Tipy pro manažery: Jak řešit konflikty
Konflikt je všudypřítomný, přirozený a potřebný. Patří k běžnému životu a většinou je daný různorodostí – názorů, povah, hodnot, zvyklostí, očekávání, tradic. Aby neškodil, ale pomáhal, je třeba mu rozumět. Všechno má příčinu a následek, tedy i spory. Zasahovat je možné na obou úrovních, ale pouze na úrovni příčiny je zásah dlouhodobě smysluplný.
Mezi příčiny konfliktů, které byste si jako manažer měl uvědomit, jde řadit aktuální situace jako je málo spánku, bolest, tlak času, teplo, hluk či hlad. Říká vám to jako něco? Věřím, že ano. Dále k tomu patří přehršel nebo naopak nedostatek informací. Od počátku společnosti stály za sporem vztahy, ať už jejich kvalita nebo kvantita. Nesmíme zapomínat ani na osobnostní nastavení. Každý máme rozdílné osobní tempo, temperament, míru přijetí změny. Další možnou příčinou je dovednost jednat s lidmi – malá nebo podceňovaná, neznalost zákonitostí a procesů. Velkou měrou přispívá na sporu i prostředí, ve kterém je nedostatek nebo naopak přebytek podnětů, a také hluboce zakořeněné nezpracované emoce jako je zejména strach.
Proces konfliktu má své přirozené vývojové fáze. Ovlivňovat jeho průběh můžeme kdykoliv, ovšem – s velmi různými výsledky. Na začátku jsou takzvané spouštěče, poté přecházíme do fáze eskalace, která se mění ve střet neboli vrchol konfliktu. Poté následuje zklidnění a takzvaný postkonfliktní stav.
Kdo nebo co je spouštěč?
Spouštěčem konfliktu může být váš přímý nadřízený, silný hluk, příliš navoněná osoba, arogantní jednání, fialová barva, nevyspání nebo hlad, malý uštěkaný pes… Jak vidno, může být spouštěčem cokoliv, čemu dovolíte, aby vás nabudilo ke konfliktní reakci.
Poznámka k zamyšlení: zásah ve fázi spouštěčů může odvrátit konflikt!
REKLAMA
Možnosti zásahu jsou: převod pozornosti na jiné téma, překvapení, humor, jídlo a pití, pauza, ocenění, zápis problematických bodů.
Eskalace
Jakmile se nahromadí několik spouštěčů, začíná se v člověku kumulovat napětí, konflikt přechází do eskalační fáze. V eskalační fázi stoupá adrenalin, organismus se hotoví k akci. Člověk je dráždivější, ale ještě je do určité míry zachovaná racionalita. Zásah ve fázi eskalace je náročnější, musí být vyladěno chování a vyjadřování. Předpokládá racionální jednání alespoň jedné strany. Počítejte s tím, že trvá déle, než se druhá strana uklidní.
Možnosti zásahu jsou: vysvětlování, vizualizace (obrázek, schéma, materiály), posun v čase („vrátíme se k tomu za 20 minut“), vstup 3. osoby (kolega, expert), definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme.
Vrchol konfliktu
Vrchol konfliktu znamená emocionální zatmění, racionalita není nebo je výrazně potlačena. Obě strany se nacházejí ve stavu boje.
REKLAMA
Možnosti zásahu jsou: odchod z místa střetu, odklad v čase, dohoda o nedohodě („my dva to nevyřešíme, navrhuji, aby se věci ujal někdo jiný“), vstup 3. osoby.
Zklidnění
Uvolnění a ztišení konfliktu, rekapitulujeme a uvědomujeme si situaci. Často je to doprovázeno i fyzickým svalovým uvolněním. Jde o krátkodobou fázi. V organismu je přítomna vysoká hladina stresových hormonů, člověk je díky tomu snadno dráždivý. Stačí neopatrná poznámka nebo mimovolný neverbální projev a může se vše vrátit do předchozí fáze.
Možnosti zásahu jsou: zjednodušená mluva, postupný zápis, vizualizace, hlídat vyjadřování a chování, posun jednání v čase, definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme.
Postkonfliktní stav
Tato fáze je charakteristická racionalizací vlastního chování, výčitkami nebo myšlením typu: „kdybych byl býval“. Stav vhodný pro zpětnou vazbu a zamyšlení nad tím „jak příště jinak“.
Možnosti zásahu jsou: zpětná vazba k tomu, co proběhlo (analýza), dopředná vazba, jak v podobné situaci jednat příště (syntéza, řešení), využití 3. osoby.
