Studie Investiční životní pojištění 2009 monitoruje celý trh investičního životního pojištění v České republice a obsahuje hodnocení 16 společností, které IŽP nabízejí – Aegon, Allianz, Amcico, Aviva, AXA, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká Pojišťovna, ČSOB Pojišťovna, Generali, ING, Komerční pojišťovna, Kooperativa, Pojišťovna České spořitelny, Uniqa, Wüstenrot. Nově byla do studie zařazena i Raiffeisenbank. Pro účely studie byly provedeny segmentově zaměřené fiktivní nákupy (mystery shoppings), telefonické a internetové dotazy (mystery calls) a její součástí je i hodnocení internetových stránek.
Nejlépe hodnocenou společností v oblasti kvality prodeje investičního životního pojištění v roce 2009 se stala ING. Výsledek společnosti je vynikající, protože úplně všichni klienti byli s jednáním spokojeni. Na dalších místech následuje Česká pojišťovna, Kooperativa, Amcico a Allianz.
ING potvrdila v letošním roce svou dlouhodobou kvalitu v prodeji investičního životního pojištění. Prakticky všechny sledované oblasti byly i letos hodnoceny nadprůměrně a především celková spokojenost se společností byla vynikající. Klienti pojišťovny oceňovali webové stránky, možné rezervy nalezli naopak na infolince, kde operátoři prakticky nepodávali informace o produktech a rovnou nabízeli sjednání schůzky. Samotné jednání s poradcem bylo hodnoceno velmi dobře, klienti oceňovali jak komunikační, tak i prodejní dovednosti poradců.
„Pojišťovny, které nabízí produkt delší dobu, jsou hodnoceny lépe než pojišťovny, které zavedly produkt během posledních dvou let. Tomu odpovídají především výsledky celkové spokojenosti, která zahrnuje všechny formy kontaktu s pojišťovnou – na špičce hodnocení je pojišťovna ING a Česká pojišťovna, které tak potvrdily dobré výsledky z předchozích let. Z toho vyplývá, že u těchto společností se zájemce o investiční životní pojištění dočká s velkou pravděpodobností nejlepšího servisu,“ uvedl k výsledkům studie Martin Snížek, project manager agentury Market Vision.
Potenciální klienti nejlépe hodnotí komunikační dovednosti poradců, na které však často nedokážou navázat svými prodejními dovednostmi. Rezervy se stále objevují v komunikaci jednotlivých parametrů produktů. Ne vždy poradci produkt detailně znají a stále se stává, že klientovi neuvádějí správné informace, nebo že kladou důraz na méně podstatné informace. Pozitivní je skutečnost, že 82 % poradců dokáže klientovi dobře vysvětlit podstatu investičního životního pojištění. Naopak mnohem více by mohli poradci komunikovat konkurenční výhody pojišťovny a produktu samotného.
REKLAMA
Z provedených návštěv vyplynulo, že nejlepším prodejním argumentem poradců je srozumitelné vysvětlení produktu na konkrétních příkladech a také vyzdvihnutí konkurenční výhody. Přesto ne všichni poradci zvládají svou roli po profesionální stránce, například pro poradce stále ještě není zcela běžné, že se sami na začátku jednání srozumitelně představí. Mezi nešvary se objevují i nedostatky v komunikaci, jako je opakování frází (například "rozumíme si", "víte, co myslím"), skákání do řeči či nedostatečné vyjadřovací schopnosti. Ale najdou se i závažnější prohřešky — například používání slangových výrazů.
Ze srovnání s předchozími třemi studiemi provedenými v předchozích letech vyplývá, že některé pojišťovny mají velmi nevyrovnané poradce. „Tento problém se týká především menších pojišťoven. Někteří poradci jsou velmi zkušení a dokážou produkty pojišťovny dobře prodat, někteří poradci naopak o produktu příliš informací nevědí a klientům tuto skutečnost sami dokonce přiznají. Je ovšem zarážející, že prakticky nikdy nedoporučí klientovi fundovaného zástupce pojišťovny a jednání vedou sami.
Vysokou kvalitu prodeje si naopak dlouhodobě udržuje životní pojišťovna ING, Allianz a Kooperativa. Na vzestupu je Česká pojišťovna, “ říká Martin Snížek.
Trendem posledních měsíců v oblasti investičního životního pojištění je investování do garantovaných fondů a většina poradců tuto skutečnost při jednání s klientem reflektuje. „Garantované zhodnocení investiční části produktu se stalo velmi často používaným prodejním argumentem poradců a z výsledků studie jednoznačně vyplývá, že tento argument dokáže potenciální klienty v dnešní době zaujmout,“ dodává Martin Snížek.
O studii
Studie je pravidelně realizována od roku 2006 a je založena na metodě mystery shopping. Podává přehled o aktuálních produktech investičního životního pojištění a srovnává prodejní postupy 16 společností působících na českém trhu – Aegon, Allianz, Amcico, Aviva, AXA, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká Pojišťovna, ČSOB Pojišťovna, Generali, ING, Komerční pojišťovna, Kooperativa, Pojišťovna České spořitelny, Uniqa, Wüstenrot. Nově byla do studie zařazena i Raiffeisenbank. Ve studii jsou hodnoceny a analyzovány všechny podstatné oblasti, které rozhodují o tom, zda pojišťovna a produkt klienta zaujme. Důraz je kladen především na prodejní argumentaci poradců. Mezi odběratele studie patří hlavní hráči na trhu investičního životního pojištění v ČR.
REKLAMA
Mystery Shopping probíhal formou jednání se zástupci pojišťoven (pojišťovacími poradci) na místech domluvených prostřednictvím infolinek nebo bez objednání přímo na pobočkách pojišťoven. Celkem 174 návštěv se uskutečnilo v různých městech a regionech ČR. Součástí Mystery Shoppingu je i hodnocení internetových stránek a následného kontaktování infolinky s požadavkem na informace o investičním životním pojištění, které probíhá na začátku každého fiktivního nákupu. Mystery shoppeři zapojeni do projektu Investiční životní pojištění 2009 spolupracovali na předchozích studiích IŽP a jsou ve společnosti Market Vision využíváni především pro projekty v oblasti financí a pojištění.
