Helena Kolmanová: Pokud klient podepsal… co s tím naděláme?
Jste ředitelkou samostatného odboru ochrany spotřebitele ČNB. Co si pod tím má spotřebitel představit?
Česká národní banka získala již v únoru 2008 novelou zákona o ČNB a novelou zákona o ochraně spotřebitele kompetence k výkonu dohledu nad dodržováním zákazů a povinností stanovených poskytovatelům služeb a prodejcům zboží v zákoně o ochraně spotřebitele. Tyto kompetence má vůči poskytovatelům finančních služeb, které podle zákona o ČNB podléhají dohledu ČNB i z jiných pohledů, tzn. především „obezřetnostnímu dohledu“.
Mezi tyto subjekty patří především banky a družstevní záložny, obchodníci s cennými papíry a další subjekty pohybující se na kapitálovém trhu – můžeme říci investiční zprostředkovatelé, vázaní zástupci, ale také organizátor mimoburzovního trhu nebo centrální depozitář. Dále jsou to pojišťovny a také pojišťovací zprostředkovatelé a penzijní fondy.
Našemu dohledu naopak nepodléhají zprostředkovatelé penzijního připojištění ani hypoteční makléři ani obchodní zástupci stavebních spořitelen. Pokud prostřednictvím hypotečního makléře budete uzavírat hypotéku, tak my nejsme zákonem zmocněni dohlédnout, aby vám hypoteční makléř dal veškeré informace, které podle zákona o ochraně spotřebitele poskytnout má, aby nepoužíval nekalé obchodní praktiky apod.
Na co u uvedených subjektů dohlížíte?
Jsou to povinnosti stanovené zákonem o ochraně spotřebitele a povinnosti stanovené občanským zákoníkem, především pro smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku. Pokud jde o zákon o ochranu spotřebitele, jedná se zejména o zákaz nekalých obchodních praktik.
REKLAMA
Nekalými obchodními praktikami jsou především klamavé a agresivní obchodní praktiky, ale mohou to být i jiné, které vás povedou k tomu, abyste udělal obchodní rozhodnutí, které, pokud by s vámi poskytovatel finanční služby jednal férově a poskytl vám veškeré informace, tak byste neučinil. Tzn. něco vám zamlčí, zatají, řekne vám něco jinak, na něco vás neupozorní, podstrčí vám něco podepsat, aniž by vám dal časový prostor pro přečtení…
Již téměř několik let je aktuální kauza Lukáše Štorka. Sám jsem viděl několik jeho případů, jeden dokonce velmi zblízka. Jeho postup by se dal nazvat přinejmenším „ne proklientským“. Přesto tento finanční poradce dál působí na finančně zprostředkovatelském trhu. Má ČNB a váš odbor nějaké pravomoci proti takovým poradcům? Štork není jediný. Je jich rozhodně více.
Zákon o ochraně spotřebitele nám dává možnost v případě, že prokážeme, že poradce porušil např. zákaz nekalých praktik, že lidem, kterým prodával různé typy pojistek, různé typy investic, že jim nesdělil všechny informace… pokud toto prokážeme, tak máme samozřejmě možnost, ba přímo povinnost ze zákona uložit mu sankci.
Sankce ve formě pokuty se pohybuje od 0 do 5 mil. Kč a liší se podle správního deliktu. Maximum v některých případech je 3 mil. Kč, v jiných 5 mil. Kč. Kromě toho máme možnost zakázat chování, které je v rozporu se zákonem, a teoreticky bychom mohli dát návrh na zrušení registrace u ČNB, která je pro výkon činnosti pojišťovacího zprostředkovatele ze zákona povinná.
Vedle toho má zprostředkovatel povinnosti vyplývající z tzv. „sektorových zákonů“. To je například zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích, který mu ukládá povinnost postupovat s odbornou péčí vůči klientovi – tzn. vybírat nejvhodnější produkt pro klienta, pro jeho potřeby. V některých případech má povinnost sepsat dotazník s klientem, kde jsou uvedeny potřeby klienta. A právě tomu by měl odpovídat navrhnutý produkt.
Problém vidím v tom, že zvlášť u pojišťovacích zprostředkovatelů není povinnost nahrávat ani část komunikace s klientem. V případě investičních zprostředkovatelů ta povinnost od 1. prosince 2008 v souladu s požadavky MiFIDu existuje. Nahrávají se nejen zadávané pokyny, ale celá komunikace s klientem.
Jako důkazní prostředek může u pojišťovacích zprostředkovatelů sloužit pouze dotazník sepsaný s klientem. A pokud ho klient podepíše, dostáváme se do situace, kdy stojí tvrzení proti tvrzení – spotřebitel tvrdí, že tohle všechno mu zprostředkovatel neřekl, že kdyby mu to byl býval řekl, tak by tento produkt nikdy neuzavřel. Jenomže zprostředkovatel tvrdí, že mu toto všechno sdělil a on mi podepsal dotazník, kde je napsáno někde drobným písmem, že s tím byl seznámen. Tady mi podepsal smlouvu, kde říká, že byl seznámen se všemi obchodními podmínkami, kde je produkt popsán. A pak nemáte žádný důkaz o tom, že tomu tak nebylo.
Jestliže to klient podepsal a měl čas si vše přečíst, jenže to neudělal, je to především jeho chyba a těžko můžeme konstatovat u zprostředkovatele porušení zákona.
Případ, který jsem měl možnost vidět včetně smluv uzavíraných s klientem panem Štorkem, obsahoval celkovou průměrnou sumu, kterou měl klient platit, ve výši přibližně celého měsíčního příjmu klienta. Nedala by se v takovém případě napadnout práce poradce s tím, že nepochybně nejednal s odbornou péčí?
Stížnosti na pana Štorka jsme nějaké dostali. Spíš byly adresovány na AFIZ, protože pan Štork pracoval pro OVB v době, kdy OVB bylo členem AFIZu.. AFIZ nám i některé stížnosti předával.
Náš samostatný odbor ochrany spotřebitele, který funguje od září 2008, přímo od klientů žádné stížnosti na pana Štorka nedostal. Stížnosti, které jsme zprostředkovaně viděli, byly navíc na jednání pana Štorka v roce 2007, tedy v době, kdy ani ČNB neměla kompetenci ze zákona o ochraně spotřebitele toto postihovat. V takovém případě by to měla postihovat spíše ČOI, ale tehdy zákon vypadal trochu jinak i v části o nekalých praktikách.
REKLAMA
Před únorem 2008 bylo v zákoně klamání spotřebitele pojato sice velmi široce, ale pokud jsme několikrát jednali s ČOI, tak i oni měli problém toto prokázat a víceméně toto nepostihovali.
Pokud jde o odbornou péči podle jiných právních předpisů, kolegové z dalších útvarů ČNB se touto kauzou zabývali, ale náš problém je relativní bezzubost zákona 38/2004 Sb. z toho pohledu, že pojišťovací zprostředkovatel sice má povinnost odborné péče, bezesporu. Jenomže neplnění této povinnosti není přestupkem či správním deliktem. ČNB pouze může pozastavit činnost na 6 měsíců pro neplnění povinností stanovených uvedeným zákonem, tedy i neplnění povinnosti odborné péče. Ovšem neplnění znamená dlouhodobou, opakující se a prokázanou situaci, nikoli jeden či dva případy, které se k nám dostaly.
Co byste doporučila klientům, kteří se cítí být poškozeni ať už panem Štorkem či jiným finančním poradcem?
Hlavně – ve chvíli, kdy vstupuji do nějakého smluvního vztahu – bych doporučila všechny dokumenty důkladně přečíst. Nespoléhat se v žádném případě na „konejšivá“ slova poradce „vždyť já jsem vám to všechno řekl, to co je v těch všeobecných pojistných podmínkách, ve zvláštních pojistných podmínkách“, např. když s nimi uzavírá pojistnou smlouvu. Nebo co je v obchodních podmínkách obchodníka s cennými papíry, když uzavírá komisionářskou smlouvu. To, co je ve statutu podílových fondů, ať už do nich investuje přímo nebo si vybírá v rámci uzavírání investičního životního pojištění investiční strategii na spořící jednotky.
Aby se nedali ukolébat tím, co jim poradce řekl. Aby si vzali a prostudovali veškeré materiály, když dělají rozhodnutí třeba na 20 let, když rozhodují o podstatné části svých úspor. Aby si je vzali domů, a získali tak čas vše řádně zvážit, a když něčemu nerozumí, tak aby se poradili ještě s někým dalším, nezávislým, komu věří. Aby si vždycky uvědomili, že i když si finančního poradce přímo neplatí, že on to nedělá zadarmo. Dostává provizi za uzavření smlouvy od pojišťovny, od obchodníka s cennými papíry, od banky… podle toho, který produkt prodává.
Poradce jedná v zájmu pojišťovny nebo banky, protože ho platí ony, od nich dostává provizi a pochopitelně také ve svém vlastním zájmu. On se chová přirozeně a snaží se prodat produkt s (pro něj) největším výnosem. I když správně by měl prodávat produkt, který je pro klienta nejvhodnější. To jsou věci, které si klient musí uvědomit.
Potom maximálně dbát na to, co podepisuji. Pokud se mnou poradce sepisuje dotazník žádat, aby byl řádně vyplněn. Ne nad tím mávnout rukou „všechno jsme si řekli“. Je třeba myslet dopředu a počítat s krizovou variantou. Pokud se dostanu do situace poškozeného, tak ten dotazník, záznam o jednání, záznam o potřebách klienta je jeden z důkazních prostředků pro to, aby mohl být poradce postižen nebo aby se klient domohl nápravy.
Nechávat si kopie od všeho s originálním podpisem poradce, třeba na dotazníku. Mít to všechno k dispozici. A pokud to mám a cítím se poškozen, tak mohu poslat stížnost na samostatný odbor ochrany spotřebitele. Je nutné si ovšem uvědomit, že naše kompetence je omezená a zahrnuje finanční služby a příslušné poradce, kteří podléhají našemu dohledu.
Informace k tomu jsou k dispozici na webových stránkách ČNB.
Podání přijímáme jak elektronicky, tak písemně. Při elektronické komunikaci nevyžadujeme zaručený podpis. Nepřijímáme ale anonymní podání. Ta sice mohou být v případě věrohodnosti impulsem pro nějaký dohled, ale když se stěžovatelem nemůžeme komunikovat, je to hodně těžké.
Klient by měl jasně říci, na co si stěžuje, a měl by zaslat buď kopie nebo scany smluv a všechny materiály, které k tomu má, protože tím šetření urychlí.
Čeho klient stížností dosáhne?
My se obrátíme na předmětného zprostředkovatele, obchodníka s cennými papíry, pojišťovnu či banku a necháme si věc vysvětlit. Samozřejmě musíme znát stanovisko i druhé strany.
REKLAMA
Když se nám to zdá hodně zlé, tak napíšeme přímo, že se nám to nelíbí a že indikujeme možné porušení zákona. Nemůžeme nařídit žádné instituci ani zprostředkovateli, aby něco změnil, aby člověku vrátil nějaké peníze. Z hlediska tohoto může být efekt nulový.
Ale nám se v mnoha případech stalo, že na základě podnětu třeba pojišťovna vrátila peníze, zaplatila vyšší pojistné plnění. Ale není to pravidlem. Nemáme soudní pravomoc a nemůžeme nařídit pojišťovně nebo zprostředkovateli „musíš to udělat jinak“. Kdybychom zjistili porušení, tak buď zjednají nápravu sami poskytovatelé finančních služeb, k čemuž došlo ve většině případů, nebo uložíme sankci.
Klienti se na nás občas obrací i s tím, že si to s tou institucí už nějak vyřídí, ale chtějí, aby se to už neopakovalo. I takové mistry Jany Husy nebo Johanky z Arku mezi stěžovateli máme.
Kolik stížností v průměru obdržíte?
Měsíčně se pohybujeme mezi 30 – 40 stížnostmi, ovšem jen na oblast ochrany spotřebitele. Máme ještě tzv. obezřetnostní dohled, který dohlíží na plnění některých zákonných povinností. Např. v oblasti bankovnictví většina stížností směřuje k nám, v oblasti pojišťovnictví a pojišťovacích zprostředkovatelů, kdy v zákonech o pojišťovnictví, o pojišťovacích zprostředkovatelích a o pojistné smlouvě je výkon dohledu z hlediska zájmů spotřebitele, tak na to dohlíží kolegové. Tam nedokáži přesně říci, kolik stížností řeší.
Kolik z nich vyhodnotíte jako oprávněné?
To procento není příliš vysoké. Vysloveně neoprávněných, kde klient nemá pravdu, je řekněme do 10 %.
Většinu činí podněty, kde jsme v důkazní nouzi. Tam patří ústní podání, kde je to tvrzení proti tvrzení, ale klient všechno podepsal. Tady neříkám, že to jsou vysloveně neoprávněné stížnosti, protože si dovedu představit, že to klient nečetl nebo tomu nerozuměl a bál se zeptat.
Když se podívám sama na sebe, tak si uvědomuji, že jsem si z nedostatku času také ne všechno přečetla. A když pak došlo na lámání chleba a ponořila jsem se do pojistných podmínek, tak jsem zjistila, že po dvaceti letech na finančním trhu tomu nerozumím a sama z toho nevyčtu, zda v případě první pojistné události u povinného ručení v tomto případě přijdu o bonus nebo ne. To jsem prostě nevyčetla. Když jsem se zeptala, tak mě pojišťovna odkázala na všeobecné pojistné podmínky. Takže tomu svým způsobem rozumím, ale nedokáži říci, zda je stížnost oprávněná či nikoli, zda bylo klientovi vše vysvětleno.
Oprávněných stížností bude také kolem 10 – 15 %. Zatím jsme většinou dospěli k tomu, že byla zjednána náprava ze strany poskytovatele finanční služby.
Kolik z těch stížností se týká finančních poradců?
Odhadla bych, že přibližně třetina, možná 40 %. S tím, že si klienti stěžují na poradce, ale následně často třeba i na pojišťovnu.
Nevěříte, že by se finančně poradenský trh mohl „vyčistit“ samoregulací – ať již profesních sdružení či trhem?
To není jen otázka finančního zprostředkování. Pak máte ještě další dva konce – finanční instituce, jejichž produkty zprostředkovávají, a spotřebitelé.
I spotřebitel bude chráněný a bude působit na to, aby s ním zprostředkovatel jednal fér, pokud se nebude bát zeptat, pokud na to bude tlačit, pokud se nenechá ukolébat a pokud neskočí na každý špek.
Na druhé straně pojišťovny, banky, investiční společnosti tlačí na zprostředkovatele, aby prodávali ty produkty, z nichž mají i ony největší zisk. Je otázka, jaké jim poskytují informace a do čeho je tlačí. Uzavírají smlouvy jen s těmi, kteří jim přinesou nejvíc byznysu a je otázka, jestli nepřivírají oči, jakým způsobem zprostředkovatelé byznys získávají.
Neházela bych to jenom na zprostředkovatele, ale viděla bych tam i roli těchto institucí. Na jedné straně se snaží zbavit prodeje. Pojišťovny dnes již svými zaměstnanci neprodávají téměř žádné produkty, vše prodávají přes zprostředkovatele. Na druhé straně nechtějí nést zodpovědnost za jejich konání a za postup, jaký používají k tomu, aby pojišťovně přinesli co nejvíc byznysu. Myslím si, že nějaká odpovědnost finančních institucí, nepřivírání očí nad tím, jakým způsobem zprostředkovatelé pracují, by tu být měla.
Děkuji za rozhovor.
