Závažné chyby v prodejní komunikaci

„Ale“ jako destruktor důvěry

Nejdříve nějaký civilní příklad bezproblémové aplikace „ale“. Rozhovor mladého manželského páru: „Uděláš mi k snídani vejce se šunkou prosím?“ praví manžel. „Vejce ti ráda udělám, ale šunka došla,“ odpovídá manželka. Tady je vše v pořádku a „ale“ je tu jen nevinnou spojkou mezi dvěma informacemi.

Podívejme se však, co se stane, když dáme „ale“ do věty v prodejním rozhovoru, a to na nejhorší možné místo. Na místo, kde se nám bude „ale“ patřičně vyjímat, ba přímo čnít. Tedy na začátek věty.

Makléř: „Po porovnání podmínek osmi bank se započítáním individuálních slev, které vám nabídly, nám nejlevněji vychází ČSOB.“

Klient: „Můj bratranec si ale bral půjčku u Spořitelny a říká, že je ze všech nejlevnější.“

Makléř: „Ale váš bratranec si bral úvěr zřejmě před delší dobou.“

V téhle konverzaci se zrádné a nevhodné „ale“ objevuje již na straně klienta, kde je nástrojem zpochybnění předchozí nabídky makléře. Kde však bude „ale“ působit největší nedůvěru, je u makléřovy odpovědi, kde „ale“ na začátku dokazuje neschopnost a nezájem makléře naslouchat, a to vzájemnou důvěru nevyhnutelně poškodí.

^REKLAMA

„Ale“ je spojka vyjadřující rozpor mezi dvěma prohlášeními či informacemi. Tak je také posluchačem vnímána. Největší škodu napáchá na začátku věty, a to proto, že pocit rozporu, který vytváří, se týká názorů osobností, které se rozhovoru účastní. Vytváří dojem: „Vy máte sice nějaký názor, ale já mám zcela jiný.“ Tento vliv nám nijak rozsáhle neuškodí u lidí, se kterými máme již vybudovaný vztah, je však vysoce destruktivní v prvních fázích budování vztahu, tedy budování důvěry. To, co zcela jistě nechceme na začátku vytváření vztahu udělat, je demonstrovat naší vzájemnou odlišnost a vyhraňovat se vůči názoru druhé strany. Jeden ze správných postupů v této situaci je:

Makléř: „Po porovnání podmínek osmi bank se započítáním individuálních slev, které vám nabídly, nám nejlevněji vychází ČSOB.“

Klient: „Můj bratranec si ale bral půjčku u Spořitelny a říká, že je ze všech nejlevnější.“

Makléř: „Takovou zkušenost váš bratranec skutečně mohl udělat. Podmínky bank se s časem mění a i individuální slevy jsou různé pro jednotlivé klienty. Před jakou dobou váš bratranec úvěr získal a jakou měl úrokovou sazbu?“

Rozkazy a povely, které stejně nikdo neposlechne

Na začátek opět nevinný příklad ze života, tentokrát dva kamarádi v Itálii:

Bedřich: „Ten bílej meloun je úplně vo ničem.“

Lojza: „Musíš si na to dát kousek prošuta, pak je to supr.“

^REKLAMA

Tady opět nedošlo k žádné křivdě a onen rozkaz „musíš“ bude v přátelském prostředí nejspíše nepovšimnut a pravděpodobně povede k tomu, že Bedřich zjistí, jaká dobrota je bílý meloun s kouskem prošuta. Klienti a potenciální obchodní partneři mají však nepochopitelnou tendenci příkazy ignorovat, místo aby se jimi řídili. Opět příklad nešťastného použití tohoto civilního komunikačního návyku při obchodním jednání:

Klient: „Jak vás tak poslouchám, tak mi ten produkt zdaleka nepřidá tak úžasný, jak bylo psáno na tom letáku, který mě sem přivedl.“

Makléř: „Ano, ale musíte zvážit i odpisy na daních, které díky tomuto řešení získáte.“

Je to až s podivem, ale klient nemusí, a po takovéto citlivé připomínce nejspíše ani nezváží, zvláště je-li spojená s naším oblíbeným „ale“ z předchozích odstavců. Princip destrukce vztahu je tu však odlišný než u „ale“.

Příkaz typu „musíte“ nevytváří přímý rozpor ve vztahu. Důvěru však poškozuje stejně, a to proto, že příkazy dobrovolně přijímáme od lidí, kterým jsme svou důvěru již dali a několikrát nám bylo dokázáno, že oprávněně. Pokusí-li se nám dát příkaz člověk cizí, podvědomě to vnímáme jako jeho pokus vetřít se nám blíže a vymoci si větší díl důvěry, než si dosavadní vývoj našeho vztahu zasluhuje, a proto pravděpodobně budeme jednat v rozporu s oním příkazem.

Správná odpověď bude v tomto případě vypadat například takto:

Klient: „Jak vás tak poslouchám, tak mi ten produkt zdaleka nepřidá tak úžasný, jak bylo psáno na tom letáku, který mě sem přivedl.“

^REKLAMA

Makléř: „Je možné, že jsem nezmínil některé parametry tohoto řešení. Povězte mi: Co vás na letáku zaujalo a podle vašeho současného názoru to produkt neobsahuje?“

Předsudky, které šetří čas a ničí obchody

Poslední kategorií, kterou se budeme v tomto článku zabývat, jsou předsudky a předpoklady. Opět začneme příkladem z běžné komunikace, kde předpoklad není předsudkem, a tedy může být bez obav použit. Návštěva tchýně:

Drahá maminka: „Bohoušku! Dala bych si kafíčko!“

Chudák Bohoušek: „Vy si dáváte vždycky čtyři kostky cukru, maminko, mám přinést cukřenku, nebo je chcete rovnou dovnitř?“

Důvod, proč zde předpoklad není předsudkem a tedy neškodí v komunikaci, je ten, že se svou tchýní máme již drahně zkušeností, o kterých i tchýně ví, a dokonce jsme se na ně odvolali. Tchýně se tedy nebude cítit dotčena, že jsme se nezeptali jestli chce cukr, ale rovnou jak si jej přeje.

Nyní nevhodné použití v kontaktu s klientem:

Klient: „Rád bych si u vás vyřídil hypotéku, a to co možná v nejkratší době.“

Makléř: „Předpokládám, že chcete zároveň finančně co nejvýhodnější produkt.“ Popř. „Naši klienti chtějí vždy zároveň ušetřit, vy předpokládám také.“

Existují klienti, kteří nechtějí ušetřit peníze, chtějí například získat pocit luxusu. Někdy je pro ně čas tak rozhodující, že jsou ochotni zaplatit jakoukoliv částku za každý ušetřený den. Nikdy nevíme, co klient vnímá jako priority a co je jeho kupním motivem, dokud jej nepřivedeme k tomu, aby nám to jasně a pravdivě sdělil.

Pokud budeme předpokládat, a navíc někdy chybně, tak tím klientovi dokazujeme, že pro nás není jedinečný, ale že je jen jedním z mnoha pumprlíků, kteří nám denně projdou rukama a my z nich vytěžíme provizi. Žádné povídání o individuálním přístupu nás už nezachrání.

Zde je správný postup jednoduchý, stačí nikdy nepředpokládat a zvláště ne nahlas. Je třeba se ptát a projevovat zájem:

Klient: „Rád bych si u vás vyřídil hypotéku, a to co možná v nejkratší době.“

Makléř: „Rozumím. Máte nějaká další kritéria, na která při výběru vhodné hypotéky budeme brát ohled? Jaká má vaše hypotéka být, aby vám sloužila dobře?“

Závěrem

Tyto tři chyby jsem viděl v mnoha aplikacích a u mnohých i poměrně zdatných prodejců a vím, že po jejich odstranění se těmto prodejcům zvýšila úspěšnost při budování vztahu v obchodním rozhovoru. Není však lehké je odstranit rychle a prvním nezbytným krokem je sledovat, kdy takové chyby děláme.

Hodně štěstí při příštích obchodních schůzkách, pevné nervy a zásady. A gratulace těm z vás, kteří žádnou z těchto chyb nedělají.

Autor je školitel komunikačních a prodejních dovedností.