"Přebouchávání" v zájmu klienta aneb Pojišťovno, plač!

Zazvoní telefon. "Dobrý den, jsem zástupcem Pojišťovny, u které máte uzavřené povinné ručení." Po tomto úvodu málokdo zavěsí. Hlavou začnou proudit nejrůznější představy: Naboural jsem někoho a nevím o tom? Nahlásil na mě někdo pojistnou událost? Zaplatil jsem poslední složenku?

Rozhovor pokračuje: "Platíte na xyz korun ročně. Můžeme vám nabídnou zajímavou slevu. Je třeba se jen sejít. Bohužel, je nezbytná osobní schůzka." Klientovi spadne kámen ze srdce. Nic se nestalo. Chvilku potrvá, než si uvědomí, že na druhém konci telefonní linky sedí další z mnoha pojišťováků, které posílá do patřičných mezí. Chvilka je dostatek času na domluvení osobní schůzky.

Klient se může předem dozvědět i výši slevy, jakou získá. A nemusí být malá. Po telefonátu se klientově hlavě rozhlodá červík pochybností. Proč mi nabízí slevu? Chce mě jen vylákat na schůzku, aby mi vnutil další pojistku?

Ano. Motivem může být snaha o prodej dalšího pojištění. Ale nemusí. Motivem může být i jednoduché převedení pojistného kmene pod svojí strukturu. Agent pojišťovny je vybaven databází kontaktů. Ty má udržet pod hlavičkou pojišťovny – a prodat jim nové produkty. To je ale příliš náročné. Podnikaví agenti si našli lepší způsob, jak si vydělat.

^REKLAMA

S databází klientů je spojena i databáze produktů, které klienti využívají. A cen, které za ně platí. Zároveň agenti pojišťovny mají nemálo cenových nástrojů, jimiž mohou motivovat pojištěné – aby uzavřeli novou smlouvu nebo neodešli ke konkurenci. Dáte-li dohromady informaci o klientech a možnost slev, získáte průnik klientů, kterým můžete nabídnout výhodnější podmínky… a získat provize za uzavření nového produktu.

Pojišťovny se proti přebouchávání snaží bránit. Nejen ve prospěch klientů. I ve svůj vlastní. Pokud klient platí za povinné ručení 8 tis. Kč, je pro ni výhodnější a ziskovější než klient, který platí 6 tis. Kč (a za něhož musela znovu zaplatit provizi zprostředkovateli). Brání se ale mnohdy chabě. Stačí jednoduchý trik:

Když agent pojišťovny ruší stávající klientovu smlouvu, nemůže mu udělat novou se stejnými pojistnými částkami a se stejnou šíří pojistného krytí. Musí mu uzavřít jinou smlouvu – např. přidat bezvýznamné (a bezcenné i z pohledu výše pojistného) připojištění. Až by se na mysl dralo staré známé "nechci slevu zadarmo". V tomto případě je ale sleva výrazně vyšší než cena nového připojištění.

Strategie přebouchávání vlastního kmene neživotního pojištění je pro klienty výhodná. Získají nižší cenu. Je výhodná i pro agenta pojišťovny. Doplatí na ni "jen" pojišťovna – ale pojišťovny přeci lidé stejně nemají rádi… dokud je skutečně nepotřebují.