Ukradli vám peníze přes internetové bankovnictví a chcete je dostat z banky zpět
Z počátku vše vypadá na dobrou spolupráci finanční instituce s klientem. Konec ale obvykle není happy end. Klienti totiž stále častěji slyší, že hackeři uspěli kvůli chybě klienta a banka tak klientovi nevrátí ani korunu. Přitom existuje hned několik cest, jak peníze z banky úspěšně dostat.
Co se děje na začátku
Banky jsou stále lepší ve vysvětlování, v čem klient udělal chybu a proč mu peníze nevrátí. Základní pravidlo zní nikdy se nevzdat při prvním neúspěchu a s bankou jít do sporu.
Proces je typicky takovýto: Klient nahlásí bance zmizení peněz z účtu, ta mu hned zablokuje internetové a případně i mobilní bankovnictví. Pak klient sepíše písemnou stížnost, že on peníze z účtu neposílal a že mu je zneužil neznámý lump z digitálního světa. Banka si vezme několik týdnů na prověření. Během nich si v zásadě jen zjistí co nejvíce informací o klientovi a jeho účtech. Jak je to důležitý klient, jinými slovy kolik bance vydělává peněz. Už se mu někdy v minulosti stalo něco podobného nebo s ním byly jiné problémy. Nejde náhodou o bílého koně. A pak se banka v detailu podívá na spornou transakci. Typicky může zjistit, z jakého státu byla provedena či zda již zařízení, např. počítač či tablet, bylo dříve klientem použito. Někdy přijde na to, že podvodná platba byla provedena z Ukrajiny či Číny, kde klient v životě nebyl. To většinou vede k závěru, že jde opravdu o zneužití internetového bankovnictví. Ani v tomto případě ale klient rozhodně nemá vyhráno. Banka mu většinou sdělí, že si nedostatečně chránil svůj počítač či mobil a útočník tak zjistil jeho přihlašovací údaje a byl za něj schopen zadat podvodnou platbu. Tedy smůla klienta, nic od banky nedostane.
Poslední verze útoků byly navíc již tak pokročilé, že online lump ovládl počítač i mobil klienta tak, že bez jeho vědomí a z jeho vlastních zařízení na dálku provedl podvodnou transakci. V takovém případě banka typicky ve svých systémech nic podezřelého nezjistí. V minulosti se pracovníci banky vydávali k napadeným klientům a analyzovali přímo jejich počítač či mobil. Tato praxe se ale nelíbila policii. Při analýze počítače pracovníkem banky došlo k poškození možných důkazů, a pokud se později dostal počítač do rukou policie, již se důkazy z něj nedaly použít u soudu. Pokud by tedy policie útočníka chytla, což je bohužel podobně pravděpodobné jako výhra klienta ve sportce.
V tento moment klienta čeká první těžká volba. Banky pokračovaní jednání o případně kompenzaci škody podmiňují tím, že klient musí podat trestní oznámení na neznámého pachatele. To ale znamená, že klient dá svůj počítač k dispozici policii. Ta pak bude mít přístup do všech dokumentů na počítači uložených. Ne každý klient je k tomu ochotný, což znamená mít problém s bankou, která nárok klienta na náhradu škody v takových případech nespolupráce s policií vždy zamítne.
REKLAMA
Nebuďte ovce
Bez ohledu na podání trestní oznámení je nejčastější závěr banky z vyšetřování, že klient porušil své povinnosti, a kvůli tomu mohl útočník provést podvodnou transakci. A tak banka odmítá cokoliv kompenzovat. Někteří klienti to považují za konec, s krádeží peněz se smíří a jako zadostiučinění maximálně změní banku. V naději, že u jiného finančního ústavu to bude lepší. Nebude. Metody zabezpečení mají banky podobné, hackeři většinou útočí na více českých bank najednou a banky přes Bankovní asociaci ladí společný postup. Klient si tedy změnou banky vůbec nepomůže.
Co ale pomůže, je vytrvalost a nebrat první ne od banky jako konec, ale jako začátek. Fajn, první kolo vyhrála banka. Další kolo je obrátit se stížností na ombudsmana příslušné banky. Ten má v popisu práce stát na straně klientů a pro některé klienty vymůže změnu rozhodnutí. Chcete být mezi nimi? Pak je potřeba mít zajímavý příběh. Třeba, že jste matka samoživitelka úplně bez peněz, nebo důchodce, který neví, jak zaplatí nájem. Druhou možností je poukázat na svůj celkový vztah k bance. Máte u ní kromě osobního i firemní účet? Řekněte bance, že pokud nebude kompenzovat podvodnou transakci na osobním účtu tak odejdete i s firemním účtem. Nemáte vlastní firmu, nevadí. Domluvte se s finančním ředitelem svého zaměstnavatele, jenž má účet ve stejné bance, ať vám napíše dopis, že pokud banka v těchto situacích odmítá kompenzovat, tak má strach o obecnou bezpečnost této instituce a zvažuje, že firmu převede k jiné bance.
Třetí možností je vyhrožovat medializací. To je ale další kritické rozhodnutí. V momentě, kdy to klient udělá, tak překročí Rubikon a ze snahy o dohodu se stává boj. A na to je ještě brzo.
Zapojte generálního ředitele
Klient zkusil pobočku a kompenzace byla zamítnuta. Pak zkusil ombudsmana a opět bez úspěchu. Je potřeba tedy jít až na vrchol pyramidy, tedy napsat generálnímu řediteli. Jejich sekretariáty mají přísná pravidla, všechny příchozí dopisy jsou evidovány a jménem generálního ředitele jsou předávány zaměstnancům k vyjádření. A čím je banka větší tím je větší i pravděpodobnost, že se zaměstnanci, co nárok klienta na kompenzaci podvodné platby již před tím zamítl, roztřepou kolena a otočí. Tedy najednou dá vyjádření, že kompenzace je možná.
REKLAMA
Ani negativní vyjádření od generálního ředitele banky není ještě zdaleka konečná. Dalším v řadě, na koho je potřeba se obrátit, je finanční arbitr. Ten je nezávislý a běžně řeší spory klientů se svými bankami. Občas se podaří rychlý úspěch, kdy banka otočí, hned co dostane od finančního arbitra žádost o reakci na klientovu stížnost. Banka si totiž uvědomí, že se klient hned tak nevzdá, a i když by normálně nekompenzovala, radši udělá výjimku.
Pokud klient neuspěje ani u finančního arbitra, je čas dát bance poslední šanci na smírné řešení a pohrozit medializací. Ta by neměla být jen planá, tedy je dobré uvést na koho se klient v případě opětovného zamítnutí obrátí. Na známou v určitých novinách či televizi. Čím konkrétnější tím lepší. Pokud ani to s bankou nehne je potřeba medializaci udělat. Když už nic jiného, klient bude mít poprvé pocit, že někdo stojí na jeho straně.
Jackpot u soudu
Posledním pokusem je podání žaloby k soudu. Je potřeba si přiznat, že klienti ve většině případů neuspějí, stejně jako například u hromadných žalob na poplatky. Ale každé zneužití internetového bankovnictví je trochu jiné a šance na úspěch tedy vždy je. Navíc na konci nemusí čekat sladká odměna jen v podobě náhrady skutečné škody. Klient může dostat z banky daleko víc, než o kolik přišel. Banky obecně nechtějí medializaci útoků, a proto na ně funguje jako páka k výplatě. S přibývajícím počtem úspěšných útoků ale medializaci začali více akceptovat a přes své public relations útvary jí aktivně ovlivňovat k minimalizaci škody. Ale pro banky tu je ještě jeden daleko větší strašák než medializace. A tím je prohraný soudní spor. V Čechách sice nemáme precedenty, tedy soudy nemusí automaticky rozhodovat ve stejných věcech stejně, ale v praxi se to děje, a navíc i u nás probíhá sjednocování rozhodování díky Nejvyššímu soudu.
Pokud tedy během soudního řízení dokáže klient či jeho právníci přesvědčit banku, že je reálné, že banka může soudní spor prohrát, je nejvyšší čas zkusit mimosoudní vyrovnání. Dá se bance nabídnout, že klient stáhne žalobu a tím o ní nerozhodne soud. A chtít za to klidně několikanásobek způsobené škody. Tedy šance na úspěch u soudu nemusí být velká, ale trefa do jackpotu v podobě mimosoudního vyrovnání může znamenat více než dostatečné zadostiučinění.
Závěr se dá shrnout do dvou doporučení klientům bank, kterým hackeři ukradnou peníze z účtu. Nikdy se nevzdávejte po prvním ani druhém odmítnutí od banky, a pokud se na náročné jednání s bankou necítíte, vezměte si experta. Tím může být právník, váš známý, co v bankách pracoval, nebo třeba finanční poradce, který je s bankami v denním kontaktu.
Autor je právník a 17 let pracoval v různých bankách na rozvoji internetových a mobilních aplikacích.
Článek vyšel v časopise Reportér
