Co skutečně vyžaduje ochrana spotřebitelů?
Ochranu spotřebitele lze rozdělit na opatření preventivní a následná.
Mezi preventivní patří:
• vstupní filtr
• aktivní dohled
• informační povinnost
• vzdělání klientů
Následnými opatřeními jsou:
• sankce dohledu
• náhrada škody
Vstupní filtr
Nastavování podmínek pro vstup do oboru je nejoblíbenější činností jak státu, tak i různých profesních komor, pokud toto mají v kompetenci.
Je to totiž technicky velmi jednoduché, dá se to snadno aplikovat a ještě na tom lze v podobě různých poplatků docela slušně vydělávat.
Pokud podmínky stanoví profesní komora, je to navíc velmi "dobrý" nástroj na omezení konkurence.
REKLAMA
Z hlediska praktické ochrany spotřebitele je to ovšem to nejméně účinné opatření. Pokud totiž někdo vstupuje do oboru s nekalými úmysly, tímto vstupním filtrem hravě projde.
A naopak ty, kteří tam vstupují s úmysly čistými, tato administrativní opatření pouze zbytečně zatěžují a zvyšují jim náklady.
Aktivní dohled
Ten může být naopak pro spotřebitele velmi významný, pokud ovšem dokáže zachytit nekalé praktiky dříve, než dojde k významnému poškození spotřebitele.
Problém je, že aktivní dohled vyžaduje poměrně velké množství kvalifikovaných pracovníků a kvalitní legislativu jako podklad pro jejich činnost. Obojí je zatím obecně problém.
Zde mohou významnou roli sehrát profesní organizace, pokud najdou sílu disciplinárně postihovat své členy. Jejich výhodou je, že k tomu nepotřebují státní legislativu – stačí jim jejich vnitřní normy.
Nevýhodou je velmi problematické vymáhání takto uložených disciplinárních opatření v situaci, kdy (zatím) vyloučení z takové profesní organizace příslušného člena na trhu nijak nediskvalifikuje.
A naopak členství v profesní organizaci není (zatím) žádná konkurenční výhoda – klient tomu zpravidla (zatím) nepřikládá žádnou váhu.
REKLAMA
Aktivní dohled samozřejmě znamená také kontrolní činnost na místě a z vlastního podnětu, tedy nikoliv sezení v kanceláři a čekání na stížnosti…
Informační povinnost
Povinnost poskytnout klientovi jasné, úplné, pravdivé informace ve formě srozumitelné i pro laika je nepochybně významným prvkem ochrany spotřebitele.
Musí být ovšem pojata tak, aby klient nebyl zahlcen a na straně poskytovatel služby naopak nevznikaly neúměrné náklady na něco, co bude jen formální a klient tomu stejně neporozumí.
Odstrašujícím příkladem je informační povinnost podle § 66 a 67 zákona 37/2004Sb. o pojistné smlouvě – ta se zcela minula účinkem. Naopak dobrým příkladem může být zjednodušený statut fondu kolektivního investování (§ 84 zákona 189/2004Sb. o kolektivním investování).
S informační povinností je ovšem spojena nutnost stanovit jednotnou metodiku, podle které budou parametry produktů určovány a prezentovány, aby v konečném důsledku nedocházelo k porovnávání jablek s hruškami.
A to není vždy triviální – viz například náklady (poplatky) spojené s kapitálovým, investičním či universálním životním pojištěním…
Vzdělání klientů
Nejde v žádném případě o to, aby klient měl znalosti na takové úrovni, aby mohl být sám sobě poradcem.
REKLAMA
Jde o vypěstování základních instinktů. Když jdeme k lékaři, určitě nemáme jeho kvalifikaci, ale přesto utečeme, když nás bude chtít operovat nožem, který právě vytáhl ze šuplíku od svačiny.
Když ale přijde někdo s bezpečným produktem se zaručeným výnosem 20% p.a., je ještě dost těch, kteří neutečou, protože v oblasti financí nemáme základní instinkty vypěstovány. Jedná se samozřejmě o dlouhodobou záležitost, ovšem čím dříve začneme, tím lépe.
Sankce dohledu
I když jsem je zařadil mezi opatření následná, mohou mít i významný preventivní účinek. Pokud bude poskytovatel služby vědět, že za porušení pravidel mu hrozí citelná sankce, rozmyslí si pravidla porušovat.
Důležité je, aby příslušné řízení netrvalo příliš dlouho a aby legislativa neumožnila vyhnout se nakonec udělení sankce.
Je ovšem třeba si přiznat, že z pohledu klienta může být udělení sankce vnímáno pouze jako morální zadostiučinění, neřeší to totiž vlastní narovnání újmy – tedy náhradu škody.
Náhrada škody
Pokud selžou všechna preventivní opatření a klient poškozen bude, je rychlá náhrada škody to, co bude klienta asi zajímat ze všeho nejvíce.
Je to problematika velmi citlivá – ne vždy totiž musí mít pravdu klient, i když je o tom stoprocentně přesvědčen.
Na druhou stranu – současná situace, kdy je klient odkázán na několikaleté nákladné řízení před soudy, rozhodně není to pravé ořechové.
Myšlenka arbitra s pravomocemi nejen nad platebními operacemi v bankách, jako je tomu doposud, je tedy určitě ten správný směr. V konečném důsledku i toto následné opatření se může stát významným opatřením preventivním.
Dokud poskytovatel služby ví, že klient jej žalovat nebude, protože na to nemá peníze, čas a nervy, může dělat na trhu ledacos.
V momentě, kdy bude věc stačit sepsat a bezplatně poslat arbitrovi, který v relativně krátké době rozhodne, už si každý přece jenom rozmyslí, co dělá.
Z výše popsaných pravidel musíme vycházet i při stanovování nové koncepce regulace poradenství a zprostředkování na finančním trhu.
Z dosavadního materiálu MF je bohužel patrné výrazné přeceňování vstupního filtru, což rozhodně k cíli nevede.
Kdybychom se dokázali například soustředit na otázku náhrady škody cestou arbitra, můžeme výrazně změkčit právě tento vstupní filtr.
Jakmile se bude vědět, že pár klientů rychle uspělo s náhradou škody, začne fungovat samoregulace v tom nejlepším slova smyslu.
Vždyť většina lidí, kteří jednají přímo s klienty, v oboru podniká jako fyzická osoba a ručí tedy celým svým majetkem!