Jak utopit strach a zasít počáteční důvěru?
Jak utopit klientův strach
Předpokládejme, že na schůzku se dostavil klient a poradce, který předtím tuto schůzku dohodl systémem zabodnutého prstu do náhodného místa Zlatých stránek a s použitím mých rad obsažených v předchozích článcích na téma telefonování s potenciálním klientem. Klientova duše je na počátku vztahu s poradcem, tedy při prvním osobním setkání, plná strachu a nedůvěry, smíšené se značnou zvědavostí. Klient se cítí v obranné pozici a obligátních 20 minut které do telefonu poradci slíbil hodlá ještě zkrátit, pokud zaznamená varovné signály kolem své peněženky.
Pomíjím případy, kdy klient dostal spontánní doporučení a na vás se již týden těší. Tyto případy jsou spíše tou příjemnou stránkou naší práce a raději s nimi moc nepočítám. O doporučení si sám neříkám, i když mě to učili v pojišťovně a někdo to dělá jen takto.
Poradce je dejme tomu muž a na schůzku se dostavil vkusně oblečen. Použil černý nebo šedivý společenský oděv s vestou či bez ní, je hladce oholen a v dobré náladě. Poradce nemá mastné vlasy svázané na gumičku v culíku, ale má krátké vlasy v konvenčním střihu, případně méně vlasů. Zcela samozřejmé je, že se dostavil na minutu přesně a ve vyžehlené jednobarevné košili s barevně ladící kravatou. K velikému překvapení a uspokojení klienta tento muž nevystoupil z rezavého vozidla domácí provenience, ale ze zánovního vozu zahraniční výroby. V rukou nedrží papírový kufřík přecpaný návrhy pojistných smluv, ale decentní kožené provedení s poloprázdným obsahem.
Ano, kolegové, ten muž vyzařuje již od pohledu naprosté sebevědomí a úspěch, což umocňuje jeho srdečné vystupování. A to i v případě, že právě má v kapse jen 15,50 Kč na polévku a dvakrát za sebou mu přišly mizerné provize. Klient již při první podané ruce cítí upřímný a zvídavý pohled jeho očí. Klient poznává, že ten muž se velmi zajímá o něj osobně. Tak nějak to nezapadá do standardní situace ve frontě u místní pobočky zavedené domácí pojišťovny, a proto je klient natěšen, že ten muž asi nebude jen další otrava v řadě, ba ani neochotný přepážkový pracovník.
Zde je nutno přiznat, že musíte mít sebeúctu a vaše sebevědomí nemá být nabubřelé, má vycházet pouze z té sebeúcty. V žádném případě se nevytahujte a nedělejte ramena, i když vyděláváte o řád více než váš nový klient a vy to odhadujete správně. Jinak se klient urazí a končíte.
REKLAMA
Poradce krátce představil sebe a společnost, kterou zastupuje, a nezapomněl se zmínit, že si tohoto klienta vybral, protože jej klient něčím zaujal. Poradce nevytáhl z kufříku smlouvu na žádný finanční produkt, protože ještě nezná situaci klienta. Tu začne poznávat až na druhé schůzce a klientovi to i říká.
Klient se proti své vůli dopouští kvapného úprku z předem zaujatých obranných pozic a nezbývá mu, než se začít usmívat. Proti jeho vůli se jej začíná zmocňovat pocit, že ten muž není jen obyčejný otrava, jakých pět týdně prosí o jeho čas. Klient cítí, že ten muž má co říci a má výsledky… A tu náhle ten muž jasným a pevným hlasem říká, že mu klient nemá věřit a obecně nikomu, kdo to hlásá z reklamy, pokud klient nemá důvod. Jak jiné…! Poradce klienta vědomě zbavuje strachu z neznámého. Hovoří o celospolečenských jevech a zmíní se, že mají vztah k dosavadním smlouvám klienta.
Poradce klientovi vyráží z rukou všechny možné zbraně preventivně ještě předtím, než ten na ně stihne pomyslet. Třeba podotkne, klienta by každý chtěl za klienta a pořád někdo otravuje – přece byste se nesešel s někým nezajímavým, kdo vám tu začne něco vychvalovat, že?
Poradce klienta pohladí po duši. Třeba jej pochválí za opatrnost, s jakou vzdoroval při telefonickém rozhovoru, na kterém souhlasil s touto schůzkou. Dále jej podrbe za ušima konstatováním, že klient je odpovědný muž, co již myslel na svou finanční budoucnost a nějak začal tuto věc financovat, i když pravděpodobně je co opravit.
REKLAMA
Poradce klienta informuje, že mu dosavadní smlouvy vymodeluje podle pravdy a připojí i modelace vývoje stavebního spoření a penzijního připojištění a případných investic.
Poradce se u klienta nenápadně rozhlíží, ale nevrhá se k obrazu na zdi, aby jej pochválil, jak jej to učili v pojišťovně. Pokud je klient vášnivý lovec a všude visí trofeje, poradce se vystříhá narážek na paroháče a jiných pokusů být vtipný. Zato upřímně pohladí pažbu brokovnice visící na zdi a tesklivě zavzpomíná na dobu, kdy chtěl být lesníkem. A to i v případě, že se mu tento obor hnusí.
Poradce se zajímá o nejbližší rodinu klienta, aby pochopil životní styl, záliby a cíle těchto osob. Zaujatě si prohlíží vybavení bytu a vysekne poklonu paní klienta, že má vkus, i když není přítomna.
Klient cítí, jak se mu srdce doširoka rozevírá a poutavě vypráví, jak skolil ten a ten kus vysoké zvěře, dá poradci potěžkat střelivo a pochválí jeho úroveň. Klient cítí vztah, klient touží věřit, že ten pan Lener, Hanzl, Kalvoda, Zachrdla… je ten muž, na koho celá léta marně čekal. Tak hezky si již dlouho s nikým nepopovídal… A přitom klient netuší, že poradce jen umí naslouchat. To dělá pravé divy.
REKLAMA
Poradce se ptá a je pánem situace. Vytvořil magický obraz pana odborníka, co přichází pomoci. Přesto, že použil čarodějné techniky, nesmí dopustit bídné hodnocení své práce. Nesmí se stát, aby klient po čase smutně konstatoval, že jedna iluze byla jen nahrazena jinou…
Poradce navrhne další, tentokrát již pracovní schůzku, na které spolu nahlédnou do klientových smluv a poradce si pořídí výpisky důležitých parametrů, aby mohl sestavit zprávu o stavu finančního portfolia a vytvořit návrh, jak odstranit drobné i zásadní chyby a vytýčit varianty nových cest ke klientovým cílům.
Právě jsme zaseli počáteční důvěru
A zůstává tu jediné, praktická úloha: Kdy si na sebe ti dva udělají čas příště? Poradce listuje přecpaným diářem a hledá volný termín…
Místo závěru
Je docela možné, že ten klient se jmenuje třeba Jan Opatrný… a pracuje v místní severočeské továrně na výrobu motorů. V mozku toho pána se právě odehrávají převratné změny. A o tom snad někdy později. Snad nebude od věci, když pan Opatrný vyskočí z poradenského panoptika a pokusí se tady napsat cosi o tom, jak to vidí on. Tedy od té schůzky po čtrnácti dnech. To již nemá na očích pásku.
