Záznam z jednání s klientem není zbytečný kus papíru

Povinnost od 1. ledna loňského roku vyplnit ke každému návrhu pojistné smlouvy další "papír" už zřejmě zaznamenala podstatná část pojišťovacích zprostředkovatelů.

Většina velkých agentů a makléřů má totiž svůj systém nastaven tak, že bez tohoto papíru nelze návrh smlouvy odevzdat.

Praxe ovšem ukazuje, že v mnoha případech není význam tohoto záznamu z jednání správně chápán, vypisování je považováno jen za jakési nutné zlo a podle toho bohužel vypadá i obsah.

Povinnost vyplývá z ustanovení § 21 odst. 8 zákona 38/2004Sb., kde se říká: "Před uzavřením pojistné smlouvy je pojišťovací zprostředkovatel povinen, zejména na základě informací poskytnutých klientem a v závislosti na charakteru sjednávaného pojištění, zaznamenat požadavky a potřeby klienta související se sjednávaným pojištěním a důvody, na kterých pojišťovací zprostředkovatel zakládá svá doporučení pro výběr daného pojistného produktu."

Praktický dopad této povinnosti nastane zejména v okamžiku, kdy klient nebude spokojen s pojistným plněním a bude prohlašovat, že požadoval po zprostředkovateli pojistku, ze které měl příslušné plnění dostat.

^REKLAMA

Vzhledem k tomu, že mezi sjednáváním pojistné smlouvy a vznikem pojistné události může uplynout velmi dlouhá doba, je zřejmé, že bez prokazatelného záznamu toho, co klient po zprostředkovateli požadoval, je velmi těžké prokazovat, na čí straně je pravda.

Zdánlivě to vypadá tak, že záznam z jednání je výhodou pouze pro klienta. Omyl. Představme si situaci, kdy klient například odmítne pojistit některé riziko, protože je to relativně drahé. Typickým příkladem může být pojištění rizika odcizení vybavení rekreační chaty.

Klient po zjištění výše pojistného může požadovat pouze pojištění pro případ zničení chaty a jejího vybavení živlem, ovšem když bude následně jeho chata vykradena, může tvrdit, že chtěl mít pojištění i pro případ odcizení. Prohlásí, že chybu udělal zprostředkovatel, a bude žádat náhradu škody po něm s tím, že je přece logické, že chatu chtěl mít pojištěnu na všechna rizika.

Pokud bude ovšem existovat záznam z jednání, které předcházelo uzavření pojistné smlouvy, a z něho bude nepochybné, že klient odmítl pojištění rizika odcizení z důvodů vysokého pojistného, nebude co řešit.

^REKLAMA

Je třeba si uvědomit, že pojišťovna je vždy kryta textem pojistné smlouvy, kterou klient podepsal. U zprostředkovatele tomu tak ovšem není – za ním jde totiž odpovědnost za to, že zprostředkovaná smlouva splňuje požadavky klienta, tedy to, co od ní očekával.

Obsahem záznamu z jednání by tedy vždy měly být jednoduše zformulované požadavky klienta, a to jak kladné, tak i záporné (tedy co pojištěno mít chce a co naopak nikoliv). Jedině tak záznam plní svoji roli a kdokoliv bude moci kdykoliv v budoucnu posoudit, zda zprostředkovaná smlouva vyhovovala vzneseným požadavkům klienta.

Pokud například víme, že klient ve volných chvílích skáče padákem a víme, že zprostředkovávaná úrazová pojistka má tento sport ve výlukách (a klient ji přesto s tímto vědomím chce), je jistě namístě do záznamu uvést, že sjednávaná pojistka nekryje úrazy související se seskokem padákem. Vyhneme se tak budoucímu tvrzení klienta, že si pojistku sjednával právě proto, že skáče padákem a že to zprostředkovateli výslovně říkal.

Každý pojišťovací zprostředkovatel by měl mít tedy na mysli účel záznamu a podle toho k jeho vyplňování přistupovat. Záznamy z jednání ve stylu "Klient požaduje pojištění chaty, doporučený produkt pojištění rekreačních objektů pojišťovny XY" je naprosto k ničemu.

A skutečnost, že naše "povedená" legislativa vyžaduje záznam z jednání pouze po pojišťovacích zprostředkovatelích, zatímco zaměstnanci pojišťoven tuto povinnost nemají? To je přece konkurenční výhoda – já osobně bych se zaměstnancem pojišťovny po 1. 1. 2005 pojistnou smlouvu neuzavíral, neboť bych chtěl mít černé na bílém, co od smlouvy očekávám.