Měl by být poradce zodpovědný za svá doporučení a návrhy klientům? Znají klienti všechny parametry smluv, které podepisují, včetně poplatků a sankcí při výpovědi? Jak klient může poznat, že mu poradce lže?
V tomto ohledu je zcela zásadní odpovědnost – pojem, který nabývá na významu při rozlišování prodejců od těch, kteří se vydali poradenským směrem. Právě snahou o posílení odpovědnosti poradců za navrhovaná řešení je inspirovaný druhý koncept kultivace poradenského trhu.
Dnes může říci poradce klientovi téměř cokoli, aniž by se musel bát jakéhokoli postihu. Pod heslem "účel světí prostředky" jsou klientům představovány nadhodnocené výnosy, podhodnocená rizika. Jsou jim zatajovány nízká likvidita a vysoké poplatky a hlavně je v drtivé většině případů předkládané řešení označené jako nejlepší a jediné možné. Jen velmi malé procento klientů si informace ověřuje. Většina nemá kde nebo jednoduše svému poradci věří. "On je přece tím odborníkem".
Pokud vyjde po čase najevo, že předložené řešení nebylo až tak výhodné, je téměř nemožné prokázat, co tehdy daný poradce říkal a čím argumentoval. Je nutné motivovat poradce k převzetí odpovědnosti za svoji práci. Možným řešením je povinné zavedení písemných doporučení. Tato povinnost musí být zakotvena v zákoně a měla by jí předcházet informační kampaň. Klienti musí vědět, že mají na něco takového nárok.
Zákonná úprava musí být navržena efektivně, jinak se nic podstatného nezmění. Zde je největší kámen úrazu tohoto konceptu. Již dnes je v legislativě popsáno, jak by se měl chovat vůči klientovi např. investiční nebo pojišťovací zprostředkovatel, ale všichni víme, jaká je situace v reálném životě. Zákon není respektován a informační povinnost je například u pojistných produktů pouhou fraškou.
REKLAMA
Zákonodárci musí propracovat zákon podrobně. Nařízení typu "písemné doporučení musí obsahovat ty a ty náležitosti" v praxi fungovat nebudou, každý si formuláře nakonec upraví k obrazu svému. Jedinou možností je vytvořit pomocí legislativy jedinou a konečnou verzi formuláře pro zachycení doporučení. Po obsahové stránce by měl takový dokument dávat co nejmenší prostor k individuálním úpravám poradců. Ideálním řešením by bylo vybírat (např. zakřížkováním) jednu z daných možností – jak na straně požadavků klienta, tak na straně doporučení poradce.
Na jednom listě by se tak sešli klientovi potřeby a poradcovo doporučení. Vše písemně s podpisy obou stran. Tento přístup samozřejmě nezabrání sám o sobě používání lží a polopravd na poradenském trhu, ale dá klientovi do ruky nástroj, kterým může snadno prokázat, co mu který poradce v minulosti doporučil. A kolik prodejců si dovolí na požadavek klienta, který chce začít spořit svému čerstvě narozenému dítěti, naroubovat kapitálové životní pojištění a toto doporučení písemně stvrdit na formuláři doporučení?
Koncept písemných doporučení má mnoho výhod a nevýhod.
Výhody
Posílení odpovědnosti poradců za navrhovaná řešení
Možnost zpětně prokázat úmyslné poškození klienta a následné uplatnění sankcí by vedlo k posílení odpovědnosti při práci poradce.
REKLAMA
Posílení pozice klienta
Kontrolní mechanismus
Zjednodušení případných kontrol ze strany státního dozoru, případně zastřešující poradenské firmy.
Nevýhody
Vysoké nároky na kvalitu legislativní úpravy
Pouze promyšlený a propracovaný zákon může přinést efekt. Zkušenost ale hovoří spíše v neprospěch tohoto konceptu.
Zvýšení objemu papírování
Do poradenského procesu by přibyla další listina, kterou je nutné s klientem vyplnit, což může být někdy na obtíž.
REKLAMA
Nároky na informovanost občanů
Aby mohl výše popsaný systém fungovat, musí klienti vědět, že mají na písemné zaznamenání poradenského procesu nárok.
Rezervy v efektivitě
Písemné doporučení může fungovat jen u klientů, kteří si čtou to, co podepisují. Což neplatí ze sta procent. Nepoctivým jedincům, kteří klientům podstrkují dokumenty k podepsání a zároveň je "mimo papír" přesvědčují, písemná doporučení v podvodech nezabrání.
Riziko utváření jediných správných řešení
Čím menší prostor ve formuláři doporučení má poradce, tím menší je šance, že systém obejde. Na druhou stranu mohou úzké mantinely společně s přísnými postihy vést až k mechanickým řešením, kdy se poradenství z obavy před dopadem zákona omezí pouze na jednoduchá a víceméně vzorová řešení.
U složitých případů se jen velmi těžko hledá objektivně nejlepší řešení. Poradci by se mohli v takové situaci dostat do konfliktu se zákonem i přes snahu o profesionální poradenství.
Přinést odpovědnost tam kde zcela chybí je velmi náročný úkol. Písemná forma doporučení je jedním z nástrojů, který může problém vyřešit, nebo se také stát jen další nefunkční normou české zákonné džungle. Záleží na ochotě všech dotčených stran, zda budou chtít vytvořit funkční a efektivní možnost regulace poradenského trhu.
Příště se budeme věnovat konceptu nezávislé certifikace.
Úvod k celému článku najdete zde.
