Testování kvality práce finančních poradců i finančně poradenských sítí je stále aktuální otázkou. Podle nedávných zpráv mělo v Německu propadnout 24 z 25 testovaných poradců a Evropská komise měla rozjet rozsáhlý test finančně poradenských společností a jejich zástupců napříč Evropou. Zpráva se patrně nezakládá na pravdě, neboť se její základ nepodařilo prověřit ani lidem blízkým Evropské komisi (a nebo je projekt dokonale utajený).
Zjištění kvality finančních poradců a možnost jejich aplikace na celé finančně poradenské společnosti by přispělo nejen k orientaci klientů, ale ve svém důsledku by pomohlo i samotným finančním poradcům. Těm dobrým, pochopitelně. Pravidelné testování nezávislou institucí a zveřejňování výsledků by vedlo společnosti k většímu výběru spolupracovníků, k intenzivnějšímu a proklientskému školení a tím ke zvýšení kvality. Schopní (i začínající) poradci by se pak nemuseli v takové míře setkávat s odmítnutím ze strany klientů, protože ti by měli základní informaci o kvalitě nabízené služby.
Pominu-li humorný test v pořadu Černé ovce České televize, kdy byl navštíven jediný poradce od každé společnosti, a náhodné mystery shoppingy, jediný mě známý větší test finančně poradenských společností realizoval časopis Osobní finance ve spolupráci s agenturou pro výzkum veřejného mínění Ipsos Tambor. A podle zvyklostí byl i ten nařčen z podjatosti, špatné metodiky a neobjektivity.
Testování samotných finančních poradců lze podle mého názoru efektivně provádět pouze dvěma způsoby: mystery shoppingem a přezkušováním. A zkoušky mají jednu velkou nevýhodu: Dokáží do jisté míry prokázat odbornou způsobilost, ale nikoli kvalitu odvedené práce. Poradce může mít dostatek informací, může s nimi i umět dobře pracovat, ale pokud to skutečně nebude dělat, klientům prospěšný nebude. Navíc odborná znalost se dá využít i v neprospěch klienta.
Mystery shopping naráží na několik překážek. V prvé řadě je nákladný. Aby byly jeho výsledky relevantní a mohly být vypovídající i pro testované společnosti, nikoli pouze pro vybrané (testované) poradce, je potřeba uskutečnit dostatečný počet fiktivních nákupů. To vyžaduje dostatečné množství vyškolených testerů různého věku a sociálního postavení. A samozřejmě nalezení přirozeného způsobu, jak testery k poradcům dostat. Zavolat na centrálu, že potřebují poradit, není nejvhodnější cesta.
REKLAMA
Nahradit mystery shopping analýzou uskutečněných plánů je sice levnější alternativa, ale nepřináší komplexní informaci. Povinné formuláře (pravda, mnohem častěji nikoli u dobrých poradců) se nezřídka omezují na tvrzení "klient chce IŽP od …" nebo "klient chce využít daňové výhody".
Následuje další kámen úrazu: Jak mystery shopping a obdržené plány vyhodnotit? V každém případě by měly dostatečně a přiměřeně možnostem domácnosti krýt hrozící rizika. Plán by měl pamatovat na finanční rezervy. A měl by respektovat přání a potřeby rodiny. To je zřejmé. Jenže: Je dané členy domácnosti vhodnější pojistit jen levnější úrazovkou, nebo by bylo vhodnější si připlatit za invaliditu z jakýchkoli příčin? A co teprve kontroversní IŽP… je přijatelnou alternativou kombinace rizikového pojištění a investice do podílových fondů? Nebo je v určitých případech dokonce lepším řešením? A jak posuzovat samotné investice?
Otázky k diskusi:
- Na co by mělo testování poradců klást důraz?
- Jakým způsobem by měli být poradci testováni?
- Kdo by měl testování provádět?
