„Z průzkumu celkově vyplynulo, že klienti malých bank jsou citliví na většinu sledovaných charakteristik bankovních služeb a pokud se v bankovních produktech objeví jakýkoli nedostatek, mají tendenci banku změnit. Malé banky se snaží zaplnit specifické mezery na trhu, nicméně jejich produktové portfolio je ve srovnání s velkými bankami omezené. S tím souvisí i výrazná nekonzistence při hodnocení těchto bank ze strany zákazníků,“ komentuje výsledky průzkumu Zdeněk Maňák, expert v poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.
Z provedené analýzy zkušeností zákazníků a úrovně jejich spokojenosti s produkty a službami bank v České republice vyplývá, že stále existuje významný podíl populace, která nevlastní bankovní účet (28 %). Významné podskupiny tvoří lidé obou věkových pólů, tj. lidé na začátku výdělečně činného období a lidé ve zralém věku, přičemž každá z těchto podskupin vyžaduje odlišný přístup.
„Rozdělení majitelů účtů na zákazníky, kteří jsou věrni své bance a na zákazníky, kteří hledají nové příležitosti, ukázalo, že pouze 17 % zákazníků v minulosti buď změnilo banku, nebo mají v současnosti účty nejméně u dvou různých bank. Průzkum Deloitte přitom naznačil velkou nespokojenost českých spotřebitelů s výší bankovních poplatků. Zároveň je zde evidentní nezájem spotřebitelů s tím něco dělat a přejít k bance, která nabízí lepší podmínky,“ dodává Milan Hrádocký, expert v poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.
Spokojenost s bankovními službami
Z průzkumu vyplynulo, že spotřebitelé v České republice jsou relativně spokojení bankovní klienti. Zajímavým zjištěním je, že i přes tuto celkovou spokojenost pouze malá část klientů bank by doporučila svoji banku svým známým. Mezi hlavní faktory určující spokojenost zákazníků patří cena služeb a úroveň klientského servisu; čeští zákazníci kladou na rozdíl od zákazníků v jiných zemích (např. v Polsku) větší důraz na zabezpečení a image banky. Nejvíce spokojení se svoji bankou jsou podle respondentů Češi a Maďaři. Nejhůře hodnotili svoji banku zákazníci v Rumunsku.
- Celkově je v České republice, na Slovensku a v Polsku 50 % či více spokojených klientů bank. Počet nespokojených zákazníků v těchto zemích se pohybuje v řádu několika procent.
- Se svoji bankou v Maďarsku je spokojena třetina (34 %) zákazníků, v Rumunsku pak 43 % klientů, nespokojena se službami bankovního domu v těchto zemích je necelá pětina lidí.
„I přes poměrně malé procento nespokojených zákazníků v České republice, na Slovensku a v Polsku existuje výrazně vyšší podíl těch, kteří odrazují ostatní od toho, aby využívali jejich hlavní banku. Ke zlepšení postoje zákazníků k propagaci „své“ banky by mohla pomoci větší diferenciace služeb a nabídka věrnostních programů. Klienti také očekávají kvalitnější finanční poradenství od své banky při výběru služeb pro své potřeby,“ doplňuje Petr Brich, ředitel poradenství pro finanční instituce společnosti Deloitte.
REKLAMA
Preferovaný bankovní kanál
Bankovní klienti v České republice a Polsku jsou nejvíce progresivní z hlediska komunikace s bankou prostřednictvím internetového bankovnictví. Průzkum také naznačil, že internetové bankovnictví a služby call center jsou klienty považovány za očekávanou samozřejmost. Více než třetina klientů však stále dává při komunikaci s bankou přednost osobní návštěvě pobočky.
Analýza odhalila rozdíly v hodnocení úrovně bankovních služeb klienty bank, kteří preferují návštěvu pobočky od klientů, jež využívají převážně internetové bankovnictví. Přestože uživatelé elektronického bankovnictví očekávají více než uživatelé poboček, jejich očekávání jsou realističtější, což se odráží v úrovni jejich spokojenosti. I pro uživatele elektronického bankovnictví má však pobočka svůj význam.
V ostatních sledovaných zemích střední a východní Evropy je podíl on-line bankovnictví výrazně nižší. To platí zejména pro Rumunsko, kde návštěvu pobočky při komunikaci s bankou preferuje 90 % respondentů.
