Jsem finanční poradce a vzpomínám na jeden typický obchodní případ. Jeden začínající kolega neuměl telefonovat. A tak jsem zabodl prst do náhodného místa Zlatých stránek, zvedl jsem sluchátko a za 4 minuty byla schůzka dohodnuta.
Před očima mi defilují členové té rodiny. Nazvu ji třeba rodinou Opatrných. Vývojový předchůdce českého klienta nezávislého finančního poradenství je totiž takové zvláštní stvoření. Obvykle vyrostl v tradiční rodině, která je po mnoha stránkách soběstačná.
Syn či dcera z takové rodiny jsou tradičně přesvědčeni, že všechna důležitá řešení se plánují u stolu v kuchyni. Externí služby a práce se nemusejí nakupovat, neboť taťka přece zvládne všechno od zedničení a obkládání až po opravy auta a domácích elektrospotřebičů.
Mamka zase skvěle vaří a vyšívá. Před několika lety dala výpověď v kanceláři místní továrny a živí se účetnictvím pro malé firmy. Taťka pracuje jako zámečník ve stejné místní továrně, miluje fotbal a dokumenty v televizi, ona zase seriály z lékařského prostředí.
Rodina to má pěkně rozdělené: je-li třeba cokoliv zařídit, postavit či opravit, nespoléhá na cizí lidi, vždyť stačí sečíst cenu materiálu a je to. Cenu vlastní práce ze zvyku jaksi ignoruje, protože cizí firma by je jistojistě okradla a nikdy by to neudělala tak kvalitně.
Taťka by si možná mnohem více vydělal, kdyby své schopnosti uplatnil jako živnostník či podnikatel, ale jistotu dvacítky měsíčně nikdy nevymění za nejistotu sedmdesátky, protože jeho táta je taky dělník a včas mu to rozmluvil.
REKLAMA
Jak tato modelová rodina řeší větší finanční cíle? Kdepak, aby do toho pustila někoho cizího! A když se objeví nějaká potřeba takového cíle, stačí přece obejít přepážky finančních domů, kterých je dostatek – že ano? Paní na poště a kamarádce z pojišťovny se určitě dá věřit, znají se přece s paní Opatrnou už léta. A ten pán z banky se vždy tak mile usmívá, jistě by nikomu neublížil.
Po zkušenostech s jedním prodejcem vysavačů, dvěma prodejci nádobí a čtyřmi vlezlými, jednobarevnými pojišťováky si rodina již nikdy do bytu nepustí nikoho podezřelého. Zvláště pokud ten výřečný muž objasňuje, že chce pomáhat finančním zájmům jeho rodiny. Pan Opatrný je již alergický na praktiky vychvalování úžasných produktů, prodávaných s divadelním představením již na první schůzce, s mohutnou podporou televizní reklamy.
Podvědomě je však spokojen, že jeho pojistku má dalších 960 tisíc šťastných spoluobčanů a ten tradičně mu známý ústav chrání jeho sny. Oba rodiče se cítí bezpečně pouze v případě, že usednou do kožených křesel místní banky obložené mramorem, aby si poslechli nejnovější nabídku jim přiděleného osobního bankovního poradce. Taktéž jihnou, když je osloví známé paní z pošty a z pojišťovny.
Ačkoliv ta rodina nemá ani ponětí o velikých penězích, které jí unikají mezi prsty, zcela typicky podvědomě odmítá tento stav poznat a následně mu i porozumět. Peníze jsou pro ni jen platidlem a je přesvědčena, že každodenní škudlení je ta nejlepší cesta k dostatku, kdyby taťka přišel o místo. Ve své nevědomosti je v podstatě šťastná.
Z takových rodin se rekrutuje – jaké překvapení – většina národa. Znalý čtenář jistě ví, že v této souvislosti platí řada dokázaných tvrzení o tom, že většina lidí není výrazně úspěšná, a proč tomu tak je. Jsme národem střádalů a nikoliv investorů.
A je tu skupina lidí, na které je třeba hledět s podezřením – jsou to podnikatelé a živnostníci. Většina lidí má v hlavě zapnutou autocenzuru cílů, takže nikdy nevyužije svůj skutečný potenciál být prospěšný co největšímu počtu lidí – a tedy stát se jedním z těch nemnoha výrazně úspěšných.
Celkové směřování české země bylo v posledních 55 letech značně levicové, až komunistické – není se tedy co divit, že tato rodina se nachází ve vlivu osob s naivním rovnostářským myšlením… slova jako peníze, podnikání, pojištění, poradce, fond či investice jsou podezřelá a mobilizují mysl rodičů k nejvyšší ostražitosti. Zvláště, pokud zazní z telefonu a z úst neznámého člověka.
Pravda, pan Opatrný občas něco zaslechne o inflaci a existenci kapitálového trhu a tuší, že nejbohatší Čech nezbohatl z osmihodinových pracovních směn, avšak jeho vlastní rodiče mu vštípili několik velmi důležitých limitů. Ten nejhlavnější z nich je, že i jeho rodina bude vděčná za to, že patří do šedivého průměru a nikdy z něj nevybočí. A dále to, že vychová své děti k zaměstnaneckému myšlení a naučí je být chudými, avšak čestnými a šťastnými.
Jeho paní zaměstná jen sebe samu. Pan Opatrný je smířen s tím, že v životě vydělá právě jen tolik peněz, kolik mu zašle jeho zaměstnavatel po srážkách z hrubé mzdy a bude mít na uhrazení nejnutnějších životních nákladů. Pan Opatrný věří v sociální spravedlnost podle rétoriky levicových stran. A netrápí jej, že výrazně úspěšní lidé jsou tvrdě trestáni za svou výjimečnost progresivními daněmi, přestože jeden z nich pro něj vytvořil pracovní místo.
REKLAMA
Možná z takové rodiny sám pocházíš, vážený čtenáři. A dost možná jsi začínající finanční poradce. Pojď, v dalším se na tuto rodinu podíváme očima otce.
Pan Opatrný právě spí a prožívá divný sen, ve kterém mu kdosi neznámý v telefonu slušnou a spisovnou češtinou sděluje, že by se mu rád osobně představil, neboť se zabývá optimálními cestami ke splnění všech finančních cílů rodiny. Ten neznámý je nějaký jiný, než obvykle. Asi to nebude obyčejný otrava, kterých pan Opatrný odbývá 5 měsíčně. Pana Opatrného něco neznámého uvnitř duše přimělo, aby ihned nezavěsil…
No prosím, tady Opatrný! Co potřebujete? Ano, je mi 35 let. Mojí ženě Miladě je 32 let a máme dvě děti. Co mi chcete? Proč se zajímáte o mou rodinu? Nehledal jsem vás, tak mi dejte pokoj! Cokoliv byste mi mohli nabídnout, mám doma už dvakrát. Děkuji za nabídku. Že nic nenabízíte? No ano, samozřejmě rušíte… spěchám, víte? Že se mám zamyslet? Na jaké téma? No tak dobře…
Říkáte, že asi mám plný šuplík smluv finančního charakteru s ústavy typu banka, pojišťovna, stavební spořitelna a penzijní fond? Nechápu, jak byste mi s tím mohl pomoct. Chcete snad za mě platit účty? No dobrá, jezdím autem, ano. Jezdím autem a povinné ručení mít musím.
Barák? Ten je nutno pojistit, co kdyby nám shořel! Domácnost také, co kdyby nás vykradli? Penzijní připojištění máme. Říkala to paní na poště, že nejlepší je platit měsíčně těch 1.500 Kč. Chceme do penze milion a jedeme jedničkou, víte? Cože? Jak to myslíte s tím že televize lže?
A životní pojištění? Jedině to nejlepší za tisíc měsíčně! Já i moje žena, jasně. Co jste to říkal? Zda to mám správně nastavené? No jasně, stále ještě na úraz! Podívejte, se mnou nic nedohodnete, ha – ha – ha! A jak mám věřit, že jste nezávislý? A zadarmo? No, jak vidíte, jen tak mě nepřesvědčíte.
Stavebko? No jasně, máme. Škoda, že náš Alík taky nemá rodné číslo, ha – ha – ha. V prosinci tam tu osmnáctku nalejeme a je to. Bydlíme ve vlastním domku, ale proč bysme nečerpali maximální počet státních příspěvků na podporu bydlení? Chata? Taky pojištěná. Podívejte, ztrácíte se mnou jen čas.
Co jste říkal? Přece snad jsem celý život pracoval a platil daně, tak snad dostanu důchod od státu, nebo ne? No jistě, neuteče na Bahamy jako ten Kožený. Heleďte se, já se stejně šedesátky nedožiju, tak proč bych s tím něco měl dělat? Ale vždyť už jsem říkal, že mám všechno dvakrát a do penze dostanu ten milion…
No a pak si to životní nastavím na spoření, to už budou děti větší – heleďte, mám snad taky rozum ne? Snad umím číst ne? Na co bych Vás potřeboval?
No dobře, mám i běžné účty a sejf v bance. Snad si nemyslíte, že Vám řeknu kolik tam mám? A co je komu do toho? Cenné papíry? Zase nějaká kupónovka? Děláte si legraci? Přece nebudu tolik riskovat! Aspoň nám zbyly ty bílý trička od Harvardu… Cože? Fond? S tím na mě nechoďte. Když už, tak přes pojišťovnu. Víte kolik znám okradených kamarádů? Ne ne ne, nezlobte se, čas nemám a určitě mít nebudu. Na shledanou!
Pan Opatrný se několikrát neklidně převalil a tím probudil i svou ženu. A hned potom otevřel oči a zamáčkl budík, který by jinak zazvonil už za dvě minuty. Je přesně 5:13 hodin. Pan Opatrný se dnes probouzí nějak rychleji. Krev ve spáncích buší, pan Opatrný si je už jist, že vítězně dobojoval tu slovní bitvu. Jen se malinko stydí, že snad přece nemusel tak rázně odbýt toho pána v telefonu … co kdyby nelhal? Snad pro nejasný pocit, že pro toho pána v bance i pro paní z pošty a z pojišťovny není více, než rodným číslem…
REKLAMA
Ale pryč se svědomím, za chvíli musí na autobus. Nastupuje neúprosná realita všedního dne, pana Opatrného čeká holení, ranní káva, cesta do práce a ranní směna. Pan Opatrný nedávno povýšil a je již předákem, má v mistrově kanceláři svůj stůl.
Hlavou mu proběhne sedm věcí, které je třeba dnes zařídit: Objednat se k očnímu lékaři, vyzvednout boty z opravny, vyfotit se na nový občanský průkaz, koupit dárky pro tchyni k narozeninám (brrr), zpracovat pro šéfa ty objednávky materiálu, zastavit se u bratra pro nějaké starší oděvy pro děti a rezervovat lístky na ples.
Ano. Klient se neprobudil zbrocen úzkostným potem, že ještě nezavolal nějakému nezávislému finančnímu poradci, aby využil jeho služeb, které si beztak povinně platí ve stávajících poplatcích jeho finančních smluv. Místo toho má příjemný pocit, jak zatočil s tím otravou ve snu a jen malinko, nepatrně se stydí…
Je 9:30 a v kanceláři pana Opatrného zazněl telefon. Na tomto místě je třeba postavit vysoký bytelný rozcestník.
Pokud na banální otázku, zda umíš telefonovat, reaguješ pobaveným úsměvem, neboj se, ono přituhne. Zeptám se Tě znovu. Umíš telefonovat s klientem? Že už se tolik nesměješ? A co když se zeptám, zda umíš telefonovat s novým, neznámým, potenciálním klientem? Mračíš se? Máš proč.
Budeš muset překonat několik vysokých zdí, ta první ti sebere nejvíce sil. Budeš muset překonat námitky osloveného, překvapeného a zaskočeného člověka. Bude hledat všechny možné důvody, proč schůzka být nemusí, není potřebná a on ji chce zamítnout nebo alespoň odložit o měsíc, protože právě odlétá do Austrálie, nebo na Mars (méně bystré osoby náhle pohřbívají polovinu příbuzenstva).
Vytáhne na Tebe všechny možné námitky, aby si udržel psychologickou převahu, aby si Tě vychutnal. Pokud nepřátelsky deklaruje, že na své záležitosti samozřejmě stačí sám, nebo má svou účetní které absolutně věří, nezalekni se. I on a ta účetní své životy prožívají v hlubokém neuvědomění si vlastní finanční neefektivity, protože si po večerech neporovnávají navzájem konkurenční finanční produkty, ale sledují televizi.
Pokud zavoláš typickému člověku z těch 10 milionů, kterým jsi stále ještě nestihl zavolat, pak je nutné, abys předcházející otázky zodpověděl kladně.
Aha, Ty si myslíš že to nebudeš muset umět? Že stačí aby to uměl kolega nebo nějaké call centrum a za měsíc už se Ti pohrnou doporučení? Ale to bys musel již po pár týdnech vztahu s klientem udělat něco, co jej zatlačí do rohu: položit před něj prázdný papír a požádat o 10 telefonních čísel. Garantuji Ti, že je to brzy. Tohle je praxe pojišťováků, kterými každý pohrdá.
Klient bude muset volit, zda z donucení napíše prvních pár čísel, která ho napadnou. Až odejdeš, preventivně tam všude zavolá a bude varovat, že to tak nemyslel a že Tě vlastně ještě nezná. Klient potřebuje čas a Ty jej chceš donutit, aby některé fáze vývoje tohoto vztahu přeskočil. Spontánní doporučení teprve přijdou… za několik měsíců či let. Bude to klient, kdo Ti pod nos položí popsaný papír.
Je to OK, můžu pokračovat? Po čtyřech minutách pan Opatrný pokládá telefon se slovy, že se tedy s Tebou přece jen sejde. Půjdeš tam především proto, abys vyléčil jeho nevědomost a zasloužil si jeho důvěru.
A na nějaké 4. až 6. schůzce Tě klient sám požádá o 10 i více náhradních smluv, pro celou jeho širší rodinu. Vyděláš spoustu peněz, ale poneseš tíhu odpovědnosti za jeho finanční zájmy. Tvůj i jeho zájem musí být citlivě vyvážen. Jinak by nešlo o etickou službu.
Znám mnoho kolegů poradců, kteří se přímo děsí pomyšlení, že by je někdo odmítl. Ale bez schůzky nebude klient a bez klienta nebude obchod. Bez obchodu nebude provize a tak se rozmysli, zda chceš prodloužit frontu na Úřadu práce, nebo se opravdu naučíš telefonovat. Pokud ano, tak jednou budeš jako já pokládat svým kolegům otázky: Umíte telefonovat? Ach promiňte, vím že je to banální otázka. A… co takhle s potenciálním klientem? Ale… bez tohoto umění nebudete mít dostatek klientů. Doma nebo v kanceláři se o Vašich příjmech nerozhoduje. MUSÍTE se dostat ke klientovi.
