Chvíle, kdy jsem si uvědomil hodnotu (lidské) rady
Téměř stejně zněl název článku, který jsem četl nedávno – a který mi připomenul skutečnost, že mnozí poradci si ne vždy uvědomují, jak hodně pozitivní vliv mají na životy lidí. Nebo kde tento vliv klient pociťuje jako nejužitečnější.
Jeden poradce uvedl, že klíčovým, průlomovým momentem bylo dát klientům jistotu ohledně jejich finanční situace, když čelili výpovědi pro nadbytečnost. Zkušenost ho poučila, jakým přínosem a uklidněním pro lidi může být dobré finanční plánování.
Jiný poradce vnímal, že chvíle, kdy si uvědomil, jak se vyplatí plánovat finance, přišla v souvislosti s klienty, kteří se chtěli víc zapojit do procesu finančního plánování. Jeho firma následně přesunula své těžiště zájmu na plánování cashflow a stanovení cílů, spíš než na kontrolu finančních prostředků.
Klíčový moment pro jiného poradce nastal v počátcích kariéry u jednoho z úplně prvních klientů. Byla to klientka ve věku okolo pětačtyřiceti let se dvěma malými dětmi a nedávno ovdověla. Její život se náhle obrátil naruby a potřebovala pomoc při zorganizování všeho. „Objevila se u mě doma s obrovskou krabicí dokumentů. Rozložila je, kde se dalo, a opravdu z toho byla bezradná, jen řekla: ‘Tady to všechno je, mohl byste to jen roztřídit?‘“
Společná nit, která se vine tím vším, byla lidská interakce, účast a vztah, které byly hlavním zdrojem hodnoty pro klienta. Žádná automatizovaná služba by nedokázala dodat ani jednu ze skutečných hodnot vnímaných spotřebitelem, alespoň ne v současnosti nebo v dohledné budoucnosti. (Pokud jste četli minulé články a úvodník, které jsem napsal, víte, že se obvykle vyhýbám použití pojmu robotická rada, většinou proto, že je to obvykle nesprávné označení.)
REKLAMA
Pouze poradce-člověk mohl skutečně poskytnout úplný servis, který tito klienti potřebovali a chtěli – a jen člověk to mohl dokázat tak úspěšně a prospěšně.
Samostatný článek, který mě upoutal, byl nadepsán „Lidé nad 50 odhadují nižší očekávanou délku života“. Dle nedávného výzkumu to vypadá, že je to dokonce 78 % lidí, kteří výrazně špatně odhadují, jak dlouho budou žít. Průměrný respondent v průzkumu mezi lidmi ve věkové kategorii 50 až 64 let uváděl, že očekává, že bude žít do věku 82 let. Ale statistiky vlády Spojeného království odhadují, že se muži v této věkové kategorii dožijí 88 let a ženy v podobném věku 90 let!
Ještě jednou, je to oblast, kde poradce-člověk může do situace vnést tolik potřebný realismus a znalosti – a pomoci klientovi podívat se skutečné pravdě do očí, místo jeho subjektivních a pochopitelně zkreslených představ.
Závěrečná myšlenka se točí kolem dalšího příkladu z prvního článku, který jsem už zmínil. Tento se týká poradkyně, která dává dohromady návrh, ale přitom potřebuje přesvědčit klienta o důvodu, proč by měl zaplatit poplatek (stalo se to před 15 lety, tudíž velmi hluboko „v éře provizí“). Vzpomínala na rozhovor s klientem, jak dokázala poplatek odůvodnit – opravdu jasně vysvětlila, co klient chce a kde ona dokáže přidat určitou hodnotu. Bylo to poprvé, kdy se poradkyně otočila a řekla: „Tohle je poplatek, a ve skutečnosti nezáleží na tom, odkud pochází, ale je to poplatek, který zaplatíte za správu vašich investic, a já vám za to dodám určitou hodnotu a vím, co pro to musím udělat. Bylo to poprvé, kdy jsem si uvědomila, že mohu dělat věci po svém. Od té doby jsem měla jen samé úspěchy.“
REKLAMA
Co si z toho vzít? Nejen že poradci-lidé jsou schopni poskytovat služby a výhody, které zcela automatizovaná řešení nemohou nikdy plně zajistit, ale také to, že si za svoji práci mohou účtovat poplatek.
Doufám, že se rok 2018 stane dobrým rokem pro vás a zejména pro pokračující rozvoj poradenského odvětví.
Autor je výkonný ředitel Svazu evropských nezávislých finančních poradců (FEIFA) a generální tajemník Evropského svazu finančních poradců a finančních zprostředkovatelů (FECIF).
