Petr Kratochvíl: Slušné a fér chování je to nejdůležitější

Poradci, kteří patří k nejlepším ve svém oboru, jsou do cyklu rozhovorů nominováni oslovenými finančně poradenskými společnostmi. V prvním kole cyklu rozhovorů byly osloveny společnosti AWD, Broker Consulting, Fincentrum, Kapitol, OVB, Partners, Sophia Finance a ZFP Akademie.

Byl jste vybrán Kapitolem do cyklu rozhovorů s nejlepšími poradci jako jeden z nejlepších poradců společnosti. Jak přistupujete ke klientům?

Můj přístup ke klientům je především nenucený a proklientský. Je orientován přímo na klienta. Není mým stylem klientovi jen „nabouchat nějaká životka„. Absolvuji řadu schůzek, kde klientovi pouze poradím, jak by měl pracovat s penězi, jak by měl získat kontrolu nad svými prostředky, jestli by neměl omezit přílišnou spotřebu, jak by se měl chovat ke svým penězům. Taková rada mi sice v tu chvíli „finančně“ nic nepřináší, ale podle mých zkušeností se klient v drtivé většině případů vždy „vrátil“ a obchod se uskutečnil.

Etika, korektnost, dlouhodobé počínání. To je můj přístup. Jinak bych pravděpodobně v této branži nebyl 8 let.

Hovoříte o etice. Jedním z největších dilemat provizně placeného poradenství je etická otázka, kdy proklientsky pracující poradce je méně zaplacen než „poradce“, který prodává produkty podle výše provizí bez ohledu na potřeby klienta.

Méně – více zaplacen…. já etiku spatřuji spíš v tom, co klientovi poradce sdělí a co klient potom ve skutečnosti má. Několikrát jsem se setkal s tím, že klient má investiční životní pojištění, ale myslí si, že má bezpoplatkový účet s osmiprocentní garancí. V tomto já spatřuje největší neetičnost – ve formulaci řešení. Klienti mají investičko jako všelék na všechno, a to není dobře. Nehledě na to, že ho mají třeba nastavené úplně nesmyslně proti jejich potřebám.

^REKLAMA

Pracujete v oboru 8 let. Celou dobu jste pracoval pod společností Kapitol?

Ano. Pro Kapitol dýchám.

Jak vnímáte změny na finančně poradenském trhu? Za osm let se ledacos změnilo.

Hodně se změnilo v Kapitolu. Když jsem do Kapitolu nastupoval, tak byl Kapitol spíš distributor jednoho produktu, spíš jsme byli „pojišťovací poradci„. Od té doby udělal Kapitol obrovský krok dopředu. To jsem neviděl u jiných společností, i když nově vznikající společnosti na trhu v ČR nejsou tak dlouho jako Kapitol. Máme nyní kompletní portfolio, děláme práci úplně jinak, než když jsme začínali.

V poradenství jako takovém vidím hodně pozitivních věcí, především ve vnímání klientů. Začínám cítit, že klient již svého finančního poradce poslouchá. Toho „správného“ finančního poradce bere jako součást svého života. Stejně jako svého právníka, psychologa, tak někteří klienti mají svého finančního poradce. Někteří nás ale stále berou jako „pojišťováky“. Všechny – ať jsme z Kapitolu, OVB, Partners, Fincentra…

Z finančního poradenství se ale bohužel stává čím dál více „byznys za každou cenu“. Tím pádem do tohoto sektoru vstupuje velké množství lidí, kteří by tu neměli vůbec co pohledávat. Osobně mám ideu, že se z této branže jednou stane takový VIP klub poradců, kteří v této branži budou úspěšní a budou vyhledávaní. A je jedno v jakém budou dresu. To je ale ještě dlouhá cesta.

Naznačil jste, že vstup do odvětví je příliš jednoduchý. V podstatě stačí složit jednoduché zkoušky a člověk se stane podřízeným pojišťovacím zprostředkovatelem. Co si myslíte, že by se mělo v této oblasti změnit, aby se finanční poradenství mohlo stát skutečně tím VIP klubem?

Určitá regulace ze strany ČNB by tomu asi pomohla. Ale na druhou stranu aby to zase nezabilo byznys jako takový. Mít představu, že v této branži budou jen inženýři, je nesmysl.

Je to o respektu vůči konkurenci, o respektu vůči ostatním poradcům. Pokud budou společnosti, pro které poradci pracují, motivovat pouze a výhradně k získání klienta, budou z nich tvořit a sochat bijce provizí, tak potom se to bude měnit hodně pomalu a budeme čekat na to, až si nás vyselektuje klient.

Na druhou stranu si myslím, že by to mohlo nastat dřív, kdyby došlo třeba ke zpřísnění zkoušek. Uvidíme. Nyní začíná přezkušování poradců. Řada jich třeba už ani nepracuje. A tento způsob může do budoucna vytřídit kmen poradců.

Kapitol zastupuje poměrně omezené množství finančních institucí. Neomezuje vás to ve vaší práci?

^REKLAMA

Podívejte se na tuto skříň. Je plná dokumentů od jedné pojišťovny. Nejsou tam smlouvy, ty máme jinde. Jsou tu formuláře na změnu pojištění, žádosti o výplatu pojistného plnění, výpovědi, žádanky, dotazníky, oznámení úrazu, likvidace. Jsou to věci, které souvisí jen s péčí o klienta. Představte si, že děláte nezávislé poradenství a pracujete pro všechny pojišťovny. Pokud bych se měl zabývat péčí o klienty, to abych měl kancelář v Kauflandu. Navíc kdyby měl člověk dělat opravdu objektivní nezávislé poradenství, musel by znát všechny pojistné podmínky, a to je nesmysl. Na to lidská hlava nemá. Pro mě je exklusivita obrovská výhoda a jsem hrozně rád za to, že jsme ta jediná „závislá“ firma, která poskytuje finanční poradenství.

Tato branže není vůbec o produktech, i když produkty máme špičkové. Je to o poradcích, o přístupu ke klientovi, o následném servisu, ne o přístupu ve stylu „bouchnul jsem investičko a pak jdu zpátky do Kolbenky, přivydělal jsem si a jdu zase soustružit“. Ne. Je to o dlouhodobé práci s klientem pro poctivé poradce profesionály.

Kapitol zprostředkovává produkty skupiny Vienna Insurance Group a České spořitelny. Ovšem jeden z typů produktů, který je i v nabídce skupiny České spořitelny, Kapitol nenabízí. Jsou jím podílové fondy. Nechybí vám při sestavování finančních plánů?

Mě samotného investování zajímá, přesto mi podílové fondy v našem portfoliu nechybí. A myslím si, že ani Kapitolu podílové fondy nechybí, protože když děláme klientům komplexní portfolio, jsme schopni klientům podílový fond zprostředkovat např. v rámci univerzálního životního pojištění Perspektiva 7BN, kde má klient pojištěna třeba jen rizika a kde za velmi jednoduchých a flexibilních podmínek může mít podílový fond, který je navíc velmi levný.

Podílové fondy od Pioneeru nebo od Consequ, které obvykle prodává naše konkurence, jsou spojeny se vstupním poplatkem. Většinou je překupníci prodávají tak, že prodají investičko a k němu tento podílový fond. My máme vše v rámci jednoho produktu a navíc velmi levné. Je tam minimální poplatek. A podílových fondů máme několik.

Na druhou stranu je tam mnohem menší výběr podílových fondů, protože jsou svázány pouze se společností, jejíž IŽP je prodáváno.

To souhlasím. Výběr může být omezen oproti standardní nabídce na trhu, nicméně fondy jsou kvalitní, mají dobře sestavená portfolia a dosahují velmi zajímavých výsledků z dlouhodobého pohledu. I když i v současné probíhající krizi, je-li vůbec krize, se drží velmi dobře.

Spatřuji jednu nevýhodu podílových fondů. A tou je mentalita lidí. Působím především v regionu Strakonicko – Písecko. Lidé zde jsou hodně spořiví. Ale kromě všeobecné obavy z investování jsou bohužel mnohdy ke svým penězům nedisciplinovaní. Kdybych jim nabízel podílový fond na dlouhodobé spoření jako řešení penze, tak za dva roky (a takové případy tu jsou) nebo při malém výkyvu fondy zruší a peníze vyberou třeba na dovolenou.

Tuším, že kombinaci podílový fond a rizikové pojištění zkoušeli zprostředkovatelské společnosti v Kanadě, kde se poté více přiklonili k investování spojeným s pojištěním, kde přeci jen není tak jednoduché peníze vybrat.

To souvisí s likviditou. Vždy je u investic třeba volit mezi rizikem, výnosem a likviditou. V tomto případě ale snížená likvidita není vykompenzována ani nižším rizikem, naopak je přidáno ještě kreditní riziko pojišťovny, ani vyšším výnosem, naopak výnosy bývají velmi často zatíženy zdvojenými správcovskými poplatky.

Management fee na straně pojišťovny v námi nabízených produktech Kooperativy není, je pouze na straně fondů. Máme nabídku od garantovaného fondu, přes konzervativní, po „rizikové“ investiční strategie. Ale je to vždy o tom poradci. Nemohu klientovi na dva roky zvolit akciovou strategii, to bych byl blázen. I když, v terénu jsem se i s tímto setkal. Bohužel.

S čím jste se ve své praxi již setkal?

To by bylo na týden povídání. Tady jsou klienti velmi vřelí, příjemní a hodně přemýšliví o svých výdajích. Musíte si především získat jejich důvěru. Mám spoustu skvělých zážitků s klienty. Snažím se, aby klienty setkání se mnou bavilo. Negativní zkušenosti bych raději vynechal, i když se s nimi musím také vypořádat, protože klient nemá účinné dovolání. Například případy, kdy poradce prodával garantovaný bezpoplatkový účet a klient kupoval AXA Comfort Plus. To není dobře.

^REKLAMA

S neúspěchem u klienta se setkáváme málokdy. Ale tím, jak se do oboru začíná dostávat čím dál více nekvalitních, především na vlastní zisk orientovaných „poradců“, stává se nám, že lidé někdy až znechuceně odmítají rady kohokoliv. Klient pak nás všechny poradce bohužel strká do stejného pytle a vůči radám je nějaký čas imunní.

Jakým způsobem klienty získáváte?

V současné době klienty prakticky aktivně nevyhledávám. Nejčastěji mě kontaktují potenciální klienti sami, většinou jde o kamarády mých klientů. Za tu dobu jsem si vytvořil určité jméno a lidé o mě ví. I když cesta kvality, kterou jsem se před osmi lety vydal, byla hodně dlouhá a určitě ne jednoduchá. Kvalitně odvedená práce pro mě byla vždy nejlepší reklamou. Ta se ale šíří poměrně pomalu.

Jinak klienty získáváme především na základě doporučení spokojených klientů.

Jak postupujete při práci s klientem?

Pokud to budu brát úplně od začátku, kdy ještě není můj klient, ale neznámý člověk, obvykle poradenský proces probíhá ve třech schůzkách. První schůzka slouží k představení sebe a společnosti, toho co mohu klientovi nabídnout, co mu přinese moje práce, co mu odnese J Když má klient zájem o mé služby, získám od něho potřebné údaje k přípravě finančního plánu. Jeho přání, představy a cíle. Samozřejmě také finanční možnosti.

Na druhou schůzku přicházím s vypracovaným finančním plánem. Vždy připravujeme několik variant a zakomponováváme do nich i stávající portfolio produktů klienta. Když dělám konzultace s lidmi v kanceláři, tak dbám především na to, aby finanční plány obsahovaly kvalitní pojistnou ochranu zdraví i majetku klienta, aby vytvářely klientovi rezervy a samozřejmě aby byly také dostatečně „sexy“.

U klienta si nějaké věci odsouhlasíme, nějaké neodsouhlasíme a v momentě, kdy si klient vybere, mu vše vyřídíme a zrealizujeme. Schůzka je klidně na dvě hodiny, aby klient získal nezbytné informace k rozhodnutí.

Třetí schůzka je o rekapitulaci, kompletaci produktů, následuje dohoda dalších návštěv dle potřeby klienta a finančního plánu např. v souvislosti s dalšími úpravami či realizacemi. A tím moje práce v podstatě začíná. Následný servis je z mého pohledu klíčová věc.

Následný servis. Jak často se s klienty vídáte?

Má filozofie je být s klientem v častém kontaktu. Výhodou je, že pracuji v poměrně malém městě, poměrně dost lidí mě tu zná a vědí, že v této branži jsem. A utvrzují se, že když v ní pořád jsem, tak se správně rozhodli.

V osobním kontaktu jsem s klienty minimálně jednou, dvakrát do roka. Ale osobní kontakt není zpravidla vůbec o naší práci, o pojistkách, o spoření. Ale o životě atp… Daleko častěji jsem s klienty v e-mailovém kontaktu, kdy se snažím jednou za čtvrt roku dávat informace např. o průběhu zhodnocení. Lidé se nevyznají třeba v důchodové problematice, mění se mateřská, invalidity, tak to jsou důvody, proč klientům dát o sobě vědět.

Telefonický kontakt omezuji.

Co byste doporučil začínajícím poradcům? Jakých chyb se vyvarovat?

Doporučil bych jim, aby si uvědomili, že klient je pro kvalitního poradce vždy na prvním místě! To je motto, které by měl mít každý, kdo chce být této branži prospěšný a dlouhodobě úspěšný, na paměti.

Dále by se měl vyvarovat základní chyby, kterou je vnucování se. To je něco, co klienty opravdu nezajímá. Navíc vnucovač kazí byznys i ostatním poradcům. Jeho klienti několikrát odmítnou a on skončí. Ale pak klientovi zavolá seriozní poradce, který se nebude vnucovat, ale klient ho odmítne, protože si bude myslet, že to je taky „ten“ vnucovač.

Doporučoval bych, a to se týká především „mladíků“, nesnažit se prodat za každou cenu. Vidím to tu. Je tu spousta lidí, kteří se snaží prodat za každou cenu. Všechno zruší a převedou jinam, klientovi často něco nalžou a on jen přichází o peníze. Bohužel to mnohdy není pouze jejich chyba. Jsou k tomu vedeni manažerským soukolím, které jim řekne „dělejte to takhle, to je nejlepší“. Doporučoval bych jim otevřít oči a ptát se na ty věci, které jsou příliš krásné a pozitivní. Trochu do toho šťournout a prověřit si svého manažera, jestli o tom, co říká, něco ví nebo neví. Prostě se aktivně vzdělávat a nespoléhat pouze na to, co jim kdo z manažerů řekne.

Co považujete za nejdůležitější vlastnost poradce?

Měla-li by to být jedna vlastnost tak určitě čestnost. Poradce může být úspěšný, i když dělá svou práci poctivě a čestně! Samozřejmě by měl mít „tah na bránu“, měl by být komunikativní, měl by mít rád lidi apod. Slušné chování a proklientský přístup by měl mít především.

Děkuji za rozhovor.

V cyklu rozhovorů s nejlepšími poradci finančně poradenských společností již vyšlo:

• Štěpán Tille: Finanční poradenství nechoďte zkusit
• Petr Boháč: IŽP používám, ale s rozumem