Spokojenost zákazníků měříme po každé pojistné události a stále ji zvyšujeme

BNP Paribas Cardif Pojišťovna oznamuje skvělé výsledky v oblasti zákaznické zkušenosti, kterou vyjadřuje ukazatel Net Promoter Score (NPS). Hodnota NPS se odvíjí od bodování, které klienti společnostem udělují a jímž vyjadřují ochotu osobně je doporučit známým a přátelům. V roce 2023 dosáhla hodnota NPS v BNP Paribas Cardif Pojišťovně celkového čísla 67. Ve srovnání s předchozím rokem šlo o významný nárůst, téměř o 20 procent.

Zdeněk Jaroš, generální ředitel a předseda představenstva BNP Paribas Cardif Pojišťovny, zdůrazňuje význam této hodnoty: „Zpětná vazba od klientů je pro nás zcela klíčová. V BNP Paribas Cardif Pojišťovně s ní pracujeme dlouhodobě, velmi intenzivně a systematicky. Sbíráme ji po každé pojistné události a každém telefonickém hovoru.“

Pojišťovna zpětnou vazbu od zákazníků aktivně sleduje a analyzuje od roku 2019 a průběžně vyvíjí opatření na zlepšení zákaznické zkušenosti. „Jsme pyšní na naši schopnost naslouchat a reagovat na potřeby klientů. Dosavadní úspěchy v oblasti zákaznických hodnot nás motivují k dalšímu posilování vztahů se zákazníky a neustálému zlepšování našich produktů a služeb,“ dodává Zdeněk Jaroš.

Analýza zpětné vazby od zákazníků probíhá pomocí speciálního nástroje. Po vyhodnocení následuje v rámci jednotlivých pracovních skupin vyhodnocení za dané období a případně se zavedou nová opatření. Nejčastěji BNP Paribas Cardif Pojišťovna na základě připomínek od zákazníků upravuje své procesy a produkty tak, aby lépe reflektovaly jejich očekávání. V mnoha případech se daří odrážet tuto zpětnou vazbu v nových produktech, což dokazuje i nadále pozitivní trend růstu NPS a dalších sledovaných zákaznických metrik.