Praha – Stát chce pomoci e-shopům, z nichž si část spotřebitelů udělala prakticky bezplatnou půjčovnu zboží. Pravidla pro vrácení zboží by se měla zpřísnit. Návrh je součástí prvního „balíčku“ změn nového občanského zákoníku, jejichž pracovní verzi nyní dokončilo ministerstvo spravedlnosti.
Někteří lidé nyní zneužívají zákonné právo na odstoupení od smlouvy do čtrnácti dnů od doručení zboží. Odstoupit lze i bez udání důvodu, e-shop je povinen v zásadě vrátit celou kupní cenu. Spotřebitel tak za „půjčení“ – typicky u sezónního zboží na dovolenou – platí jenom poštovné za odeslání zpět.
Za „snížení hodnoty zboží“ je člověk odpovědný jen tehdy, pokud k ní došlo při nakládání se zbožím „v rozporu s jeho povahou a vlastnostmi“ – tedy zjednodušeně řečeno když s ním zachází zcela neadekvátně. V praxi vrací e-shopy celou cenu za výrobek, který není viditelně poškozený.
Zákoník však nyní vůbec nepředpokládá, že by ke snížení hodnoty mohlo dojít i opotřebováním, tedy intenzivním využíváním zboží během krátké čtrnáctidenní lhůty. Právě to chce ministerstvo změnit.
Nově má spotřebitel odpovídat i za snížení hodnoty, k němuž došlo při běžném nakládání se zbožím, pokud přesahuje rozsah nakládání za účelem obeznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Možnost odstoupení tedy zůstane, ne vždy by se ale vracela plná cena.
REKLAMA
Zpřísnění je podle ministerstva nutné i kvůli přesnému naplnění evropské směrnice, jinak by Česku hrozily sankce.
Láká hlavně sezónní zboží
Na zneužívání práva na odstoupení od smlouvy si tuzemské e-shopy opakovaně stěžují. Podle ankety online deníku Aktuálně.cz sice takovéto „vratky“ obvykle dosahují maximálně jednoho procenta všech objednávek, díky zpřísnění by jim však ubylo komplikací.
Lidé si takto nejčastěji „půjčují“ sezónní zboží, jako jsou digitální fotoaparáty nebo navigace, často ve čtrnáctidenní lhůtě vrací také mobilní telefony.
„Stává se, že ve fotoaparátech nalézáme nejrůznější fotografie nebo dokonce písek z pláže,“ popisuje zkušenosti e-shopu Kasa.cz jeho ředitelka Andrea Čižmářová. „Nyní řešíme také vrácení velkého nafukovacího člunu, který zákazník vrátil plný soli. Je tedy vidět, že byl evidentně použit na dovolené u moře,“ dodává.
Podobné zkušenosti má i internetový obchod CZC.cz. „Evidujeme případ, kdy si zákazník objednal fototechniku na dovolenou v řádu několika desítek tisíc korun a po týdnu intenzivního používání ji vrátil s tím, že mu zboží nevyhovuje,“ říká jeho mluvčí Martin Rippl.
REKLAMA
„Stává se nám, že si fyzická osoba objedná třeba osm notebooků a pak je vrátí. Zde je jasné, že se jedná právě o zneužívání možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy,“ zdůrazňuje ředitel Mironetu Robert Novotný.
Rozbaleno. Za sníženou cenu
Takto vrácené zboží putuje zpravidla do výprodeje za sníženou cenu. Ta bývá někdy až o třetinu nižší. Pro věci s označením „rozbaleno“ mají velké e-shopy zřízeny i speciální sekce.
„Pro firmy to samozřejmě představuje zbytečné náklady, které musí často promítnout do marže. U nás tyto vratky představují asi jedno až dvě procenta marže. Pokud by se podařilo prosadit novelu, ulevilo by to nejen nám, ale především poctivým zákazníkům,“ říká generální ředitel internetového obchodu s elektronikou Mironet Robert Novotný.
„S celým procesem se pojí dodatečné náklady na uvedení zboží do původního stavu,“ potvrzuje i Rippl z CZC.cz.
Záměrné poškození do půl roku
Ještě více však některé obchodníky trápí možnost odstoupit do šesti měsíců od kupní smlouvy v případě, že zboží vykazuje jakoukoli vadu.
REKLAMA
„Poměrně často zákazníci zboží používají, pak jej cíleně poškodí a žádají vrátit kupní cenu,“ říká jednatel outdoorového obchodu Prima Outdoor Josef Pokorný. „Na internetu existují spousty návodů, jak které zboží poškodit tak, aby prodejce musel reklamaci uznat,“ dodává.
„Stává se nám třeba, že zákazníci rozbijí displej přístroje, vymění jej za neoriginální a poté se zboží snaží reklamovat. Přijdou podruhé, potřetí a nárokují si vrácení peněz. Pro takové případy máme naštěstí diagnostické přístroje, které vše odhalí,“ říká ředitel Mironetu Novotný.
Jak poznat zneužití?
Celkově se ale zástupci oslovených e-shopů shodují, že chování českých zákazníků se mírně zlepšuje.
„Letošní léto ukazuje spíše sestupný trend takového záměrného chování zákazníků, což potvrzuje naši zkušenost, že lidé již dopěli a pochopili, že e-shop není půjčovna a že se jim takový nákup nevyplatí,“ věří mluvčí obchodu Alza.cz Šárka Jakoubková. „V letošním roce evidujeme pouze jednotky případů cíleného zneužívání,“ přidává se i mluvčí CZC.cz Rippl.
Problém s podobnými praktikami nevidí druhý největší tuzemský e-shop Mall.cz. „U nás tento trend ‚výpůjček‘ nepozorujeme a ani historicky jsme ho nevnímali jako problém. Není ani v našich silách rozpoznat, kdy jde o zneužití a kdy o vratku z důvodu nespokojenosti se zbožím,“ vysvětluje mluvčí Mall.cz Michaela Gregorová.
Přidejte si nás na Facebook a dozvíte se včas další aktuality a rady! Osobní finance Aktuálně.cz.
Máte rádi zpravodajský on-line deník Aktuálně.cz? Nominujte nás v anketě českého internetu Křišťálová Lupa. Hlasovat můžete zde. Za Váš hlas děkujeme!
