Nejčastějším důvodem zrušení účtu ve staré bance jsou pro 33 % klientů špatné finanční služby. Na druhém místě skončily příliš vysoké poplatky, které vadí 32 % respondentů. 28 % lidí uvedlo jako důvod to, že neměli vše na jednom místě, pro 18 % to byla nevýhodná lokace pobočky nebo její nedostupnost. Až 54 % se nechalo slyšet, že výměnou banky získali lepší přístup a lepší služby.
Z výzkumu vyplynulo, že lidé dokáží lépe definovat své požadavky vůči bance. Jsou agilnější a nenechají se odbýt. Pokud jejich preference nejsou naplněny, jednoduše banku změní.
Také nové banky v České republice zaznamenávají zvýšený příliv zákazníků ze starých finančních domů. Podle statistik online banky Zuno přichází 60 % nových klientů z větších bank, jako jsou Česká spořitelna, Komerční banka a ČSOB.
„Jako nejčastější příčinu odchodu uvádějí klienti zvyšující se poplatky, které v průměru mohou dosáhnout 2 500 Kč za rok. V nových bankách mají obdobné služby zdarma nebo jen za velmi nízké poplatky,“ říká Ján Bača, šéf prodeje online banky Zuno.
„V bankovnictví je to stejné jako v jakémkoliv jiném oboru – klienti si vybírají služby podle ceny a kvality. Když jsou nespokojeni, jdou jinam. Je sice pravda, že tato ,volba nohou‘ je u bank složitější než třeba vyměnit operátora či změnit svoji oblíbenou restauraci, ale v poslední době se to hodně zlepšilo a zjednodušilo. Nadávat na banku a zároveň ji nezměnit je dnes už jen výsledek určité pohodlnosti klienta,“ říká Patrik Nacher z portálu Bankovnipoplatky.com.
REKLAMA
Změna ve spotřebitelském segmentu
Banky byly dosud zvyklé na „pohodlného“ klienta, dnes už ale musí reagovat na vývoj na trhu podstatně rychleji. Aktivní klient vyžaduje kvalitní online a mobilní bankovnictví, vysokou úroveň call center, snadný přístup k bance a rychlost vyřízení požadavků. Průzkum také odhalil, že při komunikaci s bankou jsou pro klienty návštěvy poboček až na čtvrtém místě.
„V této hektické době zažíváme výraznou změnu v chování klientů. Jejich čas je vzácný a mnoho věcí si chtějí vyřídit online, ale potřebují mít stále jistotu v možnosti obrátit se na někoho konkrétního. Nemusí však kvůli tomu chodit do banky. U nás tuto roli dokonale plní kontaktní centrum,“ podotýká Ján Bača.
Podobným přerodem prošlo podle průzkumu i získávání informací o produktech. Klienti jako zdroj upřednostňují webovou stránku banky, důležitým komunikačním a informačním kanálem se staly i sociální sítě.
