Výsledky mystery testování výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna zhodnotily rychlost, kvalitu a vstřícnost odpovědí finančních institucí

Součástí výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jsou také četná mystery testování. V oblasti hodnocení emailové komunikace fiktivní klient poptával následující služby:

1) spořící/termínovaný účet a poplatky s ním spojené

2) síť bankomatů a zpoplatnění výběru hotovosti

3) zpoplatnění ztráty či krádeže platební karty a znovuvytvoření PIN kódu ke kartě.

Hodnotí se tři skupiny kritérií: rychlost, kvalita a vstřícnost v poměru důležitosti 2:2:1. Na všechny zaslané dotazy odpověděla vždy naprostá většina bank.

Rychlost

V jednotlivých vlnách testování byla rychlost odpovědí bank různá, vždy záleželo na složitosti dotazu, ale i na vnitřních procesech banky a jejich nastavení. Nejrychlejší banky odpovídaly v rozmezí od 22 do 25 min. Na nejpomalejší odpověď z banky se čekalo 3114 minut, tedy více než 2 dny. Některé banky na dotazy neodpověděly vůbec.          

V rámci třech realizovaných vln mystery mailingu byla nejrychlejší Waldviertler Sparkasse von 1842 AG, která odpověděla za 22 minut. Těsně za ní UniCredit Bank s časem 24 minut a dále pak Volksbank CZ, která odpověděla za 25 minut.

V celkovém hodnocení rychlosti ve všech třech se nejlépe umístila GE Money Bank, průměrná rychlost odpovědi byla 68 minut. S průměrnou rychlostí odpovědi do 1,5 hodiny se za GE Money Bank umístila Equa bank. 2 hodiny 12 minut znamenalo bronzové umístění pro UniCredit Bank.

V meziročním srovnání lze konstatovat, že rychlost odpovědí bank se zvyšuje, v loňském roce odpověděly v tentýž den doručení dotazu pouze 3 banky (Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka). V letošním roce odpovědělo v tentýž den 8 bank, kromě 3 největších také Equa bank, Fio banka, GE Money Bank, Poštovní spořitelna a UniCredit Bank.

Kvalita komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky, stejně jako pojišťovny, váží svých klientů. Většina finančních institucí nechce nikoho nechat na pochybách, že tomu tak skutečně je. Výsledky mystery mailingu potvrzují, že banky i pojišťovny systematicky pracují na tom, aby svou rychlost i kvalitu odpovědí na dotazy klientů stále zvyšovaly, doplnil k hodnocení mystery mailingu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

Kvalita

V hodnocení kvality odpovědi obsadily přední příčky Česká spořitelna, ČSOB, ING Bank N.V., LBBW Bank CZ a.s. a Volksbank CZ. Tyto banky odpověděly ve všech třech vlnách testování maximálně kvalitně. Následujících 9 bank odpovídalo ve třech vlnách mystery testování vždy s různou kvalitou odpovědi.  Zbývajících 6 bank odpovědělo s různou kvalitou alespoň v jedné vlně.

Z dvaceti hodnocených bank uvedla ve všech vlnách přímé odkazy na webové stránky pouze Fio banka. GE Money Bank přikládala k odpovědím i další doplňující informace – např. další poplatky, informace k postupu blokace platební karty, atd. Přímý kontakt na pracovníka banky, který nám zodpoví detaily k dotazu, jsme alespoň v jedné odpovědi získali pouze u 7 hodnocených bank. V ostatních případech jsme obdrželi kontakt na infolinku.

V celkovém pořadí byla nejlépe vyhodnocena GE Money Bank, za ní pak Poštovní spořitelna a ČSOB. V ideálním případě mohly banky získat 30 bodů (musely by však odpovědět do hodiny, maximálně kvalitně a úplně a také s dostatečnou vstřícností).

U pojišťoven se hodnotila stejná kritéria – rychlost, kvalita a vstřícnost, přičemž prvním dvěma kategoriím byla přidělena dvojnásobně větší váha (2:2:1).

V jednotlivých vlnách mystery mailingu byly kladeny následující dotazy: 1) možnost platby pojistného platební kartou na webových stránkách, 2) možnost sjednat pojištění online na webových stránkách, produkty, kterých se to týká, postup podpisu smlouvy a 3) nahlášení škodné události přes internet nebo telefon, bez návštěvy pobočky.

V ideálním případě mohly pojišťovny získat 30 bodů, to by znamenalo, že odpověděly do hodiny, kvalitně a úplně a dostatečně vstřícně.

Z dat získaných v průzkumu vyplývá, že se bankám i pojišťovnám podařilo zefektivnit interní procesy a jsou nyní schopné rychleji reagovat na požadavky klientů. Zásluhu na tom mají pravděpodobně organizační změny a širší zavádění technologií, které podporují řízení a optimalizaci procesů, řekl Pavel Šiška, obchodní ředitel IBM Česká republika.

Rychlost

Co se týče rychlosti odpovědi, nejlépe si vedla VICTORIA VOLKSBANKEN, která ve druhé vlně testování odpověděla za 3 minuty. Těsně za ní skončila AEGON pojišťovna, jejíž odpověď ve třetí vlně dorazila za 4 minuty. O něco pomalejší byla Hasičská vzájemná pojišťovna, která odpověděla za 9 min. Z 19 pojišťoven, které odpověděly ve všech třech vlnách, byly v průměru nejrychlejší Komerční pojišťovna a Uniqa pojišťovna. Jejich odpovědi dorazily do hodiny po odeslání dotazu.

Kvalita

V kvalitě odpovědi si konkuruje celkem 8 pojišťoven, které získaly nejvyšší počet bodů. V testování odpověděly ve všech třech vlnách a maximálně kvalitně. V loňském roce odpověděl kvalitně stejný počet pojišťoven, tedy 8. Pojišťovny, které udržují kvalitu odpovědi, jsou však v porovnání s loňským ročníkem pouze čtyři: Aviva životní pojišťovna, Hasičská vzájemná pojišťovna, ING a VICTORIA VOLKSBANKEN pojišťovna.

Pojišťovny, které vždy poděkovaly za dotaz na produkt, službu a za využití klientského servisu a infolinky, byly dohromady čtyři: Allianz, AXA, Generali a ING.

Oznámení o přijetí dotazu jsme obdrželi celkem z 6 pojišťoven – Allianz, Aviva, AXA, Česká podnikatelská pojišťovna, DIRECT a Kooperativa pojišťovna. V rámci hodnocení kvality a úplnosti odpovědi se sledují také přímé odkazy na webové stránky. Ty uvedlo alespoň v jedné odpovědi 13 pojišťoven. Naopak 10 pojišťoven nedoplnilo odpověď prolinkem ani v jednom případě.

Doplňující informace k dotazu nabídly ve všech vlnách 4 pojišťovny: Česká podnikatelská pojišťovna, Generali, Kooperativa pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny. Pojišťovny v doplňujících informacích nabízely např. informace o možnostech plateb, lhůtách potřebných pro zaplacení, informace o sjednání pojištění, nabídku kalkulace výše pojistného nebo informace o finančních zprostředkovatelích.

Po zohlednění všech zkoumaných kritérií komunikovaly v rámci 3 vln mystery mailingu rychle, kvalitně a vstřícně Aviva životní pojišťovna, Allianz a Komerční pojišťovna.

Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2012 a Nejlepší pojišťovna 2012 jsou Hospodářské noviny. Partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Projekt je vyhlašován pod záštitou ministra financí pana Miroslava Kalouska.