Michal Pyšík: IŽP používají všichni… Jde o to „jak“
Ve všech finančně poradenských společnostech jsou jak dobří, tak horší, tak vysloveně špatní finanční poradci. Jak hlídáte ve vaší firmě kvalitu finančního poradenství?
V posledních čtyřech letech jsme velmi dynamicky rostli a bylo nám jasné, že s tím dramatickým růstem budou přicházet i nové výzvy v oblasti péče o zákazníky a kvality. Proto jsme již před více než rokem založili oddělení péče o zákazníky, které v první fázi vyvíjelo aplikace, které nám pomáhají kontrolovat kvalitu každého jednoho poradenství v AWD.
Důležitým krokem v loňském roce bylo nastartování procesu, který pracovně nazýváme „Day after call“. To znamená, že po uskutečnění každého obchodního případu naše oddělení péče o zákazníky telefonuje osobně našemu klientovi a obrací se na něj s určitým souborem otázek, z nichž poznáme, jestli byl zákazník spokojen a jestli proběhly všechny fáze poradenského rozhovoru. V okamžiku, kdy zjistíme smlouvu či postup vymykající se standardu AWD, kontaktujeme zákazníka a ptáme se, jestli to byl záměr, co tím sleduje… děláme v podstatě jakýsi interní test.
Musím říci, že zpočátku to byla těžká zkouška pro naši obchodní síť. Poradci, kteří měli čisté svědomí, to jenom uvítali. Stejně tak i jejich zákazníci to považovali za skvělou službu navíc. Je to pro ně potvrzení, že je skutečně v AWD celý proces pod kontrolou a potvrzuje to jejich jistotu. Ale objevovali se i pracovníci, u kterých jsme zjistili, že nehráli úplně fér. A jakmile takového člověka objevíme, tak se s ním okamžitě rozcházíme. Představuje pro nás velké reputační riziko a to si nemůžeme dovolit.
Takto jsme loni museli propustit několik poradců, u kterých jsme si nebyli jisti, jestli úplně pochopili náš obchodní model a zásady naší práce. Alarmující je, že tito lidé nadále pracují v oboru, většina z nich je dnes registrována u jedné známé společnosti, která už v loňském roce měla velké problémy s kvalitou právě díky takovýmto „černým pasažérům“..
U kvality poradenství bývá velmi sledováno investiční životní pojištění, které lze velmi snadno zneužívat k získání vysoké provize. Jak tento produkt a jeho nastavení sledujete?
REKLAMA
V posledních dvou třech měsících dostávám podobnou otázku poměrně často. Odpovím opět stejně. Investiční životní pojištění je produkt jako každý jiný. Kdyby se jednalo o „špatný produkt“, tak by se v západní Evropě neprodával úspěšně již tolik let. Co se týče AWD Česká republika máme stanoveny přesné zásady diverzifikace finančních prostředků klienta a následného výběru jednotlivých finančních produktů. Dodržování těchto zásad je pak kontrolováno naším oddělením péče o zákazníky.
Když se dnes podívám na podíl investičního životního pojištění u jednotlivých poradenských společností, tak je bezpochyby významný. Stále více však roste podíl „čistých“ investic do cenných papírů. V AWD už tento podíl činí skoro 20 % uzavřených smluv. Současná finanční krize nárůst investic určitým způsobem zpomalí, je to ale jen otázka několika měsíců, než si zákazníci na tento „nový“ stav trhu zvyknou a naopak začnou současnou situaci chápat jako velkou investiční příležitost.
Unit link produkty určitě patří do portfolií. Jestliže poradenské firmy tvrdí, že je v řešeních nemají, tak neříkají úplně pravdu. Ale vždycky je potřeba velmi citlivě zvážit podíl pojištění vázaných na fondy a podíl čistých investic.
A možná ještě jeden argument, že unit link produkty mají své místo na trhu.. AWD má v nabídce investiční životní pojištění pojišťovny, která se specializuje jenom na unit link produkty. Je to největší pojišťovna tohoto typu v Evropě a my prostřednictvím tohoto IŽP můžeme investovat i s menšími měsíčními částkami do nástrojů , do kterých by klient přímo investovat vůbec nemohl.
Nejedná se o švýcarskou pojišťovnu, která před rokem koupila AWD?
Ne, jedná se o úplně jinou pojišťovnu, o pojišťovnu Skandia, která je již dva roky na trhu i v České republice.
Narážíte na Swiss Life. K tomu Vám mohu říci, že po roce zkušeností se Swiss Life jsme velice příjemně překvapeni, protože spojení AWD a Swiss Life prakticky žádným způsobem neovlivnilo život AWD. V České republice již vůbec ne, a podle toho, o čem se dnes hovoří, Swiss Life chce posílit své pozice především v západní Evropě. Nemáme zatím informace, že by v nejbližších třech letech plánovali jít do České republiky.
REKLAMA
Pokud někdo pochybuje o nezávislosti AWD, což už jsem také někde četl, tak nejkrásnější odpovědí na to je „my Swiss Life nemáme vůbec v naší nabídce v České republice“. A to máme v portfoliích více než 50 produktových partnerů, více než 170 produktů a více než 1500 fondů.
Co díky Swiss Life získáváme, jsou finanční prostředky na velkou ofenzívu, kterou i v České republice zahájíme během několika nejbližších týdnů. Nyní máme k dispozici značné finanční zdroje, které chceme v následujících letech použít ke spojení s TOP menšími poradenskými společnostmi a TOP poradenskými týmy v České republice a na Slovensku. Rádi bychom jim nabídli naši špičkovou podporu a zázemí, kterou jsme za čtyři roky fungování v ČR vybudovali, odpovídající kariérové zařazení a ohodnocení. Navíc mohou zažít podobný příběh jako já. V podstatě zrealizovat akvizici s AWD, vydělat zajímavé peníze a mít možnost dále pokračovat ve svém businessu se svými lidmi pod křídly evropské jedničky.
Současně přemýšlíme o projektu, jak pokrýt také trh retailových zákazníků a vybudovat přímou konkurenci společnostem typu Broker Consulting, Partners, ZFP apod.
V současnosti je poměrně horkým tématem finanční krize. Jak dopadla na AWD?
Jsme velice šťastni, že si držíme obrat, který jsme měli i před krizí. Máme určité signály od našich pracovníků, že existuje cca 15 – 20 % zákazníků, kteří se jsou méně rozhodní než v minulosti, kdy panovaly prakticky ideální podmínky na trhu a všichni se vezli na vlně nekonečného fantastického růstu. Nicméně díky tomu, že se koncentrujeme na bonitní zákazníky, kteří necítí tak razantně finanční problémy a patrně se ani neobávají o ztrátu svého podnikání nebo zaměstnání, tak s tím nemáme vážnější problémy.
Naopak se snažíme jak našim poradcům, tak našim zákazníkům ukazovat na číslech a různých simulacích, že toto období nemají vnímat jako krizi, především pokud investují pravidelně, ale mají ho vnímat jako velikou příležitost, protože pokud teď rok nebo dva zaspí, udělají velkou chybu a přijdou o zajímavé výnosy v budoucnosti. .
Nicméně musí vaši poradci vysvětlovat svým klientům, proč jejich portfolio, kde jim prezentovali 8% a podobný růst, teď ztratilo během roku 50 % své hodnoty…
REKLAMA
My jsme nikdy neprezentovali 8% nebo 10% nebo 12% růst. To my neděláme. Naši zákazníci ví, co od jednotlivých investičních nástrojů mohou očekávat, ale žádné takové sliby neděláme.
V oblasti komunikace s našimi zákazníky jsme zvolili ne defenzivní, ale ofenzivní taktiku. Už na podzim loňského roku jsme pravidelně informovali naše klienty ze servisní centrály, co se děje na trhu, jaký to má efekt, a co se děje s jejich portfolii.
Musím říci, že komunikace byla poměrně snadná, protože většina našich klientů je teprve na začátku svých investičních plánů, většina je na 15, 20 i 30 let. Vzhledem k tomu, že hlavním tématem je klientova finanční nezávislost ať už v penzi nebo před penzí, tak na začátku není žádný problém. Když si dnes nasimulují, že teď rok, dva mohou nakupovat za velmi zajímavé ceny, tak si myslím, že je tam veliké pochopení. Ukazuje se, že je mnohem snazší vysvětlit současnou situaci bonitnímu klientovi než retailovému zákazníkovi, který má přece jen výrazně menší finanční prostor.
Je pravda, že podle jednoho průzkumu je současná situace spíš pozitivní pro finanční poradenské společnosti a že jim může spíše přivést nové klienty než že by je odradila.
Je to úplně nová situace, která nastala. Pokud lidé pracují v branži tři, čtyři, pět let, tak se s tím nesetkali. Je to situace, na kterou si musí zvyknout. Až to bude podruhé, tak už bude absorbování situace jiné. A že krize zase jednou udeří je více než jasné.
AWD je v USF ČR. Proč zrovna USF a ne AFIZ?
Tehdy, když jsme se rozhodli z AFIZu odejít, byl AFIZ v určité situaci, vládla tam určitá atmosféra a my jsme neměli jistotu, že AFIZ je schopen hájit naše zájmy. Současně tam byl problém s kauzou Helvag a bylo tehdy jasné, že velmi náročný finanční rozpočet není možné zvládnout ve chvíli, kdy by skutečně AFIZ chtěl objektivně rozhodovat o vině a nevině členských společností v podobných kauzách. Ale to už je všechno pryč, nemá význam otevírat staré rány.
My jsme si tehdy řekli, že budeme usilovat o založení jiného sdružení, jehož hlavním předmětem činnosti bude hájení zájmů členských společností vůči regulátorovi a státní správě a tomu bude odpovídat také rozpočet. Současně bylo pro nás důležité vytvořit výrazně demokratičtější systém rozhodování, než tomu bylo v AFIZ, aby se menší společnosti necítily být v područí těch velkých. To se podařilo, každá společnost bez ohledu na výši ročních příspěvků má jeden rozhodovací hlas. Výše příspěvků je spravedlivá a rozpočet už druhý rok přebytkový. Podařilo se to, o co jsme usilovali. Demokratická, velice efektivní asociace, kde není problém vyloučit kohokoliv v případě porušení pravidel, aniž by to znamenalo likvidaci celé asociace.
Myslím si, že uplynulé roky potvrdily správnost našeho rozhodnutí. Dnes můžeme vidět zřetelné snahy o spojení asociací, nebo alespoň rétorika některých lidí je tomu účelově uzpůsobena. Jako místopředseda představenstva USF musím říci, že nikdo z USF nechápe jakoukoliv stávající spolupráci obou asociací jako začátek procesu sbližování a spojení. Myslím si, že k tomu vede ještě dlouhá cesta.
Je potřeba si také uvědomit, že v USF jsou svým způsobem typově jiné společnosti než v AFIZu. A myslím si, že co se týče kvality poradenství, nároků na vzdělávání a přísnosti regulace, tak USF má možná trochu jiné představy než AFIZ.
Náročnější?
To jste řekl vy. Ale musím uznat, že máte skvělý přehled.
Děkuji za rozhovor.
