředkovávají nám klienty a tito klienti jsou servisováni odborníky, kterých je omezený počet a kteří sedí v kamenných kancelářích, mají k dispozici veškeré podklady, sazebníky, počítače, analýzy produktů, které poskytujeme a které dávají k dispozici klientům.
V jakémkoli konkurenčním prostředí dělá-li někdo z konkurentů něco špatně, tak to jeho konkurentům vyhovuje a nemají důvod si ho všímat. Dělá-li to někdo dobře a lépe než já, tak mám možnost to udělat ještě lépe. Pokud toho nejsem schopen, s velkou pravděpodobností se budu snažit poukazovat na některé věci, kterým třeba ani pořádně nerozumím. To, že to EuroFinancial dělá svým způsobem jinak, ale lépe, a to, že se objevila určitá kritika, svědčí o tom, že to je kvalitní a že to má nějaké výsledky.
Varování AFIZu také podle vašeho názoru spadá do kategorie konkurenčního boje?
Nejsme členy této organizace, která sdružuje naše konkurenty. Pochopitelně organizace sdružující naše konkurenty ráda takto negativně hovoří raději o nečlenech než členech.
Myslím si, že by se AFIZ měl zaměřit více na fundovanost poradců, na jejich odbornou úroveň… Pokud by se zaměřil na toto, musel by více mířit do vlastních řad. Zjistil by, že naši poradci jsou excelentní odborníci.
AFIZ je tedy záležitostí především konkurentů, které sdružuje. Na druhou stranu postupem některých obchodníků EuroFinancial se zabývala i nezávislá spotřebitelská organizace SOS. Tam pravděpodobně nelze na tento zájem nahlížet z pozice konkurenčního boje.
Asi ne. Asi bych na to nenahlížel z pozice konkurenčního boje. Na druhou stranu jisté propojení tam je. Není ani nijak utajené.
Se Sdružením obrany spotřebitelů spolupracujeme. Upozornili nás na některé věci, které akceptujeme, a tato spolupráce je plodná pro obě strany. I když spolupráce není ještě zcela uzavřená, existují naprosto hmatatelné důkazy o tom, že náměty, které SOS přinesl, byly zpracovány EuroFinancialem a v současné době docházíme do bodu, kdy není oblast, na které bychom se z mého pohledu vzájemně názorově rozcházeli.
REKLAMA
Na jaké nedostatky vás SOS upozornil?
Upozornili na technické věci v našich smlouvách. Výtky by se daly nazvat jakýmisi „laickými“ připomínkami, protože laické čtení, kterým jsme nechali celou naši smluvní dokumentaci projít, je něco jiného než právní názor nějaké renomované právní kanceláře. Laické připomínky jsme zohlednili a jsme rádi, že nás na to upozornili. Našemu obchodu to jenom prospěje.
Se Sdružením spolupracujeme na tom, aby klienti finančních zprostředkovatelů byli spokojenější a to prospívá větší transparentnosti a pozitivnímu vnímání našeho obchodu a celého oboru pojišťovnictví. Jsem rád, že k tomu došlo a že jsme si ty věci mohli vyříkat. Nyní jsme před tím, abychom celou záležitost ku prospěchu obou stran uzavřeli.
Navíc to, co proběhlo ze strany SOS, reagovalo na změny zákona na ochranu spotřebitele, který vstoupil v platnost 12. 2. 2008, kde se nově definovaly některé postupy reklamy a práce s klienty. Podle toho, jak jsme se k celé záležitosti postavili, usuzujeme, že jsme první a momentálně jedinou společností v České republice, která v plné míře na tento zákon reflektuje, zakomponovala ho do všech stávajících smluvních vztahů, smluvních podmínek a dokonce i do některých interních vnitrofiremních postupů.
V čem jsme daleko před trhem, před obecnou praxí, jaká funguje v pojišťovnictví, je výrazně vyšší kontrola našich licencovaných podřízených pojišťovacích zprostředkovatelů. Ta nevyplývá ani tak z toho, že bychom měli velký aparát kontrolorů, ale z omezeného počtu těchto zprostředkovatelů, kteří fyzicky sedí v kancelářích. Je mnohem jednodušší tyto lidi jak efektivně školit, tak kontrolovat jejich znalosti a naplňování vnitrofiremních postupů v praxi.
Nemáme mnoho set agentů v terénu. Řekněme si upřímně, čím větší je množství zprostředkovatelů, kteří jsou v terénu, tím hůře či méně snadno se dá zkontrolovat, jaký servis klientům poskytují.
Z téměř 10 tisíc lidí, kteří v nějaké formě s firmou EuroFinancial spolupracují, se objevilo cca 35, možná 40 kritických hlasů, které v průběhu několika let nashromáždilo SOS. To je naprosto mizivé procento a domníváme se, že měla-li by jakákoli společnost takové mizivé procento lidí, kteří s něčím nejsou spokojeni, považovala by to za svůj obrovský úspěch.
Zmínil jste, že kontrolujete poměrně efektivně kvalitu práce vašich podřízených pojišťovacích zprostředkovatelů. Ovšem v terénu máte mnohem větší počet obchodníků. Jak ty kontrolujete, zda jednají eticky a v souladu s vaším záměrem?
Tito obchodníci nemají oprávnění nabízet jakýkoli produkt. Nemají na to licence, nemají na to registrace a je jim to všemi smlouvami o spolupráci zakázáno. Nemohou přijít a říci: „Já vám udělám ten a ten produkt.“ Bavíme se nejen o produktech licencovaných, ale i o produktech, na které žádnou licenci nepotřebujete a kterých je celá řada – leasing, hypoteční úvěr, stavební spoření, penzijní připojištění…
V okamžiku, kdy klient navštěvuje naši pobočku, je práce obchodníka zkontrolována licencovaným poradcem.
Dochází-li k uzavírání jakékoli smlouvy o spolupráci s novým obchodníkem, uzavírá je pouze zmocněný pracovník společnosti a komunikace mezi touto naší osobou a novým spolupracovníkem je monitorována. My si takový rozhovor nahráváme a kontrolujeme provedení práce – ať už našeho zaměstnance, tak také obchodníka.
Máme kontrolu už jen proto, že žádná smlouva nemůže být standardně uzavřena mimo naše prostory.
Podnět na EuroFinancial obdržela i Česká národní banka. Prošetřovala již postupy EuroFinancialu a k jakým závěrům dospěla?
REKLAMA
S Českou národní bankou komunikujeme. Doufám, že celá věc bude především rychle uzavřena a také předpokládám, že bude uzavřena v náš prospěch, protože si nejsme vědomi žádného pochybení proti zákonu ať už o pojišťovnictví nebo zákonu o pojišťovacích zprostředkovatelích.
Zásadní je, že podnět na ČNB dal SOS a se SOS se jedná a jednání již téměř dospěla k naprosto příznivému konci.
Navzdory tomu, co říkáte, došlo k výpovědi smlouvy ze strany jedné pojišťovny.
Bavíme se o jedné pojišťovně, se kterou obchodní spolupráce v poslední době vypadala tak, že ji EuroFinancial příliš mnoho obchodu nenosil. A to z toho důvodu, že celý obchod není jen o provizi, ale také o nastavení produktů. Produkty této konkrétní pojišťovny se pro naše zprostředkovatele staly svým způsobem nepreferovanými, méně prodávanými, méně nabízenými klientům.
V okamžiku, kdy se na konci jara letošního roku rozhořel boj, jsme této pojišťovně nestáli za to. Na druhé straně je to jisté varování pro ostatní zprostředkovatele, protože v okamžiku, kdy s někým spolupracuji, mě mrzí, že se nás tato pojišťovna ani nezeptala na náš názor. Je to o obchodu, je to o množství.
Na druhou stranu velmi oceňuji přístup ostatních našich partnerů, kteří se opravdu zachovali jako partneři a podrželi nás, podpořili nás a byli schopni i leccos vysvětlovat některým redaktorům, kteří o pojišťovnictví pramálo vědí, přestože o něm píší.
Všichni by se měli zaměřit především na kvalitu a fundovanost lidí, kteří mají onu licenci, aby to nebyl trhací kalendář, ale aby měla opravdu nějakou váhu, a kontrolovat to, jak kvalitní servis, jak kvalitní analýzu tito lidé poskytují svým klientům.
Vidíme to pozitivně. Pokud jsme prošli těžkou zkouškou, jakou tato řízená kampaň byla, a z této zkoušky jsme prošli tak, že ti, kdo nás kritizovali, nás nyní chválí, a ti, kteří měli kritiku vznést ji nevznesli, a naopak řekli, že to děláme dobře a v pořádku a že za námi stojí, tak pro nás je to určité vyznamenání. Že nás jeden partner hodil přes palubu, je nám sice líto, ale pro nás je zásadní, že jsme v této zkoušce obstáli se ctí.
Vaši čtenáři jsou hlavně lidé z oboru, kteří se pohybují v pojišťovnictví a financemi se živí. Teď by měli mít oprávněné obavy, že když nebudou dostatečně „nosit“, tak by mohli dopadnout podobně.
Procento stížností v jakékoli naší partnerské pojišťovně je mizivý. Největší počet, který jsme zaznamenali, je dvě. Slovy dvě. A to byl jeden dopis napsaný na dvě místa v jedné pojišťovně. Bavíme se o tisícovkách zprostředkovaných smluv.
Podali jste trestní oznámení na redaktorku MF Dnes. Proč jste sáhli až k takto radikálnímu kroku?
Budeme se bránit proti jakýmkoli lžím a nepravdám, které jsou proti nám publikovány s jakýmkoli záměrem, který nebudeme předjímat. Cítíme se texty redaktorky poškozeni a především cítíme a víme, že její texty nebyly pravdivé, byly lživé, a tato redaktorka se ani neobtěžovala poskytnout nám nějaký prostor k vyjádření.
O mnohém vypovídá také postoj vydavatele deníku MF Dnes, který má podle tiskového zákona povinnost uveřejnit naši odpověď. A ani ten se neobtěžoval na naši výzvu odpovědět.
Jak probíhající kauza ovlivnila obrat vaší společnosti?
Díky této kauze nám výsledky rostou. V marketingu se říká, že neexistuje špatná a dobrá reklama, existuje pouze reklama.
Bereme to jako zkoušku, kterou jsme prošli se ctí, dokonce bych řekl s vyznamenáním, a to je důvod, proč nám objem obchodů roste.
Na druhou stranu jako firma nespíme. Máme velké plány, otevíráme nové regiony, připravujeme expanzi do menších sídel v České republice a i to je důvod, proč objem zprostředkovaného pojistného roste.
Jaké jsou vaše další plány a ambice?
Co se týká trhu v České republice, protože ke zbytku se v tomto okamžiku zatím vyjadřovat nebudu, plánujeme otevření regionálního ředitelství v Západních Čechách, plánujeme rozjetí poboček v menších okresních městech, tzn. sídla okolo 20 tisíc obyvatel, kde chceme budovat kontaktní centra, máme v plánu se ještě letos více zaměřit na bankovní finanční produkty…
V posledních několika málo měsících jsme spustili pořádání akreditovaných rekvalifikačních kurzů pro naše obchodníky a nyní budeme mít první osoby, které projdou celým školícím systémem. Pro drtivou většinu lidí je práce v oboru pojišťovnictví jen životní etapou. Rekvalifikační kurzy zvyšují jejich cenu na trhu práce a my chceme, aby lidé, pokud chtějí pracovat jinde, v jiném oboru, od nás odcházeli s něčím, co si mohou odnést do dalšího profesního života, např. v jiném, jednodušším obchodě.
Tvrdím, že kdo je schopen prodat pojištění, je schopen prodat téměř cokoli.
Děkuji za rozhovor.
