Michal Knapp: Na kvalitě finančního poradenství nám záleží

V minulém týdnu jste oznámili, že ukončujete spolupráci s vaším významným oblastním ředitelem z důvodu nedodržování standardů kvality finančního poradenství OVB. V čem spočívalo nekvalitní poradenství jeho a jeho ředitelství?

Máme přesné představy o tom, jak by mělo finanční poradenství u klienta vypadat. Práce tohoto ředitele nenaplňovala naše standardy, které by měly být aplikovány. Necítím potřebu jít do větších detailů.

Jeden z příkladů neetického poradenství, který je aktuální, se týká výpovědí stavebního spoření a použití prostředků k předplacení investičního životního pojištění. Stojí za propuštěním oblastního ředitele i tato praktika?

Nebyl to ten hlavní důvod, ale musím říci, že i tyto případy, o kterých hovoříte, kdy se prostředky z ukončeného stavebního spoření použijí k předplacení investičního životního pojištění, se v tomto ředitelství vyskytly. Musím říci, že ale mohou existovat případy, kdy je i toto v pořádku. Klient už nechce si dál stavebně spořit a zároveň si chce uzavřít investiční životní pojištění. Nemám rád taková černobílá schematická tvrzení, která z 90 % „pravdivě“ popisují tento misselling. Najdeme však také případy, kdy z pohledu celkového portfolia klienta toto řešení dává smysl. Ale touto paušalizací všechno házíme do jednoho pytle.

Fenomén přesmlouvání je špatný tehdy, když klientovi nejsou popsány patřičně všechny parametry a vlastnosti investičního životního pojištění a není mu ani popsáno, co ztrácí v případě předčasného ukončení stavebního spoření, není mu vysvětlena podstata spoření prostřednictvím stavebního spoření a podstata investování prostřednictvím investičního životního pojištění. Tak to je samozřejmě špatně.

Oznámili jste ukončení spolupráce s oblastním ředitelem. Je jediným, kdo byl jakýmsi exemplárním případem, nebo jste ukončili smlouvu i s dalšími poradci, kteří také nedodržovali vaše standardy?

^REKLAMA

Ukončili jsme smlouvu s tímto ředitelem, další výpovědi bych nechtěl komentovat, protože to považuji za naši interní záležitost. Standardně se firma naší velikosti pohybuje v řádu stovek nově nabíraných a ukončení spolupráce v řádu desítek měsíčně.

Oblastní ředitel je u vaší společnosti ve výpovědní lhůtě. Máte představu, jaké jsou jeho další plány?

Upřímně řečeno nemáme, a ani mě to nezajímá, do té míry, kdy neporušuje smlouvu s námi uzavřenou.

Ještě za působení Pavla Uzla dostalo OVB Allfinanz sankci za neexistenci systému kontroly kvality poradenství od profesní asociace AFIZ, jejímž bylo členem, a v reakci na tuto sankci OVB vystoupilo z AFIZu. Máte již kontrolní mechanizmus?

Máme. Oddělení, které nazýváme Legal and Compliance, existuje od počátku roku 2010. Od té doby se vytvořil systém interních směrnic, které dozorují kvalitu poradenství. K tomu přichází i IT infrastruktura, která kontrolní práci usnadňuje. Dnes máme zcela funkční integrovaný kontrolní systém I díky tomuto systému dokážeme  identifikovat poradenství, která nejsou v souladu s našimi standardami správného poradenství.

Jak jste postupovali, pokud jste případy nekvalitního poradenství objevili?

Jedno z interních pravidel, které je součástí integrovaného systému kontroly, obsahuje sankce. V arzenálu máme výtku, pokutu i ukončení spolupráce.

Přestože máte systém řízení kvality, přibývá stížností na ČNB týkajících se poradenství OVB. Čím nárůst stížností vysvětlujete?

Tyto dvě věci jsou jedna na druhé nezávislé. Zavedení těchto kontrolních systémů,  přinese v delším čase pokles stížností. Ale ke skutečně relevantní odpovědi je nutné tyto současné stížnosti prozkoumat a zjistit, kdy vzniklo poradenství. Možná bylo uskutečněno na začátku uplatňování kontrol nebo dokonce ještě před vznikem kontrolního systému.

^REKLAMA

 Ano, ze strany České národní banky přicházejí podněty, kdy klient si stěžuje na České národní bance a ta nás žádá o naše stanovisko. Z celkového počtu poskytnutých poradenství, jakož i velikosti kmene se jedná o řádově dvě desetiny promile z poskytnutého poradenství.

Jak tyto stížnosti řešíte?

Vždycky, když řešíme stížnost klienta, a nemusí to být stížnost předaná pouze prostřednictvím ČNB, je na prvním místě zjištění, zda je stížnost oprávněná a po té případně snaha o smírčí řešení s klientem. A shledáme-li v komunikaci s finančním poradcem, z materiálů o finančním poradenství, jako je analýza potřeb a možností klienta, a také z jednání s partnerskou společností, že finanční poradenství nebylo patřičné a v důsledku toho došlo k poškození klienta, vždycky se snažíme dojednat spolu s finanční institucí vyrovnání ve prospěch klienta.

Na druhou stranu ale díky v některých ohledech přespříliš velké regulaci nebo přespříliš velkému zdůrazňování práv klienta může docházet k určité asymetrii, kdy poradenství, které bylo v pořádku, a část pojistného je investována na kapitálový trh, který se vyvíjí pochopitelně volatilně, dochází k účelovému vysvětlení si situace ze strany klienta tak, že zrelativizuje správnost prodeje, a pak apeluje na to, že chce odstoupit od pojistné smlouvy v důsledku nedostatečné informovanosti.

Kompenzace klienta není automatická, byl by to nebezpečný precedens pro celý trh. A nejen finančního poradenství, ale i trh pojištění osob, protože by klient mohl účelově vykládat poradenství tak, aby dostal zpět vložené prostředky v případě poklesu na kapitálovém trhu.

Jaký počet stížností máte a kolik z nich vyhodnotíte jako oprávněné?

Celkový počet stížností se dlouhodobě pohybuje na úrovni 2 – 3 promile z poskytnutých finančních poradenství, kdy se pohybujeme řádově v počtu 110 – 120 tisíc uzavřených smluv v oblasti pojištění. Počet oprávněných stížnosti pak tvoří zhruba čtvrtinu podaných stížností.

Podle mých informací ČNB obdržela přibližně 250 stížností jen za polovinu letošního roku…

Toto není pravda, podle našich informací je o jeden řád toto číslo menší.

Nekvalitní poradenství ze strany poradců se týká především investičního životního pojištění. Finanční zprostředkovatelé ale tento produkt prodávají pro pojišťovny. Pojišťovny nekontrolují, jestli jejich produkt není prodán nekvalitním způsobem? Nechají poradce prodávat jejich produkt klientům, pro které není vhodný?

Fakt je ten, že pojišťovna přijme nebo nepřijme pojistnou smlouvu a vyplatí nebo nevyplatí provizi, Součástí našeho kontrolního systému je i sjednocení pravidel finančního underwritingu s významnými pojistiteli, jejichž produkty máme v portfoliu. Samozřejmě, že dochází právě přes finanční underwriting ke zjišťování možné účelovosti, na druhé straně oprávněnosti vzhledem k finančním možnostem a potřebám klienta k uzavření konkrétního produktu.

^REKLAMA

Každý kontrolní systém má limity v tom, že není možné zkontrolovat každou pojistku. Ale to je stejné jako s naším integrovaným kontrolním systémem, na jehož principech se kontrola provádí. Můžeme diskutovat  o kalibraci, jestli nastavit tvrdší kritéria  a zkontrolovat více smluv, nebo naopak některé parametry pro definici rizikové smlouvy  zmírnit, nebo definovat přísněji.

Základem je ale mít jednotný systém kontroly, který není nahodilý a u kterého můžete změny vstupních hodnot  nastavovat na základě postupně se zpřísňujících pravidel. Vždycky bude diskuse o tom, jestli v měsíčním objemu produkce 15 až 20 tisíc smluv je kontrola řádově desítek smluv na základě interně stanovených indikátorů podezřelého typu obchodu dostatečná či nikoli. Je to legitimní diskuse. Ale pro mě je důležité, že máme kontrolní systém, a jsem za něj hrozně rád.

Ke zkvalitnění práce finančních zprostředkovatelů by měly vést i zkoušky, které budou povinné pro prodej třetího, a pokud bude zaveden, i druhého pilíře penzijní reformy. Myslíte si, že budou mít zkoušky skutečně pozitivní efekt na kvalitu poradenství?

K řízení kvality poradenství nestačí pouze kontrolní „ex post“ mechanismy. Je potřeba také vzdělávání, což je do značné míry komerční záležitost jednotlivých institucí, a také nastavení určitých podmínek vstupu do byznysu. Dokud do byznysu bude moci vstoupit kdokoli, jen těžko se zbývajícími mechanismy, které jsem jmenoval, můžete regulovat kvalitu poradenství na trhu.

Ano, obecně je regulace vstupu do odvětví potřeba, ale je důležité, aby požadavky byly nastaveny adekvátně vzhledem k tomu, k čemu to má sloužit. Navíc podmínky by měly být férové pro všechny účastníky trhu. Narážím na „zaměstnanecké licence“, kdy stačí licence např. banky, a její zaměstnanci nemusí mít složené zkoušky při zprostředkování produktů jako my při zprostředkování s koncovým klientem. A to je špatně.

Říkáte, že je potřeba nějakým způsobem smysluplně regulovat i vstup do odvětví finančního poradenství. Jsou to ale právě finančně poradenské společnosti, ve vašem případě OVB, kdo vybírá, které lidi do své společnosti vezme a které nikoli. Proč nestanovíte síto vstupu do odvětví na úrovni společnosti? Proč je podle vás třeba regulace státem?

Protože neschopnost se dohodnout mezi jednotlivými účastníky trhu při vstupu do byznysu bude existovat vždycky. Tzn. budou společnosti, které berou každého. A případné špatné poradenství dodané klientovi takovým poradcem poškodí celou industrii finančního poradenství.

A protože neexistuje silná jednotná samoregulující organizace určující tato pravidla, zbývá v takovém případě už jen regulátor.

Myslíte si, že podobný systém regulace vstupu do odvětví finančního poradenství, jaký je zaveden v penzijním spoření, by měl být zaveden i v dalších oblastech?

Hovořil jsem o tom již přibližně před více než rokem, kdy se diskutovalo o implementaci slovenského modelu, kde je na každou oblast jakýsi typ licence. Myslím si, že je to věc, která nás nemine, kdy se posiluje ochrana spotřebitele v rámci celé Evropské unie a regulace vstupu do odvětví je jedním ze způsobů, jakým posílit práva spotřebitele a ochránit ho před nekvalitním poradcem. Představa, že to bude jinak, je velmi naivní.

Jedním z diskutovaných způsobů zamezení nekvalitního poradenství je stanovení stropu na výši provizí rezervotvorných pojištění. To sice Legislativní rada Vlády odmítla jako protiústavní, nicméně jaký by mělo omezení provizí vliv na vaši společnost, pokud by se v dalším legislativním procesu do zákona č. 38 vrátilo?

Myslím si, že menší, než na společnosti, která je výrazně menší než my. Naší výhodou je to, že jsme produktově široce rozkročeni. Pokud by omezení platilo pro celé odvětví, jsem přesvědčen, že adaptační schopnosti společnosti naší velikosti jsou větší než u menších firem.

Limitování provizí ale podle mého názoru není řešením. Hlavními problémy je misselling a menší transparentnost produktu, které nevyřešíte tím, že zastropujete provize.

V legislativě a regulaci je poměrně velký rozdíl mezi prodejem investic a prodejem investic v rámci investičního životního pojištění i co se týče objemu informací poskytovaných klientovi.

To je pravda. Ale to je ta menší transparentnost produktu a zároveň ruku v ruce jdoucí s tím misselling, kdy si klient kupuje něco, co ve skutečnosti nechce a nepotřebuje a není mu to náležitě vyloženo. Řešením je lepší popis produktu a uzákonění obchodních podmínek, jasná transparentnost produktu. Ale vždycky tu bude limitou schopnost lidí pochopit předkládané informace. Není to rohlík na krámu.

Na druhou stranu příliš mnoho dokumentů, které musí klient podepsat, odvádí jeho pozornost od základu věci a může dojít k tomu, kdy poradce předloží řadu formulářů k podpisu a klientovi jen řekne, kde je má podepsat…

Samozřejmě to tak může být. Ona ambice udělat systém absolutně waterproof je nereálná. Je to limitní stav celého procesu. Cesta je jednak přes kvalitní smluvní dokumentaci a s tím související vyváženou regulaci. Např. když si klient kupuje cestovní pojištění, nemá smysl s ním rozebírat jeho finanční situaci.

Děkuji za rozhovor.