Rozhovor: Pojišťovna má vyřešit problém, ne jen zaplatit škodu

Změnily se za uplynulých 30 let pojistné potřeby? A reflektuje to dostatečně pojistná nabídka?

Principy pojištění, tedy ochrana před riziky, se nezměnily už několik staletí. Nicméně vše ostatní zásadně. Komunikace, procesy, rychlost, internet, mobil a takto můžeme pokračovat. Řešením je, abychom nabídli více přidané hodnoty. Tedy celý ekosystém „přinášení klidu do myslí lidí“, v jehož centru je pojištění. Obsahuje vše, od prevence přes odškodnění pojistných událostí až po následnou pomoc, jako je asistence, obnova bydlení a podobně. Prostě už nestačí zaplatit škodu, skutečně moderní pojišťovna chce klientům vyřešit problém.

Velkým tématem je podpojištění, a to nejen s ohledem na výši inflace. Nakolik a jak mohou pojišťovny ovlivnit, aby se klienti pojišťovali na správnou částku?

Snem každého šéfa likvidace a likvidátora je, že všichni jsou pojištění kvalitně, tedy na odpovídající pojistné částky, a že nebude nikdy muset nikomu krátit plnění kvůli podpojištění. Snem každého klienta je levné pojištění. A snem každého šéfa pojišťovny je kvalitně pojištěný klient a obchodní úspěch. A někde uprostřed toho je realita.

Klient má nějakou představu, ale také nějaký rozpočet. Inflace, cena energií, pokles ekonomiky, zvýšení hypoték, růst cen potravin a vlastně všech výdajů… každý čelí přinejmenším některým z těchto negativních vlivů na rodinný rozpočet. Klienti se velmi zamýšlí nad tím, které výdaje jsou nezbytné, které důležité a které méně. A pojišťovny řešení pomáhají hledat, jako partner, jako rádce.

Každý určitě chápe, že právě v obtížných dobách je pojištění jeden z výdajů či nákladů, které můžeme považovat spíše za investici, a to velmi důležitou – do vlastního bezpečí a zabezpečení majetku, rodiny, ale i firmy. Lze použít také různé nástroje, pečlivě vybrat rizika, použít vyšší spoluúčast a další. Věřím, že zásadní v podpojištění je hlavně otázka minulosti, a již řadu let se snažíme situaci narovnat. Třeba pomocí úspěšné indexace pojištění majetku.

^REKLAMA

Jak vnímáte závislost pojišťoven na multilevel marketingu? Ubírá se síťový prodej dobrým směrem?

Já bych to jako závislost určitě nenazval. Ne všichni naši partneři fungují na těchto principech, a navíc například Kooperativa má velmi silný i interní obchod, tedy pojišťovací poradce – zaměstnance. Pravda je, že dříve jsme měli s některými takto fungujícími externími partnery některé špatné zkušenosti – svého času existovaly i určité regionální sítě zaměřené čistě na okamžité provize, a nikoli na dlouhodobé podnikání a spokojenost zákazníků.

Tato doba je i díky novým pravidlům, kterým musí vyhovět každý zprostředkovatel, už za námi a já jsem tomu rád. Dnešní velké sítě prošly řadou transformačních kroků, které zajistila legislativa či regulátor, ale na které zásadně tlačily i pojišťovny. Je to logické – nespokojený klient bude z problémů vinit především svoji pojišťovnu, nikoli externího prodejce. A oprávněně. I forma prodeje a námi zvolená prodejní cesta jsou naše zodpovědnost.

Jak jinak motivovat distribuci než provizemi?

Zákaznickou zkušeností, dlouhodobou kvalitní spoluprací a kvalitou značek pojišťoven, které klienti znají a důvěřují jim. Ale to víte, peníze jsou pořád peníze, a než se dožijeme společenského systému, kdy nebudou potřeba, provize byla, je a bude podstatný faktor spolupráce.

Lze ochránit klienta před zprostředkovatelem s nekalými záměry? A jak mají pojišťovny z Vašeho pohledu podchycenou oblast odborné péče a ochrany spotřebitele?

Snažíme se všemi silami a způsoby klienty ochránit – osvětou a pečlivým výběrem spolupracujících subjektů. Pečlivě dbáme na to, aby naši poradci byli profesionálové, a to nejen fakticky a znalostně, ale i eticky. A když je problém či nespokojenost, klient má řadu možností, způsobů a cest, jak se na nás obrátit. Ale také má poslední slovo a právo koneckonců v zásadě cokoli podepsat, pokud je svéprávný a plnoletý. Mně by stačilo, kdyby se každý a vždy při takových rozhodnutích s někým důvěryhodným poradil.

Jsou výzvy, kterým aktuálně čelíte, komplexnější?

Já a moji kolegové z vedení asociace si uvědomujeme, že výzev je vždy dostatek a nesmíme podcenit žádný aspekt, který pojištění a pojišťovnictví můžou nějakým způsobem ovlivnit – vývoj ekonomiky a trhu, zájmy a preference klientů, vývoj distribučních cest, legislativa, dozor a spolupráce se všemi různými orgány a asociacemi, do toho světové trendy, stárnutí populace, klimatické změny, umělá inteligence apod. Není toho málo, co musíme brát v úvahu.

Celý rozhovor si můžete přečíst zde.