Ztratili jste doklady? Ztratíte se na úřadech!

Zkušenosti popisované v tomto příspěvku jsou výsledkem subjektivní zkušenosti při odcizení peněženky s doklady. Je možné, že různé úřadovny a různí zaměstnanci příslušných institucí přistupují k řešení těchto záležitostí trochu jinak. Možná byly zkušenosti poukazující na nezvládnutí procesů důsledkem jedinečné souhry okolností. Možná jsou to jsou příklady každodenních zkušeností, poukazující na to, že reforma veřejné správy kvalitu procesů státní správy nijak nezlepšila.

Přijetí oznámení o ztrátě na policii

Protože se jednalo o odcizení dokladů, bylo odcizení osobních dokladů hlášeno na policii. Prvotní kontakt s policistkou na „vrátnici“ služebny policie moc vstřícný nebyl. Policistka konstatovala, že pokud průkaz byl odcizen, pak nebyl chráněn před ztrátou a hrozí pokuta. Subjektivně se to jevilo jako psychologické odrazování od snahy ohlásit spáchaný trestný čin. Možná je to i o policejních statistikách, čím méně trestních oznámení policie přijme, tím méně práce má a tím lépe vypadají policejní statistiky. Možná obdoba pozitivních zpráv o snížení nehodovosti – podle evidence policie dopravních nehod značně ubylo, ovšem bylo toho dosaženo tím, že řidiči hlásí každou čtvrtou nehodu.

Po asi desetiminutovém čekání došlo k výslechu a sepsání oznámení. Policista zpracovávající oznámení jednal profesionálně, byl asertivní a vstřícný. Celý proces ovšem trval relativně dlouho, odhadem něco přes hodinu. Policista si vyslechl případ, ptal se na okolnosti a podrobnosti, a dělal si poznámky na papír.

Následovalo vytváření dokumentace, které tak trochu vázlo. Počítač, na kterém bylo oznámení zpracováváno, se vyznačoval značnou pomalostí při zpracování textu, policista musel průběžně odbíhat k tiskárně umístěné někde mimo. Z pohledu procesního inženýra, který se zabývá zlepšováním procesů a jejich zvládnutím, by mohlo být konstatováno, že zde uskutečňované procesy byly doprovázeny neproduktivními okamžiky.

Slouží databáze neplatných dokladů občanům nebo zločincům?

Žádost o vydání občanského průkazu může občan podat na kterémkoli obecním úřadu obce s rozšířenou působností nebo na matričním úřadu. Pro vydání občanského průkazu je stanovena oficiální lhůta 30 dnů.

^REKLAMA

Subjektivní zkušenost se zvládnutím procesů na obecním úřadu s podáním žádosti o vydání občanského průkazu moc uspokojivá nebyla. Poblíž okénka, ve kterém se žádosti podávají, na stolečku ležela hromádka formulářů. Na nástěnce, která byla poblíž, byl pověšen vyvěšen vyplněný vzor. Ostatní pokyny k tomu co dělat, co si připravit nikde nebyly. Žadatel neznalý podrobností musí u okénka vystát frontu, a ptát se úřednice, čímž zdržuje všechny ostatní.

Jednou ze zásad zlepšování procesů je princip, že chybějící jasné instrukce a pokyny v případě opakovaných procesů způsobují značné plýtvání. A tak občan na úřadu plýtvá časem opakovaným čekáním ve frontě, vyptáváním se na doplňující informace, a případně i dalším čekáním, když mu něco k žádosti potřebného po vystání fronty chybí.

Když jsem ve středu podával žádost o vydání občanského průkazu, uplynuly od pátečního oznámení o odcizení čtyři dny. Za tuto dobu se ovšem k úřednici hlášení o ztrátě dokladu z policie ještě nedostalo. A tak se do databáze neplatných dokladů informace o zneplatnění průkazu dostane až ve chvíli, kdy úřad informace od policie obdrží. I v době psaní článku, dvanáct dnů po oznámení odcizení, občanský průkaz stále v databázi uveden nebyl. Správce databáze je z obliga, uživatele databáze varuje: "Upozorňujeme, že údaje vedené o dokladech mají pouze informativní charakter zejména z toho důvodu, že u ztráty a odcizení občanského průkazu může dojít ke značné časové prodlevě mezi ohlášením ztráty nebo odcizení občanského průkazu a zavedením této skutečnosti do informačního systému. Rozhodující je však ohlášení ztráty nebo odcizení, nikoli zavedení do informačního systému."

Přitom je logické, že pokud budou kriminální živly chtít ukradený občanský průkaz zneužít, učiní tak co nejrychleji. Je skutečně překvapující, že tyto opakované procesy nejsou v době dnešních možností informačních a komunikačních technologií z pohledu tak zásadních otázek zvládnuty. Protože může kdokoliv v dostupné on-line databázi vyhledat, zda je určitý občanský průkaz zneplatněn, může si zde zločinec v internetové kavárně pohodlně ověřit, zda není doklad ještě "profláknutý" a za pomoci databáze spáchat trestný čin.

^REKLAMA

Žádost o vydání řidičského průkazu

Řidičský průkaz vydávají obecní úřady obcí s rozšířenou působností příslušné jen podle místa trvalého pobytu. Pokud občan pracuje někde jinde, musí na obecní úřad s rozšířenou působností cestovat a to hned dvakrát. Nejprve je podána žádost a později si nový řidičský průkaz vyzvednout. Nelze zažádat nikde jinde, proces je takto nastaven a občan se musí chtě nechtě přizpůsobit. Řidičský průkaz je vydáván ve lhůtě do 20 dnů, a pokud si občan připlatí 500 korun, může ho získat do 5 dnů. Při ztrátě je vydáno potvrzení o oznámení ztráty, odcizení, poškození nebo zničení řidičského průkazu, které opravňuje k řízení pouze na území České republiky.

Zkušenost, kterou jsem při podání žádosti měl, není příkladem toho, jak by to mělo fungovat. Pokyny opět chyběly, po čekání ve frontě byl vystaven papír, se kterým bylo nutné seběhnout o patro níž na pokladnu, kde byl zaplacen správní poplatek. Zajímavým poznatkem, plynoucím z příjmového pokladního dokladu, bylo, že na pozici pokladní je zaměstnána vysokoškolsky vzdělaná pracovnice. Po opětovném čekání ve frontě byla žádost přijata.

Odborníci na zlepšování procesů uskutečňování optimalizovaných procesů někdy natáčejí na kameru a následně provádějí rozbor a přijímají změny. Pokud by bylo takto natočeno podání mé žádosti o řidičský průkaz na dotčeném úřadu, bylo by zde vidět bezpočet druhů plýtvání, které stojí peníze a čas. Takovým plýtváním je třeba opakované čekání, běhání na pokladnu, opakované vysvětlování stejných věcí nebo opakované vypisování stejných informací do formulářů. Možná je projevem takového plýtvání i zaměstnávání vysokoškolsky vzdělaného člověka na pracovní pozici, kterou zvládne i středoškolák (pokud to tedy není projevem dopadů devalvace vysokoškolského vzdělání).

Ztráta karty zdravotního pojištění

O vydání průkazu pojištěnce lze žádat na kterékoli úřadovně VZP ČR. Pro zažádání stačila jen ústní žádost, bez komentáře bylo vystaveno dočasné Potvrzení dočasně nahrazující Evropský průkaz zdravotního pojištění, který má omezenou dobou platnosti. Nový průkaz pojišťovna zašle poštou.

^REKLAMA

Ani procesy související s evidencí účasti a čerpáním zdravotního pojištění moc zvládnuté nejsou. Na podporu tohoto konstatování uvedu dva postřehy. VZP provádí výměnu průkazů pojištěnců s končící platností tím způsobem, že nový průkaz zasílá poštou. V průvodním dopisu je uvedeno, že starý průkaz musí být odevzdán na pobočce zdravotní pojišťovny. V případě mnou navštívené úřadovny odevzdání probíhá tak, že na chodbě na nestřeženém místě leží polepená papírová krabice s nápisem neplatné průkazy. Pojištěnec, který poctivě uposlechne výzvy a jede třeba nějakých dvacet kilometrů na pobočku pojišťovny, tak vhodí svůj starý průkaz do krabice, kterou může kdokoliv ukrást. Opět příklad plýtvání, průkaz stačí přestřihnout, nehledě na to, že jeho platnost je na původním průkazu vyznačena.

Elektronickou identifikací pojištěnců se VZP ČR údajně zabývá od roku 1996. Také byl realizován projekt 30 tisíc elektronických průkazů pojištěnce VZP ČR. Byl vypracován "analytický dokument", popisující "technické souvislosti zavedení, organizační zabezpečení projektu, právní rámec projektu a ekonomické a finanční souvislosti". Elektronická identifikace pojištěnců se ale "pozastavila díky malé podpoře státu – 2005". A tak pojištěnci mají průkaz "nulté" etapy elektronické identifikace, průkaz zdravotního pojištění má podobu budoucí karty s čipem, jen ten čip na nich chybí.

Příjemné překvapení v podobě vydání platební karty

Výše popsané zkušenosti s některými procesy, které souvisí se službami poskytovanými státní správou, poukazují na to, že zlepšování procesů ve státní správě pokulhává. Ukazuje se, že věci nijak nepomáhají komise dobře placených odborníků diskutujících o vzniklých problémech a možných řešeních, uskutečňování z veřejných peněz dotovaných projektů, analytických studií a "nultých" verzí karet elektronické evidence, které ve vyšší verzi nikdy nebudou fungovat.

Soukromý sektor je na tom lépe, toho ke zlepšování tlačí a nutí konkurence. Vyučovaná teorie na kvalitních podnikatelských školách obsahuje konstatování, že soukromé firmy se snaží opakované procesy optimalizovat, zjednodušit a standardizovat, protože to znamená konkurenční výhodu, úsporu nákladů a předpoklad ziskovosti. Má-li organizace zvládnuty své procesy, předchází plýtvání v podobě zbytečného čekání, přemísťování, rozpracovaných zásob, plýtvání při zpracování, tedy předcházení všemu, co stojí čas a peníze a nepřidává to hodnotu.

Banka svou konkurenční výhodu v případě odcizení platební karty obhájila. O platební kartu bylo zažádáno prostřednictvím telefonického bankovnictví v pátek v odpoledních hodinách, nová karta byla doručena po uplynutí tří dnů úterní poštou. Proč banka dokáže zvládnout rutinní procesy rychle, pružně, bez nutnosti osobní návštěvy pobočky a státní správa nikoliv?