Tipy pro manažery: Tři metody řešení konfliktů

Technik řešení konfliktů je značné množství, mezi ty nejznámější patří reakce zpětnou vazbou, takzvané otevřené dveře a „já výrok“. Pojďme si je blíže představit a naučit se je používat.

Konflikt řešený zpětnou vazbou

Při reakci zpětnou vazbou je správnou odpovědí informace, nikoli hodnocení. Popisujme konkrétní chování, ne však člověka. Dále podávejme specifické informace a nepoužívejme zobecňování. Mluvčí by měl mluvit za sebe a neschovávat se za mínění druhých. Správná zpětná vazba je stručná a zapamatovatelná.   

Příklad: „Nejsem spokojen s vaším výkonem v posledním měsíci. Svou práci jste odevzdával po termínu a kolegové vás museli upomínat. Sám jsem vás viděl, jak surfujete po internetu. To nebudu tolerovat. Můžete mi vysvětlit, proč se váš výkon tak zhoršil?“

Příklad, když jste sami kritizováni:

Kritik: „Vám to všechno hrozně dlouho trvá!“

^REKLAMA

Vy: „Rádi pracujeme pečlivě.“

Neútočíte, neustupujete, popisujete.     

Technika otevřených dveří

V případě řešení konfliktů takzvanými „otevřenými dveřmi“ užíváme techniku, která je často reakcí na kritiku. Principiálně souhlasíte s každou pravdou, která je ve výroku obsažena.

Příklad: Mluvčí: „Nedal jsi nám dost informací k projektu.”

^REKLAMA

Vy: „To je pravda, hodnotící parametry jsem vám neřekl.”

Akceptujete reálnou část sdělení druhé strany, zklidňujete rozčilení.

„Já výrok“

Pokud se rozhodneme řešit konflikt metodou „já výrok“ znamená to, že: Já (vyjádření pocitu), když ty, vy (popis skutečnosti, toho, co se stalo), protože (zdůvodnění) plus návrh změny (co bych ráda, aby bylo jinak). Uveďme příklad pro pochopení.

Příklad: „Mrzí mě, že jste začali beze mě, když jsem vás prosila, abychom dnešní poradu posunuli o půl hodiny. Říkala jsem vám, že to jinak nestihnu, ale že bych ráda na ní byla od počátku. Příště mi dejte vědět předem, že mi nemůžete vyhovět, ušetříme si tak zbytečné nervy!“

Vyjádření svého pocitu ze situace většinou ulomí hrot kritice.

Zvládnutí technik, aby vám šly přirozeně „z pusy“ chce čas a trénink. Ale jde to poměrně rychle a užitek, který z toho potom člověk má, je velikou motivací.

Doporučení

Uzavírejte svoje konflikty. Ne každý konflikt má řešení, ale každý konflikt by měl mít jasný výstup. Tím nemusí být řešení, pouze závěr k dané situaci (např.: „Vrátíme se k tomu zítra“). Když není definován výstup, vznikne tzv. latentní konflikt (konflikt pod hladinou) – zdánlivě se nic neděje, jedeme dál – a za pár týdnů vznikne příšerná hádka většinou kvůli maličkosti. Nejhorší hádky vznikají na podkladě latentních konfliktů. Uzavírejte svoje konflikty a bude se vám lépe pracovat a lépe žít.