Pomoc pro spotřebitele: Řešení přeshraničních sporů online
Co je systém řešení přeshraničních sporů online?
Dne 15. února letošního roku Evropská komise spustila platformu, jejímž prostřednictvím mohou spotřebitelé řešit spory s obchodníky online (ODR). Usnadnit má především přeshraniční spory a odbourat obavu z nakupování u evropských obchodníků.
Pomocí vytvořeného online formuláře kontaktují spotřebitelé se svou stížností přímo podnikatele. Pokud se společně nedohodnou, následné řízení povede některý ze subjektů mimosoudního řešení sporů (ADR). Řízení potrvá maximálně 90 dní a bude pro obě strany bezplatné.
Na jakých principech má fungovat systém řešení přeshraničních sporů online?
Jak platforma funguje, si přibližme na příkladu. Dnes je zcela běžné, že zahraniční obchody mají svou českou nebo slovenskou jazykovou mutaci. Nedávno se na naši poradnu obrátil spotřebitel, jemuž internetový srovnávač našel dárek v e-shopu, který na první pohled vypadal jako český. Se zákazníkem komunikoval bezchybnou češtinou, a to jak v popisu zboží, tak při odpovědích na dotazy týkající se zboží. K nemilému překvapení došlo, když se spotřebitel rozhodl využít svého práva a pomocí formuláře odstoupit od kupní smlouvy. Na webu ale nenašel českou adresu sídla podnikatele a obchod zcela přestal komunikovat. Malým detektivním pátráním se nakonec zjistilo, že obchodník sídlí na adrese v maďarském Debrecínu. Co s tím?
REKLAMA
S využitím online platformy lze obchodníka přímo kontaktovat s požadavkem na řešení sporu. Nebude-li obchodník reagovat, zapojí se místní kontaktní místo, které bude postupovat podle národních předpisů. Spotřebiteli pomůže znalostí jazyka i místních zákonů a poměrů. Stačí jen vyplnit formulář, popsat problém a vše pak postupuje podle předepsaných pravidel.
Z jakého důvodu vznikl tento projekt?
Smyslem vytvoření jednotného trhu je usnadnit evropským spotřebitelům a obchodníkům vzájemný kontakt. Kvůli jazykovým bariérám a rozdílům v právní úpravě to ale nejde tak rychle, jak by se dalo očekávat. Online nakupování zažívá každoroční rozvoj a jednou z cest, jak odbourat obavy spotřebitelů i podnikatelů, je vytvoření platformy pro online řešení sporů.
Jaké instituce budou v jednotlivých členských státech zajišťovat pomoc spotřebitelům?
REKLAMA
Spotřebitel i podnikatel mohou prostřednictvím této platformy poslat protistraně stížnost. Nedomluví-li se napřímo, vstoupí do procesu tzv. subjekt pro řešení sporů, což jsou Evropská spotřebitelská centra jednotlivých vnitřních států Evropské unie. Ty následně postupují podle svých procesních předpisů.
Evropská spotřebitelská centra? Kdo je reprezentuje v České republice?
V České republice je k pomoci spotřebitelům určené Evropské spotřebitelské centrum při České obchodní inspekci. To se zabývá právy spotřebitelů při nakupování v jiných zemích EU, Norsku a na Islandu. Poskytuje spotřebitelům informace o jejich právech, a také jim pomáhá mimosoudně řešit přeshraniční spory s obchodníky z uvedených zemí. Je jedním z 29 členů sítě Evropských spotřebitelských center (ECC-Net) a je financováno Evropskou komisí a Českou obchodní inspekcí, při níž působí. Více na www.evropskyspotrebitel.cz.
Předpokládejme, že spotřebitel z České republiky si zakoupí online zboží z Německa a následně si jej bude reklamovat. Jakým způsobem má postupovat, pokud si přeje využít systém řešení přeshraničních sporů online?
REKLAMA
Platforma ODR funguje ve všech úředních jazycích Evropské unie, pro české spotřebitele tedy rovněž v češtině, a to i pro řešení sporů se zahraničními obchodníky. Jak podání stížnosti na internetového prodejce v praxi funguje:
- Spotřebitel vyplní online formulář na webu ec.europa.eu/odr, popíše případ ze svého pohledu, přiloží relevantní dokumenty a odešle.
- Stížnost je platformou zaslána podnikateli, který může spotřebiteli navrhnout smírné řešení sporu napřímo.
- Pokud smírné řešení nenavrhne nebo k dohodě nedojde, navrhne jedna ze stran, případně za asistence kontaktního místa, subjekt ADR, který má spor v mimosoudní rovině řešit.
- Poté, co se obě strany dohodnou na subjektu ADR, platforma ODR automaticky předá stížnost tomuto subjektu. Ten informuje spotřebitele o svých procesních pravidlech a požadovaných podkladech.
- Po případném doplnění podkladů má na řešení sporu 90 dní. V některých případech může být tato lhůta prodloužena.
- Výsledek řízení a uzavření případu.
Bude systém řešení přeshraničních sporů online zdarma nebo za poplatek?
Jak využití vytvořeného online formuláře, tak samotné mimosoudní řešení sporů je pro spotřebitele i podnikatele bezplatné.
Budou moci tento systém využívat rovněž podnikatelé ve sporech se spotřebiteli?
V některých zemích mohou zpracovaného online formuláře využít také obchodníci, kteří chtějí podat stížnost na spotřebitele ohledně zboží nebo služby prodaných online. Spotřebitel však musí pocházet z Belgie, Lucemburska, Německa nebo Polska.
Považujete tento projekt za přínosný pro spotřebitele a podnikatele?
Hned na začátku ale vzbudily rozjezd a fungování platformy rozpaky. Záměr pomáhat ve všech zemích EU totiž brzdí některé členské státy. Když se systém v polovině února spustil, mohli jsme se dozvědět, že v Chorvatsku, Estonsku, Litvě, Lotyšsku, Lucembursku, Maltě, Německu, Polsku, Rumunsku, Slovinsku a Španělsku spotřebitelům nikdo nepomůže, protože nebyl znám subjekt, který by se pomocí spotřebitelům zabýval. Od začátku března se už ví, kdo bude pomáhat zákazníkům v Estonsku a Lotyšsku, ostatní země se snad přidají velmi brzy.
Na hodnocení systému jako takového je však, stejně jako u klasického mimosoudního řešení sporů, ještě brzy. Zatím se řeší pouze první případy. Možnost systém zhodnotit bude tak za dva roky od jeho spuštění.
Děkuji za rozhovor.
