Umíte telefonovat s klientovou duší?
V předchozím článku o klientově duši jsem vykreslil typickou českou, možná spíše severočeskou či severomoravskou rodinu Opatrných. Článek o příjemném snu pana Opatrného, v němž s uspokojením (tak jako mnohokrát předtím v bdělém stavu) odrazil pokus neznámého hlasu dohodnout s ním první, tedy seznamovací schůzku, se v závěru dostal do fáze, kdy se pan Opatrný probudil, dorazil do zaměstnání a zabral se do práce ve své kanceláři v místní továrně na výrobu motorů.
Bylo právě 9:30 a na stole pana Opatrného zazvonil telefon. Pan Opatrný – z jemu neznámého důvodu – nakonec se schůzkou s jemu dosud neznámým finančním poradcem souhlasil. Měl bych spíše napsat, že poradce ten důvod znal, protože jsem to byl já. V telefonování tohoto typu – tedy tzv. studeným kontaktům – mám velmi uspokojivé výsledky, a proto se nyní s vámi podělím o zkušenosti, jak zvládnout mysl obecného potenciálního klienta a schůzku úspěšně dohodnout.
Především je ihned nutno podtrhnout, že pro žádného poradce není myšlenka na takový nadcházející telefonát příjemná. Osobně neznám nikoho, kdo by se na tuto velmi důležitou pracovní činnost těšil.
Mnohokrát jsem okusil, jak chutná střet myšlenek v kulisách příjemné konverzace, které okolo klientovy duše záměrně stavím. Klient se totiž neprobouzí úzkostí, že ještě nevyhledal nějakého nezávislého finančního poradce, ale místo toho řeší daleko banálnější každodenní rodinné cíle. A to přesto, že nejasně cosi tuší o své dosud nepojmenované finanční neefektivitě.
Pokud tato osoba nepatří mezi těch pár VIP osob, co si na golfu aktivně sdělují telefonní kontakty na vyhlášené investiční, pojišťovací, účetní a jiné poradce, nutně se v čase dopustí finančních chyb. I když to neví, nečekané zazvonění telefonu od dobrého, nejlépe alespoň relativně nezávislého poradce se tak stane milníkem v jeho finančním životě.
Telefonní konverzace, kterou jsem z vlastního podnětu zahájil a chci ji udržet až do okamžiku, kdy do diáře zapíšu nový termín první schůzky, je ve své podstatě soubojem, který má klient ve svém zájmu neuvědoměle prohrát a se schůzkou souhlasit.
REKLAMA
Z mé strany poradce má ovšem jít o jasně vědomý a vítězný postup k cíli. Pokud mi byl dopřán čas zvládnout klientovy námitky proti té navržené schůzce. Proti klientovi jsem v obrovské výhodě: mohu se připravit na možné očekávané reakce a námitky. Schopný poradce dokáže během několika vteřin rozhovoru odhadnout, jak má dialog vést, aby pravděpodobněji uspěl. Cesta k tomuto stavu je trnitá a bohužel vede pouze přes širokou praxi v této bohulibé činnosti.
Rozhodně nejde o příjemné popovídání si jako s kolegou, kamarádem nebo s nějakým příbuzným, protože pánem rozhovoru je ten, kdo klade otázky a udrží si psychologickou převahu, v podmínkách prvotního strachu a nezájmu klienta. Nejde o nic více a méně, než o změnu strachu na zvědavost klienta. Důvod proč každý neumí získat tolik klientů, kolik by si přál (a tomu odpovídá i velmi slušné finanční ohodnocení naší práce), je v našem mozku, protože víme, že tento klient bude zdrojem našich příštích příjmů a jaksi se ostýcháme naplno mu říkat, že si jeho obsluhováním chceme slušně vydělat, i když jsme placeni nepřímo z poplatků ve finančních produktech.
Ten rozhovor je vlastně jakási redukovaná nultá schůzka a klient se nás zpočátku preventivně velmi bojí, protože někdo před námi mu ublížil. Kdybychom s jeho mozkem nečarovali, ani by nám nedovolil ukázat mu, kde mu utíkají peníze. Schůzka by se nekonala, nedošlo by ani na druhou, již pracovní analytickou schůzku…
Kdybychom chtěli nakoupit vagón cihel nebo novou kuchyň, či počítačovou síť, to by se nám to telefonovalo, že? Podvědomě se bojíme odmítnutí, protože někdo na druhé straně drátu má v hlavě blikající oranžové světlo a text: Někdo cizí chce moje peníze! Klient, zatím o své finanční realitě nevědoucí, si chce nad námi udržet psychologickou převahu a říká, že takových, jako jsme my, odmítá 5 týdně? MUSÍME bojovat! Proto tajemství úspěchu není ve správném nastavení duše, intelektu, vzdělání a dovedností klienta, ale poradce. Bojíte se telefonovat potenciálnímu klientovi? Změňte jeho opatrnost na zvědavost!
Snad každý člověk je čas od času někým takovým, jako jsme my finanční poradci, osloven a vypěstoval si obranný štít k odrážení nabídek všeho druhu. Majitelé společností a VIP osoby jsou obzvláště tvrdými oříšky, protože velmi často své asistentky využívají jako nárazníky, od kterých je třeba podobné telefonáty odrazit a čas pana šéfa uchránit. Tu pán z banky či z pojišťovny, tam paní z cestovky či od telefonního operátora, občas nějaký prodejce úžasných vysavačů, nebo nějaký jiný nečekaný telefonní hlas – všichni usilují o 4 minutky klientova času … aby později mohli uzavřít nějaký obchod. Tohle se klienti snaží odfiltrovat a uniknout, protože nevěří, že by jim někdo opravdu chtěl pomoci a vydělat na novém vztahu řádově méně než oni.
Volající osoba má obvykle přesvědčivý a srdečný spisovně český hlas. Vím velmi dobře, že informace škodí jen tomu, kdo je nemá, a tak jsem takový divný potenciální klient – když mi zavoláte, nebudu Vám dělat potíže a schůzka bude. Jsem úspěšný poradce, obchodník, prodejce, vyjednavač… Znám pravidla té hry.
Ale co když je volaná osoba člověk, který s obchodem a financemi nemá přímo nic společného a denně řeší množinu banálních úkolů se subjektivně vyšší prioritou, než se sejít s někým neznámým? Co když je to nějaký trouba, jinak velmi úspěšný muž, třeba podnikatel co má v šuplíku hned dvě skvělá důchodová, nebo variabilní životní pojištění známá z televizní reklamy a je hrdý na to, že věří své účetní, takže žádného poradce nepotřebuje? Jak zvládat jeho mysl? Jak uspět a schůzku dohodnout? Jak přimět pana Opatrného, aby byl panem Zvědavým?
Nechci Vás zničit beletrií, jak jsem původně plánoval. Žádné monology poradce Hanzla, či pana Opatrného. Jen strohé, heslovité body a jejich zdůvodnění:
1. Poradce SMÍ k telefonování přistoupit jedině tehdy, pokud ze svého okolí odežene děti, manželku, sourozence, pochybovačné soucitné rodiče a obecně všechny průměrné či neúspěšné osoby. Tyto osoby poradce může mít rád či milovat, avšak pro plánovanou činnost poradce by jejich přítomnost působila na poradcovu mozkovou hmotu jako kyselina sírová.
REKLAMA
2. Poradce SMÍ mít jedinou pochybnost o výsledku svého hodinového telefonního snažení: jestli z deseti telefonátů s kompetentní osobou dohodne 6, nebo 7 a více schůzek. Z naznačeného plyne, že níže uvedené techniky mě nenaučili v pojišťovně, protože tam se za úspěch považují tři schůzky. Všichni děláme chyby – pokud nám sedm klientů z deseti nedovolí ukázat na jejich finanční neefektivitu v šuplíku. Pro pořádek: pokud nedohodne nic, pak netelefonoval, nebo nečetl tento článek :-).
3. Poradce NESMÍ telefonovat v případě, že je právě nemocný, nebo složil hromadu uhlí do sklepa, či zryl celou zahradu. Poradce je povinen odstranit překážky jeho vnitřní pohody dříve, než vytočí první zamýšlené číslo.
4. Poradce právě tak NESMÍ telefonovat, pokud se právě pohádal s osobou blízkou, potrestal děti, nebo jej rozplakaly jeho provizní listiny za poslední tři měsíce. Telefonování je vědomé čarovné použití slov a hlasu tak, aby klientův strach z neznámého byl zlomen a vzbuzena zvědavost, mírný strach či ziskuchtivost. Poradce, který si s klientem popláče, že klient nemá peníze, všechno má už dvakrát, a že si možná zavolají zase za dva měsíce, nemá v našem oboru co pohledávat – hodí se však do sociálních služeb.
5. Poradce NESMÍ doufat, že trvale mu schůzky dohodne jiný kolega či nějaké Call Centrum. Kromě toho: druhé a další schůzky mu žádné takové centrum ani dohodnout nemůže. Tento způsob získávání klientů je nutno považovat za krizový a čistě přechodný způsob.
6. Poradce NESMÍ přemýšlet jako dobrovolný samaritán či hasič, kterému jde jen o průměrný příjem. Nestydí se klientovi říci, že si jej vybral, a že on sám je úspěšný a kvalifikovaný finanční odborník – což si klient bude již brzy moci ověřit. Poradce má být bohatý a má svým klientům jít příkladem.
Nedělejte chyby, které jsem udělal já, a nejezděte za klienty starým autem a hlavně nechtějte zachránit chudé před jejich myšlením. Garantuji Vám, že skutečně bohatí klienti Vás za to k sobě nepustí, a když třeba pojistíte panelový dům plný romských dětí na riziko úrazu, zaručeně pak jen budete běhat za jejich rodiči, aby přece jen dál platili pojistné, i když alkohol hřeje lépe, než rodičovské svědomí.
Právě tak je iluzorní doufat, že poradce výrazně uživí podprůměrně či slabě průměrné příjmové skupiny klientů, třeba ve velikém objemu obchodů. Ačkoliv z hlediska příjmu jsou tyto osoby nestabilní nebo jen uspokojivě stabilní a rezervní zdroje v investicích a osobní pojištění nutně potřebují, právě ty bývají nejméně spolehlivé. Neznám nikoho z poradců, kdo by jásal, když musí vrátit provizi za finanční produkt, který klient již nemůže, či nechce dál platit, protože objektivně nesprávně, avšak pro něj i pro poradce tragicky přeskupil své životní priority.
Poradce nemá být zachránce nespolehlivých, ale partner odpovědných a bonitních. To nepíšu rád. Jen trpká zkušenost, zaplacená prací odměněnou záporným ziskem. Znám poradce kteří doslova tvrdí, že záměrně neobsluhují tzv. panelákovou klientelu. Říkají, že by si určitě slušně vydělali, ale nestihli by si své peníze užít…Pánové kolegové konkurenční poradci prominou, ale k tomuto názoru i já mírně inklinuji.
7. Poradce NESMÍ zapomínat na Paretovo pravidlo o tom, že 80 % jeho příjmů vždy bude pocházet od pouhých 20 % jeho klientů. Proto si pečlivě vybírá, komu bude chtít zavolat. Ideálně se trefuje do těch 20 % a hledá ty 4 % nejbonitnějších klientů, a na ně se zaměří. Jaksi samozřejmou podmínkou je nadprůměrná odbornost poradce, aby nezůstalo u první schůzky.
8. Poradce NESMÍ o schůzku prosit a NESMÍ za dohodnutou překotně děkovat. Klient by se ocitl v psychologické převaze a dozajista by ji využil i v dalším kontaktu s poradcem.
9. Poradce si MUSÍ věřit na 300%, že schůzku dohodne, protože má sebeúctu a sebevědomí. To on poskytne kus svého drahocenného času klientovi, nikoliv obráceně! Žádné škemrání o klientův čas, žádné omluvy! Pokud se klient ohradí, že právě sedí na zasedání správní rady své akciovky, poradce se krátce omluví a navrhne, že zavolá za hodinu.
REKLAMA
10. Poradce se na telefonování MUSÍ vědomě připravit. Poradce si vybírá svého klienta, nikoliv obráceně! Proto telefonuje jen do takových segmentů klientů (obor, lokalita, atd.), o které stojí (ach ano, jste-li klient, pak si samozřejmě poradce vybíráte Vy, ale on si Vás stejně vybral první).
11. Poradce se MUSÍ naučit správně hovořit s lidmi, tedy spisovně, sebejistě a jasným, pevným hlasem hovořit s klienty. Poradce se obvykle na většinu reakcí klienta usmívá, ba dokonce se na klienta směje tím typickým hereckým smíchem za použití bránice. Žádná námitka poradce nezaskočí – námitka je projevem zájmu klienta. Poradce má 10 milionů klientů – jen jim ještě nestihl zavolat a odhalit jim důvody, proč jejich námitky nejsou překážkami ke schůzce.
12. Poradce MUSÍ klienta správně oslovit, představit sebe a krátce i společnost, kterou zastupuje.
13. Poradce MUSÍ klientovi položit cílenou oťukávací otázku, na kterou lze s naprostou pravděpodobností odpovědět kladně.
14. Poradce se MUSÍ vymezit proti šedému průměru, který klienta neustále obtěžuje.
15. Poradce BY MĚL navrhnout dva termíny ke schůzce, ale je lepší, pokud usilovně listuje domněle přeplněným diářem (i když je prázdný).
16. Poradce MUSÍ zvládnou námitky klienta, že schůzka není nutná, potřebná a žádoucí. Kdo tohle nezvládne, nezadržitelně sklouzne k závěru hovoru s tím, že vyhrála opatrnost a někdy i zlomyslost a přepojatost klienta. Pamatujte, že ještě nikdy nikdo nevyhrál nad svým klientem. Vyhráváme nad strachem klienta, nikoliv nad jeho ješitností. Když námitky nezvládnete, fakticky tím potvrdíte svou neschopnost a propustíte klienta na trh, aby jej mohl obsluhovat někdo jiný. Není sporu o tom, zda se tak stane. Je jediná otázka: KDY? Ale vy už u toho nebudete.
17. Poradce si MUSÍ udržet psychologickou převahu. Není prodejce, který nabízí – nikdy neprodává po telefonu. Je finančním odborníkem, který na druhé a další schůzce poskytne informace, jak zlepšit stávající výdaje na finanční produkty, s přihlédnutím k aktuální legislativě a klientovým finančním cílům, které je třeba plánovat.
18. Poradce MUSÍ na závěr telefonátu zopakovat dohodnuté místo a termín schůzky, vyjádřit prosbu o případnou SMS, pokud by bylo nutné termín přeložit. Zcela samostatnou kapitolou jsou preventivní zamítavé SMS klienta těsně před schůzkou, na kterou již půl hodiny jedete, protože klient si vše důkladně rozmyslel, a zjistil, že žádného finančního poradce přece nepotřebuje, protože po večerech si – jak jinak – místo televize pročítá smluvní podmínky všeho, co kde podepsal, a tak je vlastně Váš skorokolega – poučený laik.
Tyto případy doporučuji přejít zdvořilým souhlasem a vystříhat se ironických dotazů, zejména horkokrevným voláním zpět. Klient si Vás tím více vychutná a jen potvrdíte jeho psychologickou převahu a trpkost své porážky. Pro ty z vás, co by přece jen rozhořčeně volali zpět, doplňuji, že český národ ve své většině není vyspělým etnikem, a je mu jedno, že jdete do ztráty na času a na benzínu.
19. Poradce se MUSÍ pozitivně rozloučit a vyjádřit přesvědčení, že klient bude příjemně překvapen.
20. Pokud hovor nebyl úspěšný, poradce dodatečně MUSÍ rozebrat jeho průběh a snažit se nalézt chyby, kterých se v něm dopustil. Bez této zpětné vazby nedojde ke znovuobnovení vnitřní pohody, která byla otřesena tímto dílčím neúspěchem. Poté je nutno pokračovat dál novým číslem! KDYŽ klient říká NE, vyděláváte peníze. Samozřejmě statisticky. Statistika je mocná věda a platí pro vás i pro mě, a také pro ty nejúspěšnější poradce v této zemi. Řeknu vám, proč zatím nejsem úspěšný tak, jako moji nejúspěšnější kolegové. Mám těžkou nemoc, jmenuje se Lenora a oni mají větší kázeň, než já, a proto ji léčí úspěšněji. Zatím.
21. Čtenář tohoto článku NESMÍ nabýt dojmu, že jsem jej zklamal neuvedením vzorového rozhovoru. Pokud má potenciál uspět v našem oboru, žádný takový vzor ani nepotřebuje. Praxe jej však přivede k automatickému používání vhodných formulací. Nikdy se nespoléhá na psané fráze takového vzoru a nikdy se neuchýlí k jejich čtení do telefonu. I mírně dementní osoby rychle poznají, že jim koktá text z papíru a soucitně jej odmítnou – když bude mít štěstí na slušného klienta.
