Vladimír Jeřábek: Robotizace vytlačí finanční poradce

Komerční banka v rámci distribuce finančních produktů spolupracuje s externími finančními zprostředkovateli, má širokou síť poboček, nabízí internetový prodej… Jaké je rozložení těchto prodejních kanálů?

Stále podstatná část distribuce Komerční banky je uskutečněná přes pobočky, přestože dnes v omnikanálovém mixu máme k dispozici všechny distribuční kanály. Od naší vlastní pobočkové sítě přes distribuční síť Modré pyramidy, úzce spolupracujeme s třetími stranami a jejich portfoliem nezávislých finančních poradců, až po všechny myslitelné online distribuční platformy, ať je to mobilní či internetové bankovnictví nebo speciality jako Apple Watch apod. Nesmím zapomenout na jeden stěžejní kanál, kterým je kontaktní centrum, dříve call centrum.

Všechny distribuční kanály fungují dobře, pokud pracují ve spolupráci a požadavky klientů jsou uspokojovány přes všechny tyto kanály.

Nikdo není v distribuci úplný vizionář. Kdybychom se podívali na distribuci pět let zpátky a srovnali to s realitou, tak by dnes již polovina pobočkové sítě neexistovala. Osobně se na to dívám tak, že v kanálovém mixu musíme být připraveni, abychom dobře reagovali na změny. Jestliže se za pět let bude 80 % věcí řešit s klientem prostřednictvím online kanálů, tak na to musíme být připraveni.

S jakou vizí do příprav distribučních kanálů jdete? Kam se podle vašich zkušeností posouvá distribuce?

^REKLAMA

Osobně si myslím, že v retailovém bankovnictví se musíme s klientem umět bavit a komunikovat v tom prostředí, ve kterém komunikují klienti. To znamená, že pokud klientům budeme telefonovat, ale oni již nechtějí řešit nabídku služeb po telefonu, tak to příliš smysl nedává. Budeme muset umět běžně komunikovat s klienty v jejich přirozeném prostředí, např. na sociálních sítích.

Budete muset umět… to znamená, že to ještě neumíte a učíte se to?

Umíme a neustále se to učit budeme. Dnešní význam sociálních sítí z pohledu servisní komunikace s klientem již není zanedbatelný, jejich dnešní význam z pohledu prodeje zatím významný není.

Jaký vidíte potenciál prodeje přes sociální sítě?

Retailové bankovnictví bude jednou zabaleno v retailovém produktu jako takovém. To znamená, že bude součástí cílového produktu, který je předmětem touhy klienta. Klient si jde koupit dům, jde si koupit auto, jde si koupit dovolenou a v ten moment řeší pouze, jestli to koupí cash, nebo to koupí s nějakou finanční službou, financováním, pojištěním, apod.

Bude to začínat od toho retailového produktu, tedy předmětem touhy klienta a v něm bude řešen balík služeb. Bankovnictví v tom bude trochu potlačeno. Bude mít šanci existovat jen ten, kdo bude u té transakce, u toho předmětu touhy.

Sociální sítě v tom mohou hrát roli spouštěče. Ne, že by přes ně proběhla transakce jako taková, ale mohu tam být zdroje informací a zdroje dat. Vlastní obchody budou uzavírány u primárního retailu a bankovní retail tomu bude vytvářet jen komplementární službu.

Ničí touhou není půjčit si hypotéku. Touhou lidí, kteří ji čerpají, je koupit si byt či dům. A nemovitost je spojena s pojištěním, s energiemi, s financováním, s vybavením… bude to kompletní balík služeb.

Budoucnost bankovní distribuce je tedy v navázání partnerství přímo s retailovými prodejci, developery či realitními makléři?

Určitě toto je jedna z cest, která bude fungovat. Není to jen o vztahu mezi bankou a klientem, ale bude to o vztahu, do kterého bude vstupovat další článek „ekosystému“, v němž budou figurovat retailoví prodejci.

^REKLAMA

Výhodou banky je, že má pořád důvěru, má vztahy s klienty a má určitou kritickou masu. Máme tu moderní technologie, ať už je budeme nazývat fintech společnostmi, které mají schopnost něco udělat, přijít s řešením a nabídnout inovace, ale nemají kritickou masu. A pak jsou tu ti, kdo mají předmět té touhy. A pokud se nám tento triumvirát podaří propojit, pak bude mít bankovnictví do budoucna šanci.

Banky, které budou chtít uspět, budou muset být partnerem svých klientů v jakékoli životní situaci: Student, vstup do prvního zaměstnání, svatba, rozvod, smrt, dědictví, koníčky, bydlení… good life. Když to nebude jen o produktech, ale banka se stane platformou, kde klient nalezne dobrá řešení jednotlivých životních situací, tak banka uspěje.

Můžeme si to představit jako internetové bankovnictví, ale tam nebude běžný účet, spořicí účet, investice. Bude tam spíše „my good life“ – moje bydlení, můj volný čas… Klient, když přijde na volný čas, nalezne např. dovolenou. A klient si ji bude moci koupit u některého z poskytovatelů zájezdů. Banka nabídne komplexní řešení transakce. A můžeme na tomto základě postavit „digitálního manažera“, který klienta může varovat: pozor, utrácíš moc, žiješ si nad svoje poměry. Nebo naopak: můžeš investovat, začíná se ti hromadit majetek.

Finanční produkty se budou stávat součástí transakce předmětu touhy. Nebudou moc existovat samy o sobě. To je moje vize.

V technologiích kritickou masu i důvěru mají například sociální sítě či Google. A i tyto mohou dříve či později vstoupit do bankovnictví nebo do pojišťovnictví. Vnímáte tyto společnosti jakou budoucí potenciální hrozbu?

Nikdy to nelze vyloučit. Otázkou je, zdali Google nezváží, že jsou tu jiné, perspektivnější obory, kam má smysl kapitál alokovat, než je bankovnictví. Nebo si o tu službu od někoho řekne. Služba tam pak bude nabízena, ale je otázka, zda poskytovatelem bude Google, Apple či jiný z těchto velkých hráčů anebo to bude nabízet banka ve spolupráci s nimi.

Např. Apple v současnosti blokuje svůj NFC čip na telefonech, aby tam nemohly být nahrány některé platební aplikace. Blokuje si svůj čip pro svůj Apple Pay. A je to vyloženě o tom, jestli bankovnictví s Apple najde takovou úroveň poplatku, která je pro Apple akceptovatelná nebo si Apple řekne, že se mu to pořád nelíbí, a bude si to dělat sám.

Ale jak je bankovnictví extrémně regulovaný byznys, je otázka, zda si Apple vybere tento byznys, nebo zvolí jiný typ byznysu, na kterém se dá vydělat.

Sociální sítě jsou významným zdrojem dat i např. pro scoring klientů. Nejen v pojišťovnictví, ale i v poskytování úvěrů. V tomto by mohly mít sociální sítě komparativní výhodu oproti bankám. Nevyplatí se jim tuto výhodu využít?

Nějakou výhodu určitě mají. Je otázka, jak ji dokáží využít. To nejsem dnes schopen odhadnout. Je to částečně odpověď i na to, co bankovnictví nesmí ztratit – a to je vztah s klientem. Banka musí rozumět transakcím, které klienti dělají. Jestliže přestaneme transakcím klientů rozumět a budeme vidět jen transakci, ale nebudeme vědět, co za ní je (koupě zájezdu, televize…), přestane mít vypovídací hodnotu.

Využíváte jako banka ke scoringu klientů i nové komunikační kanály, jako jsou např. sociální sítě?

Zatím jsou menší částí scoringu. Máme v něm spoustu behaviorálních a sociálních faktorů, ale nepůjdu více do detailu, abych příliš nerozkryl podstatu našeho scoringového modelu. Zatím ale využíváme více finanční ukazatele než data ze sociálních sítí.

Finanční poradci a jejich budoucnost

Finanční zprostředkovatelé představují významnou a stále rostoucí část prodeje nejen pojišťovacích, ale i bankovních finančních produktů. Jak vidíte budoucnost finančního zprostředkování?

^REKLAMA

Myslím si, že finanční zprostředkování bude stát vedle klasického bankovního modelu. Finanční zprostředkovatelé budou jeden z článků omnikanálové distribuce. Přirovnám to k realitní společnosti.

Buď bude realitní společnost poskytovat komplexní balík služeb – nejen nákup a prodej bytu, ale nabídne též komplexní škálu produktů, včetně financování, pojištění a vybavení nemovitosti, smlouvu s operátorem energií. To je jedna možnost.

A je otázka, jestli služby typu AirBnB či Google nezavedou nějaké podobné služby i v real estate byznysu, tzn. prodej si  sám svoji nemovitost. A spojí všechny klienty do kupy. Tím by dostaly všechny realitní kanceláře mimo hru. Vždy klient za tím musí vidět hodnotu, pak ten článek z pohledu byznysu může existovat.

Může sdílená ekonomika, která dnes svým způsobem komplikuje život taxikářům či hoteliérům, začít komplikovat život i bankám?

Může… to je velmi relevantní otázka. Ne, že může, ale ona svým způsobem již komplikuje. Ale jsme opět u té kritické masy a velikosti, a jestli si vybudují důvěru.

Jestli nějaký P2P poskytovatel bude nabízet finanční službu, může oslovit určitou porci klientů. A je otázka, jestli dostane kritickou masu a jestli svoji důvěru na počátku bude moci držet i 10, 15 let. Zde bych mohl zmínit zkušenosti s jedním z největších poskytovatelů půjček ve Spojených státech Lending Club, kde byly určité problémy stran důvěryhodnosti dat, která poskytovali investorům, klientům a burzám.

Je to o vhodné distribuci a diversifikaci prostředků jednoho klienta, které jsou poskytovány jiným klientům. Zatím jsme ve fázi růstu. A neviděli jsme v hospodářském cyklu zatím žádné problémy P2P poskytovatelů. A pokud nějaké nastanou, je otázka, jaký to bude mít dopad na celý P2P systém.

Dokážu si představit, že by banka mohla poskytovat a realizovat obě služby. Má určitě kritickou masu, zatímco P2P poskytovatelé začínají od nuly. Můžeme klientovi, který má u nás např. běžný účet, spořicí účet, určitý garantovaný produkt, investuje do dluhopisů, do podílových fondů… nabídnout i platformu, která bude spojovat ty, kteří chtějí půjčit fyzickým osobám. Vylistujeme jiné fyzické osoby, které si chtějí půjčit. To si dovedu představit u fyzických osob i malých a středních podnikatelů.

Naše výhoda by byla to, že tím oslovíme stovky tisíc klientů, kteří se mohou rozhodnout o nejvýhodnějším řešení pro sebe s přijatelnou mírou rizika.

Nekonkurovala by takovouto platformou sama sobě? Vzdávala by se tím části své marže ve prospěch svých klientů…

To je samozřejmě na diskusi, zda ano, či ne. Pokud se ale určitá skupina klientů rozhodne pro takovéto řešení a to řešení na trhu existuje, tak si to řešení najde a půjdou do něj. A ani tyto systémy nepracují bez poplatku. A pokud by se klient rozhodl využít P2P půjček, stejně by peníze převedl pryč. Když je nabídneme jako alternativu, můžeme být jejich součástí.

Jakou vnímáte budoucnost finančních poradců?

Je to otázka na jedné straně regulace a na druhé straně důvěry. Ti, co jsou schopni si vybudovat důvěru vůči svému kmenu klientů, dlouhodobě nabízí kvalitní služby a projdou všemi certifikacemi, které budou znamenat síto poskytovatelů, budou mít legitimní místo mezi distribučními modely. Samozřejmě to záleží i na tom, jak se legislativně omezí provize těmto zprostředkovatelům tak, aby neovlivňovaly rozhodování zprostředkovatelů.

Finanční zprostředkovatelé působí jako doplněk investičního a fondového světa. Mohou také vznikat různé aplikace, které budou nahrazovat jejich doporučení a rady. Digitální kanál je jen způsob komunikace s klienty. Ale máme tu nové trendy, jako je robotizace, umělá inteligence či rozšířená nebo virtuální realita, blockchain… a toto jsou technologie, které jsou schopny poskytovat rady nezávislé na názoru konkrétního zprostředkovatele a navíc velmi levně.

Každý dobře naprogramovaný robot bude radit klientům lépe než 99 % finančních poradců. Radit, ne rozhodovat o koupi. Rozhodnutí je na občanovi nebo firmě. Samozřejmě jsou i robotické fondy, kam mohu investovat a robot je bude spravovat investice.

Např. fintech řešení CashBoard z Berlína nebo Robinhood aj. umožňuje zainvestovat téměř kdekoli na světě s minimálními poplatky.

Pokud tomu dobře rozumím, vidíte budoucnost finančních poradců spíše černě. Dříve či později budou nahrazeni umělou inteligencí a roboty…

V rozumném horizontu bych se u těch dobrých nebál o jejich postavení. Přeci jen se tu bavíme spíše o horizontu 3, 5 let plus.

Děkuji za rozhovor.