Martin Brůha: Situace v AIG se nás týká především marketingově

Velkou část čtenářů bude zajímat, jak se pojišťovna vyrovnává s ne zrovna optimistickou situací v USA, kde má mateřská společnost AIG existenční problémy a s tím souvisejícím mediálním tlakem?

Největší výzvou je v současnosti relevantní komunikace s klienty, neboť pro člověka, který jen občas zachytí kusou informaci o AIG, je přirozeně vnitřní struktura americké společnosti AIG , jejích „dcer“ a „vnuček“ nepřehledná. Často, při citování finančních dopadů dochází v textu k záměně „matky“ naší společnosti  za „babičku“, tj. ALICO za AIG, a proto je nyní velmi důležité, podrobněji vysvětlit jednotlivé souvislosti.

Každý den jsme vystavováni „zaručeným zprávám“, co se které firmě přihodilo, přihodí a jaké to bude mít důsledky, ale mnohdy je to na hranici ekonomického bulváru a i zde platí, že oficiální je pouze to, co je oficiálně potvrzeno.

Je zřejmé, že zprávy související s AIG se nás přímo týkají především „marketingově“. Často zmiňovaná hospodářská situace americké společnosti AIG včetně výkonů práv akcionářů, je vzhledem k výsledkům  a profitabilitě naší společnosti v České republice naprosto podružná. Pojišťovna AMCICO je samostatně hospodařící subjekt, který dlouhodobě generuje zisk, stejně jako její mateřská společnost ALICO.

Pokud jste „vnučkou“ tak velké a vlivné „babičky“, tj. AIG, u které americká vláda jasně deklarovala záměr tuto společnostost „podržet“, pak to přirozeně vyvolává pozornost celého světa. Je velmi atraktivní spekulovat o možných i nemožných vazbách a dopadech a přirozeně se zkoumají i ostatní „potomci“, byť jsou úplně zdrávi a velmi vzdáleni.

Vývoj obchodní produkce AMCICO, stejně jako ostatních pojišťoven, bank, stavebních spořitelen je v současné době především ovlivněn celkovou náladou na trhu. Pojišťovny pociťují, že zájem o reálné krytí rizika se zvyšuje, u produktů spojených s investicemi se přirozeně zvýšila pozornost na „garantované“ zhodnocení vložených prostředků a případnou „flexibilitu“ produktu, tedy možnost vložené prostředky převádět dle vývoje na trhu či momentální situace klienta, který hledá optimální poměr mezi likviditou, bezpečností a zhodnocením investice. Životní pojištění, jako forma pojistné ochrany pro případ smrti spojená s garantovanou výplatou pro případ dožití, je však běh na velmi dlouhou trať a základem hodnocení rizika jsou dlouhodobé statistiky a úmrtnostní tabulky. Ty poslední zmiňované nejsou a nemohou být ovlivněny trhem. Proto je cena za pojistné krytí relativně nízká.

^REKLAMA

Čím více však klient touží na pojištění zbohatnout, tím je ochotnější si do něj „nakoupit“ také tržní vlivy. A trh, jak víte, se předvídá velmi obtížně, tedy cena za případnou garanci v oblasti zhodnocení je relativně vysoká.

Toto vnímání pojistných produktů je důsledkem dlouhodobě pokřivené prezentace pojištění jako způsobu zhodnocování prostředků. Pojištění bylo, je a bude primárně zaměřeno na krytí rizik a případné zhodnocení vložených prostředků do pojištění bylo, je a bude vždy ve vleku specializovaných spořících či  „zhodnocovacích“ finančních produktů.

Kam a jakým způsobem investují pojišťovny, resp konkrétně AMCICO, technické rezervy?

Rezervy životního pojištění, kde nositelem rizika je pojišťovna, jsou investovány zejména do vládních dluhopisů České republiky a dále pak do korporátních dluhopisů, kde je jejich emitent z hlediska úvěrového rizika ohodnocen minimálně na úrovni AA. Tato naše strategie zajistila, že jsme nemuseli odepsat žádnou z našich investic. Samozřejmě, že vyhláška umožňuje ještě další možnosti investovaní rezerv, ale naše společnost s ohledem na zajištění stability finančního umístění prostředků klientů přistupuje k těmto možnostem konzervativně a těchto instrumentů nevyužívá.

Co je podle vás silnou stránkou Vaší pojišťovny a v čem jsou naopak, v porovnání s ostatními konkurenty, slabiny AMCICO? Jak jste spokojeni s vývojem a postavením pojišťovny AMCICO na českém trhu v posledních letech?

Silnou stránkou jsou především dobře investované rezervy a dostatečná kapitalizace, dále pak obezřetný přístup pojišťovny AMCICO při posuzování pojistného rizika, naše diverzifikovaná distribuce a v neposlední řadě trvanlivý a bonitní pojistný kmen. Předepsané pojistné naší společnosti tvoří především běžně placené pojistné, které je zdrojem pravidelných příjmů pojišťovny na rozdíl od jednorázového pojistného, které z pohledu klientů zaměřených spíše na „zhodnocování“ vložených prostředků představuje jednorázovou záležitost a může z pojišťovny velmi snadno odplynout.

Vývoj našeho postavení na českém trhu je stabilizovaný, jak už jsem zmínil na začátku, patříme mezi „konzervativní“ pojišťovny, ať z hlediska pojistných produktů, tak způsobu vyhodnocování rizik a vývoj na trhu nám dává plně za pravdu. Životní pojištění představuje dlouhodobý smluvní vztah a je velmi důležité obecně rozlišovat mezi „módními produkty“ a mezi strategiemi, které umožní dostát závazkům vůči klientovi i po dvaceti či více letech.

^REKLAMA

Někdo může namítat, že naši zprostředkovatelé nenabízí při své návštěvě celou škálu finančních produktů – od životního pojištění, přes neživotní pojištění, stavební spoření, penzijní fondy, spotřebitelské úvěry atd. Dá se říci, že takoví "obchodníci" se do vás trefují různými produkty tak dlouho, až vám něco prodají. Máte pocit, že jste finančním supermarketu, je tam velký výběr, spousta lákadel, ale zkuste tam najít nějakého odborníka na produkt.

Výběr a sjednání relevantního pojistného produktu jsou velmi důležité, a pokud nahlédnete do pojistných podmínek, již na první pohled je zřejmé, že odbornost je zde nezastupitelná – a proto se specializujeme.

Chystáte pro své stávající, resp. potenciální nové klienty, v blízké budoucnosti nějaké novinky, nebo speciální akce (i v souvislosti se zmiňovanou situací)?

Pojišťovna AMCICO připravuje pro své klienty speciální akce a kampaně pravidelně. V současné době realizujeme tři časově ohraničené akce, ve kterých představuje zajímavé nabídky produktů úrazového pojištění. První kampaň v letošním roce se jmenovala BONUS 60 000 a byla navázána na zasílání  daňových potvrzení, které naši klienti každoročně dostávají pro účel odpočtu od základu daně u zaplaceného pojistného životního pojištění. Pro tuto akci jsme zvolili produkt poskytující pojistnou ochranu pro případy drobných i vážnějších úrazů za finančně velmi zajímavých podmínek.

Druhá kampaň je v AMCICO úplnou novinkou. V letošním roce budeme poprvé telefonicky oslovovat klienty u příležitosti jejich narozenin. Kampaň je uvedena pod názvem BONUS 20  a produktově je zaměřena na pojistnou ochranu poskytující finanční hotovost v případě hospitalizace z důvodu úrazu a/nebo nemoci.

Další připravovanou akcí je nová telemarketingová kampaň s názvem AMCICO-Srdce, která nahradí velice úspěšné kampaně AMCICO-Eva poskytující ženám pojištění pro případ rakoviny ženských orgánů, a AMCICO-Bezpečí, která nabízela mužské části naší klientely pojistnou ochranu pro případ trvalých následků úrazu a úmrtí úrazem se speciální výhodou zvýšené pojistné ochrany pro případ následků spojených s dopravní nehodou. Akce AMCICO-Srdce poskytne možnost sjednat si cílený druh pojištění pro případ srdečně-cévních onemocnění, které bude zcela ojedinělé na našem trhu.

V letních měsících plánujeme produktovou inovaci i pro klasickou tzv. direct mailing kampaň, kterou připravujeme pravidelně pro naše klienty již desátým rokem. V současné době se zvažuje mezi několika vhodnými produktovými variantami. Vzhledem k načasování této kampaně přemýšlíme i o možnosti využití produktu úrazového cestovního pojištění.

^REKLAMA

Které produkty z vaší nabídky jsou pro vás stěžejní, které jsou u klientů nejoblíbenější a které se nejvíce prodávají?

Stěžejními produkty jsou ty, které jsou zaměřené zejména na krytí rizik a v posledním roce a půl zcela určitě to je investiční životní pojištění AMCICO-Invest. Zároveň hrají velice důležitou roli produkty úrazového pojištění, které poskytují pojistnou ochranu pro rizika každodenního života. Mezi nejvíce poptávané úrazové produkty patří pojištění pro případ trvalých následků úrazu s progresivním plněním, úrazový pojistný balíček AMCICO-ExtraMed poskytující zcela ojedinělý souhrn druhů pojištění na českém trhu zaměřených především na hospitalizaci, a v poslední době zaznamenáváme rostoucí zájem o produkt AMCICO-VitaLife, který nabízí pojistnou ochranu pro závažná onemocnění. 

Stále více se mluví o tom, že provizní systém neumožňuje poradcům prodávat ty produkty, které jsou nejvýhodnější pro klienta, ale protežovat ty produkty, které jsou pro poradce provizně nejvýhodnější. Jak tuto situaci vnímáte vy?

Zprostředkovatel má povinnost klientovi na základě analýzy jeho situace nabídnout optimální řešení jeho pojistných potřeb a má k dispozici všechny produkty bez jakýchkoliv omezení. Součástí zápisu z jednání s klientem je také záznam, jaké produkty a proč byly klientovi nabídnuty. Tento záznam slouží pro případnou revizi postupu zprostředkovatele a chrání tak klienta, ale také zprostředkovatele v případě, že klient zpochybňuje v budoucnu daný postup či navržené řešení. Kromě toho provádíme i namátkovou poprodejní kontrolu, kdy s klientem opětovně revidujeme, že rozumí, proč a jaký produkt si sjednal.

Jak hodnotíte spolupráci s externími poradenskými společnostmi? Je tento způsob v něčem výhodnější, než prostřednictvím své vlastní prodejní sítě?

Spolupráce s externími společnostmi si velmi vážíme a hodnotíme ji velice kladně.

Obchodní partnery si vybíráme především z hlediska dlouhodobé spolupráce a péče o kmen a perfektní produktové proškolení členů týmu. Výhodnost spolupráce s externími zprostředkovateli spočívá zejména v koncentraci na obchodní stránku věci, kdy přímo koresponduje podpora, výkon a odměna při dodržení všech pravidel. Všechny aspekty provázející provoz vlastní sítě – nábor, kariérový postup, stimulace, péče o zázemí atd. tím přechází na stranu externího dodavatele.

Poradenské společnosti v poslední době často mluví o tom, že dbají na vysokou úroveň vzdělání svých poradců a chválí se různými kontrolními mechanizmy, které jim pomáhají jak v hodnocení svých poradců, tak i v předcházení prodeje nevhodných produktů klientům. Jak to funguje v AMCICO?

Je ověřeným faktem, že klienti si před jednáním se zprostředkovatelem neuvědomují celou škálu rizik, kterým jsou vystaveni. Pokud byste udělali poprodejní průzkum, jak se změnila znalost klientů o pojistném produktu, který si koupili, pak zjistíte, že většinové tvrzení bude – mám životní pojistku. Proto je nesmírně důležité pro obě strany dobré porozumění a záznam toho, co bylo klientovi sděleno a proč si klient sjednal daný produkt, na jaké pojistné události se pojištění vztahuje a co je naopak v jeho výlukách. Pokud si to klient uvědomí až při pojistné události a dojde k rozporu mezi jeho očekáváním a realitou je zpravidla pozdě. Nedávný případ českého skialpinisty a postupu slovenské horské služby jasně dokládá, co se může stát, kdy kromě samotné nesmírně tragické události musí rodina čelit i důsledkům nezodpovědného přístupu svého člena ke krytí rizika.

Proto se snažíme zajistit, že zprostředkovatelé jsou náležitě proškoleni a umí uplatnit své znalosti při zjišťování klientovy skutečné potřeby pojistného krytí. Kromě toho jejich přímí nadřízení jsou často přítomni jejich schůzkám s klienty v terénu, kde kontrolují dodržování metodiky prodeje a správnost nabízených řešení potřeb klienta. Při školeních se pravidelně rozebírají modelové situace, právě s důrazem na identifikaci potřeb a návrh relevantního pojistného krytí. Totéž se kontroluje prostřednictvím poprodejních kontaktů klienta, ať již z Call Centra či přímo manažerem.

V poslední době se stále více začíná prosazovat prodej pojištění prostřednictvím přímých kanálů (telefon, internet apod.). Jste tomuto trendu nakloněni, chystáte v tomto směru nějaké novinky, nebo sázíte spíše na tradiční způsob prodeje pojištění?

Prodej prostřednictvím přímých kanálů má v naší společnosti již dlouholetou tradici. Jeho potenciál a výkon se odvíjí od složení a velikostí použitých databází a specifických produktů, které jsou navrhovány tak, aby byly vhodné pro tento způsob distribuce. To znamená jednoduchý, snadno srozumitelný předmět pojištění, pojistné podmínky a způsob sjednání. Výhodou pro obě strany jsou nižší náklady podobné situaci,  jako když volíte mezi návštěvou  banky a elektronickým bankovnictvím.

Velmi pečlivě vyhodnocujeme efektivitu jednotlivých způsobů distribucí vzhledem k  produktovému portfoliu daného prodejního kanálu. Pokud zvažujete koupi komodity, jako např. povinné ručení k dopravnímu prostředku, lze si na internetu udělat jednoduchý přehled cen a prostě vybrat tu nejnižší. Pro výběr životního pojištění nebo dokonce komplexního pojistného řešení vaší specifické osobní či rodinné situace již potřebujete značnou dávku znalostí. Přítomnost zprostředkovatele, odborná konzultace, vlastnoruční vyplnění zdravotních či finančních dotazníků a podpis klienta zvyšují pravděpodobnost, že pojišťovna bude ochotna zájemce o pojištění akceptovat a budoucí klient má dostatečnou povědomost o vlastnostech zakoupeného produktu.